Organisationen verlassen sich auf den Case Management Prozess, um komplexe Probleme zu vereinfachen und besser handhabbar zu machen. Dieser Prozess bietet Organisationen skalierbare, wiederholbare und effiziente Arbeitsabläufe, um die erfolgreiche Lösung dieser komplexen Probleme zu erleichtern. Case Management Software bietet Unternehmen eine optimierte Lösung zur Verfolgung und Lösung von Fällen.
Was ist Case Management?
Ein „Fall“ im Case Management bezieht sich auf ein einzelnes Auftreten eines Ereignisses, eines Problems oder eines Vorfalls. Es kann sich um viele verschiedene Dinge handeln, je nachdem, welches Produkt oder welche Dienstleistung eine Organisation anbietet. Beispiele für mögliche Fälle können sein:
- Kundenbeschwerden
- Support-Tickets
- Kunden-Onboarding
- Betrügerische Transaktionen
Beim Case Management wird ein komplexes Problem genommen und durch die Implementierung von wiederholbaren Arbeitsabläufen vereinfacht. Organisationen verlassen sich in der Regel auf Case-Management-Software, um diese Workflows zu erstellen, zu implementieren und zu evaluieren.
Case-Management-Workflows legen fest, wie ein Fall von Anfang bis Ende abläuft. Ohne etablierte Case-Management-Prozesse haben Organisationen Schwierigkeiten, Fälle zu lösen und zu verfolgen, konsistente Ergebnisse zu erzielen, teure Fehler zu machen und höhere Betriebskosten zu verursachen.
Funktionen eines Case-Management-Systems
Die Funktionen eines Case-Management-Systems variieren je nach Branche und je nach den Produkten und Dienstleistungen, die eine Organisation anbietet. Der Systemprozess wird jedoch umfassen:
- Erfassen und Verwalten von Informationen
- Entscheidungsfindung
- Eine gemeinsame Schnittstelle
- Aufbewahrung von Informationen für Compliance-Zwecke
Erfassen und Verwalten von Informationen
Der Case Management-Prozess sollte einer Organisation helfen, Informationen zu erfassen, wichtige Informationen zu extrahieren und sie in einer zentralen Datenbank zu organisieren. Die Fähigkeit, leicht auf diese Informationen zuzugreifen, ist der Schlüssel, um Risiken zu erkennen, einen Plan zu entwerfen und zu implementieren und den Prozess zu evaluieren, um mögliche Verbesserungen zu identifizieren.
Entscheidungsfindung
Ein Case Management-System hilft Organisationen, einfache und konsistente Entscheidungen auf der Grundlage festgelegter Kriterien zu treffen. Die Entscheidungsfindung kann vollständig automatisiert sein oder Menschen dabei unterstützen, fundiertere Entscheidungen zu treffen.
Eine gemeinsame Schnittstelle
Informationen sollten für die wichtigsten Beteiligten über ein benutzerfreundliches Dashboard zugänglich sein. Dies erleichtert den einfachen Zugriff und die gemeinsame Nutzung von Informationen, nicht nur innerhalb des Unternehmens, sondern auch mit Kunden und relevanten Dritten.
Informationen für Compliance-Zwecke aufbewahren
Es ist wichtig, die Fallhistorie zu verfolgen und Kopien von Notizen, Mitteilungen und wichtigen Dokumenten aufzubewahren. Ihr Case Management sollte dabei helfen, einen Audit Trail zu erstellen, um die Compliance zu erhöhen und bessere Möglichkeiten zur Nachverfolgung zu bieten.
Vorteile des Case Management-Prozesses
Der Case Management-Prozess bietet eine Vielzahl von Vorteilen auf organisatorischer Ebene. Einer der wichtigsten Vorteile ist die Möglichkeit, komplexe Probleme durch die Implementierung effizienter Arbeitsabläufe handhabbar zu machen. Mit etablierten Arbeitsabläufen können Case Manager und andere Beteiligte effektive Pläne auf einer konsistenten Basis entwickeln und umsetzen.
