Auf den ersten Blick mag die Customer Journey einfach erscheinen – Sie bieten ein Produkt an und der Kunde kauft es. Aber wenn man genauer hinsieht, erkennt man schnell, dass die Customer Journey immer komplexer wird.
Die vierte industrielle Revolution definiert die Kundenerwartungen jeden Tag neu, denn der durchschnittliche Verbraucher nutzt mittlerweile 10 Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren. All diese Touchpoints schaffen immer komplexere Customer Journeys, was es schwieriger macht, immer eine großartige Customer Experience zu gewährleisten. Aber Kundenerlebnisse sind wichtiger denn je und laut einer aktuellen Studie von Salesforce:
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80 % der Kunden halten ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen mittlerweile für genauso wichtig wie dessen Produkte.
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69% der Verbraucher wollen mit einem Unternehmen in Echtzeit sprechen
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60% der Kunden in Großbritannien erwarten, dass das Kundenerlebnis vernetzt ist
Die Kundenerwartungen befinden sich also zweifelsohne in einem großen Wandel. Die Frage ist also: Wie können Marken diese Erwartungen erfüllen und sicherstellen, dass jede Customer Journey reibungslos verläuft?
Eine hervorragende Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu optimieren, ist ein Prozess namens Customer Journey Mapping.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Customer Journey (auch Buyer Journey oder User Journey genannt). Sie hilft Ihnen, die Geschichte der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke über alle Touchpoints hinweg zu erzählen. Egal, ob Ihre Kunden mit Ihnen über soziale Medien, E-Mail, Livechat oder andere Kanäle interagieren, die visuelle Darstellung der Customer Journey hilft sicherzustellen, dass kein Kunde durch die Maschen rutscht.
Dieser Prozess hilft B2B-Unternehmensleitern auch, Einblicke in häufige Kundenschmerzpunkte zu gewinnen, was ihnen wiederum ermöglicht, das Kundenerlebnis besser zu optimieren und zu personalisieren.
Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping (auch User Journey Mapping genannt) ist der Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map, einer visuellen Geschichte der Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke. Diese Übung hilft Unternehmen, in die Schuhe ihrer Kunden zu schlüpfen und ihr Geschäft aus der Perspektive des Kunden zu sehen. Es ermöglicht Ihnen, Einblicke in häufige Kundenschmerzpunkte zu gewinnen und wie Sie diese verbessern können.
Zunächst werden alle möglichen Kunden