Weitere Vorteile des Case Management-Prozesses sind:
schnellere Lösung von Fällen
Case Management-Software rationalisiert die Bearbeitung der Fälle einer Organisation. Teammitglieder können mit einer Lösung kommunizieren und Fälle verfolgen und verbessern. Ein gestraffter Prozess steigert sowohl die Effizienz als auch die Produktivität der Mitarbeiter.
Verbesserte Aktenführung
Mit Case-Management-Lösungen können Unternehmen alle fallrelevanten Informationen in einer leicht zugänglichen Datenbank aufbewahren. Fortschrittliche Dokumentenmanagement-Funktionen machen es einfach, wichtige Daten zu sammeln, zu extrahieren, zu kategorisieren und zu speichern.
Effiziente Zusammenarbeit
Case Management Software rationalisiert die Kommunikation, indem sie es den Beteiligten ermöglicht, über eine einzige Oberfläche auf Informationen zuzugreifen und zu kommunizieren. Dies hilft Fallmanagern und anderen Vertretern, Kunden in Echtzeit mit Updates zu versorgen.
Einfacher Zugriff auf Informationen
Die Möglichkeit, schnell auf Informationen zu einem bestimmten Fall zuzugreifen, beschleunigt dessen Lösung erheblich.
Elimination von manuellen Prozessen
Automatisierte Fallmanagement-Lösungen machen das Sammeln von Papierkram überflüssig, da die Dokumentation elektronisch erfasst und gespeichert werden kann. Das manuelle Sammeln von Dokumenten von Kunden und anderen Parteien verschwendet wertvolle Ressourcen und verzögert die erfolgreiche Lösung von Fällen. Dies hält das Unternehmen davon ab, eine hervorragende Kundenbetreuung zu bieten.
Überlegenen Kundenservice bieten
Ein überdurchschnittliches Maß an Betreuung wird geboten, indem die Kommunikation mit dem Kunden erleichtert und die zeitnahe Lösung seiner Anliegen ermöglicht wird.
Kunden besser verstehen
Case-Management-Systeme können Unternehmen dabei helfen, Daten zu analysieren, um Trends zu erkennen, sich auf wichtige Leistungsindikatoren zu konzentrieren und Möglichkeiten für eine bessere Kundenbetreuung zu identifizieren. Die Analyse von Daten ist der Schlüssel zur Auswertungsphase des Case Management-Prozesses. Ohne Zugang zu Daten ist es für Unternehmen schwierig, wenn nicht gar unmöglich, ihre Prozesse zu verbessern.
Potenziale für Case Management
Potenziale für Case Management hängen weitgehend von der Branche und den Produkten und Dienstleistungen ab, die ein Unternehmen anbietet. Der Case Management-Prozess kann sowohl in Geschäfts- als auch in Systemanwendungsfällen eingesetzt werden. In beiden Bereichen hilft Case Management einer Organisation, ihre Prozesse zu optimieren.
Es gibt mehrere Beispiele für Case Management-Anwendungsfälle, die branchenübergreifend sind. Unabhängig davon, ob eine Organisation Produkte oder Dienstleistungen anbietet, benötigt sie in der Regel einen zentralisierten Prozess für die Bearbeitung von Kunden-Support-Problemen. Dazu gehören wichtige Funktionen wie die Zuweisung von Tickets, die Bearbeitung von Serviceanfragen, die Verfolgung von Fällen und die Korrespondenz mit Kunden. Case Management Software hilft Unternehmen, all diese Aufgaben über eine einfach zu bedienende Lösung abzuwickeln.
Ein weiterer häufiger Anwendungsfall ist das Onboarding von Kunden. Das Onboarding von Kunden ist für Unternehmen traditionell zeitaufwendig und ineffizient. Onboarding wird durch Automatisierung und strukturierte Prozesswege vereinfacht. Case Management Software ist besonders effektiv bei der Automatisierung der Prozesse, die traditionell am ineffizientesten und verschwenderischsten waren.
Die Phasen des Case Management Prozesses
Der Case Management Prozess besteht aus sieben Phasen. Diese Phasen sind nicht linear und sollen eine ganzheitliche Betrachtung des Prozesses von Anfang bis Ende ermöglichen. Der Ansatz bietet Flexibilität, so dass ein Fallmanager bei Bedarf zu früheren Phasen zurückkehren kann. Zum Beispiel kann ein Fallmanager während der Nachbereitungsphase erfahren, dass der implementierte Plan das Problem nicht gelöst hat. In diesem Fall müsste der Fallmanager in die Planungsphase zurückkehren, um eine andere Lösung zu finden.
Die sieben Phasen des Case Management-Prozesses sind:
- Screening
- Bewerten
- Risiko bestimmen
- Planen
- Umsetzen
- Following-up
- Evaluieren
Screening
Diese erste Phase des Case-Management-Prozesses dient dazu, die Fälle zu eliminieren, die nicht gelöst werden müssen oder die schnell gelöst werden können. Der Case-Management-Prozess wird eingesetzt, um komplexe Probleme in großem Umfang zu lösen. Durch die Eliminierung von Problemen, die keine weiteren Maßnahmen rechtfertigen, spart eine Organisation wertvolle Ressourcen und steigert gleichzeitig die Effizienz.
Das Aussortieren von Fällen bedeutet nicht, dass Beschwerden nicht beachtet werden oder dass eine Organisation einen schlechten Kundenservice betreibt. Vielmehr sollte eine Organisation in dieser Phase zeitnah auf die Anfragen der einzelnen Personen reagieren, sie über den Prozess und die getroffenen Entscheidungen informieren und sie auf alternative Möglichkeiten hinweisen, falls diese verfügbar sind.
Bewertung
Wie beim Screening-Prozess prüft ein Fallmanager in der Bewertungsphase die bereitgestellten Informationen. Allerdings geht es bei der Bewertung darum, das Problem gründlich zu verstehen, um eine Lösung zu erarbeiten, und nicht darum, festzustellen, ob das Problem für den Case Management-Prozess in Frage kommt.
Der Case Manager sammelt zusätzliche Informationen, typischerweise durch ein Interview mit der entsprechenden Partei, wie einem Kunden oder Mitarbeiter. Neben dem Sammeln von Informationen, um Zugang zum Problem zu erhalten, ist dies eine Gelegenheit für den Case Manager, den Kunden zu beruhigen. Bei der Interaktion mit Kunden ist es ein wichtiger Teil des Case Management-Prozesses, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie wertgeschätzt werden.
Organisationen sollten Fragebögen entwickeln, die Case Managern bei der Sammlung von Informationen helfen. Diese sollten nur als Leitfaden verwendet werden. Es ist wichtiger, einen Dialog zu etablieren, als eine Frage- und Antwortrunde zu verwalten. Das Erstellen und Speichern von Fragebögen ist mit einer Case Management-Software einfach.
Risikobestimmung
Diese Phase des Case Management-Prozesses hat eine Triage-Funktion. Case Manager haben die Aufgabe, die Risiken des Falles zu bestimmen und seine Bearbeitung im Verhältnis zu anderen Fällen zu priorisieren. Dies wird oft durch die Zuweisung eines bestimmten Maßes an vorgegebenem Risiko erreicht.
Die Bestimmung des Risikos spielt eine wichtige Rolle für die Gesamteffizienz des Case Management-Prozesses. Durch das Setzen von Prioritäten können Organisationen ihre Ressourcen für die Lösung der dringendsten Probleme einsetzen. Nehmen wir an, die Betrugsabteilung einer Bank erhält ein Ticket von einem Kunden, der eine kleine Abbuchung von seiner Kreditkarte bestreitet. Die Bank erhält auch ein Ticket, dass eine nicht autorisierte Überweisung das Sparkonto eines anderen Kunden geleert hat.
Beide Probleme sind dringlich, besonders aus der Sicht des jeweiligen Kunden, aber eines ist eindeutig dringlicher als das andere. In diesem Fall ist es sinnvoll, das zweite Ticket gegenüber dem ersten zu priorisieren. Sobald ein Case Manager die Risiken eines jeden Falles erfasst hat, kann er mit der Planung einer Lösung beginnen.
Planung
In der Planungsphase klärt der Case Manager Ziele und Vorgaben und identifiziert Maßnahmen, die zum Erreichen dieser Ziele notwendig sind. Ziele müssen erreichbar und spezifisch sein. Grobe Ziele sollten in kleinere Schritte heruntergebrochen werden.
Der Case Manager muss die geeigneten Ressourcen auswählen, um die Ziele zu erreichen. Hier spielen etablierte Arbeitsabläufe eine unschätzbare Rolle. Leicht zugängliche und einfach zu befolgende Workflows helfen dem Fallmanager bei der Wahl der richtigen Vorgehensweise. Sie stellen auch die Konsistenz zwischen den Fällen und der gesamten Organisation sicher.
Es ist erwähnenswert, dass die Planungsphase nicht immer möglich oder praktisch sein wird. Zum Beispiel, wenn die Lösung eines Falles dringend ist und einfach nicht genug Zeit für die Planung bleibt. Wenn Case Manager Schwierigkeiten haben, Ziele zu identifizieren und festzulegen, ist es oft notwendig, zu früheren Phasen im Case Manager-Prozess zurückzukehren, um zusätzliche Informationen zu sammeln.
Umsetzung
In der Umsetzungsphase des Case Management-Prozesses führt der Case Manager den Plan aus, den er in der Planungsphase erstellt hat. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde stellt ein Support-Ticket für ein technisches Problem mit einem Gerät wie einem Laptop oder einem Fernseher. Die Umsetzung kann beinhalten, dass ein Techniker vor Ort kontaktiert und ein Termin vereinbart wird, oder dass die Rücksendung des Geräts veranlasst wird.
Die Umsetzungsphase des Case Management-Prozesses bietet eine unschätzbare Gelegenheit, Daten zu sammeln. Die Fallmanager sollten sich notieren, was sie getan haben. Diese Informationen können verwendet werden, um die Bearbeitung zukünftiger Fälle zu verbessern und die Effizienz des Fallmanagementsystems zu steigern.
Nachbereitung
In der Nachbereitungsphase wendet sich der Fallmanager an die entsprechenden Parteien, um Informationen zu sammeln und festzustellen, ob die Lösung effektiv war. Um zu unserem Beispiel von oben zurückzukehren: Wenn der Case Manager einen Techniker für den Besuch des Kunden angesetzt hat, würde er feststellen, ob der Techniker den Kunden besucht und das Problem erfolgreich repariert hat.
Der Case Manager kann feststellen, dass der Plan reibungslos umgesetzt wurde und alle Ziele erfüllt wurden. Es kann aber auch sein, dass das Problem nicht vollständig gelöst wurde und weitere Maßnahmen erforderlich sind. In diesem Fall muss der Fallmanager zur Planungsphase zurückkehren, um einen neuen Aktionsplan zu entwickeln. Nach der Umsetzung des neuen Plans wird der Case Manager erneut nachfassen, um die Lösung festzustellen, und so weiter, bis der Fall gelöst ist.
Evaluieren
In dieser letzten Phase des Case Management-Prozesses sammelt der Case Manager Daten und Feedback. Dazu gehören Daten wie Ergebnisse, Kosten und Dauer des Falles. Die Organisation nutzt diese Informationen, um Berichte zu erstellen und den Case Management-Prozess sowohl unter ROI- als auch unter Kostengesichtspunkten zu bewerten. Wo nötig, werden Verbesserungen im Prozess vorgenommen, um die Effizienz zu steigern.
Wir haben bereits erwähnt, dass die Implementierungsphase eine unschätzbare Gelegenheit bietet, Daten zu sammeln. Die Organisation sollte sich ansehen, was funktioniert hat und was nicht. Detaillierte Aufzeichnungen über Methoden und erfolgreiche Lösungen sollten geführt werden, um zu vermeiden, dass in zukünftigen Fällen ineffektive Pläne umgesetzt werden. Die Beteiligten sollten regelmäßig an alternativen Lösungen arbeiten, die in zukünftigen Fällen implementiert werden können.
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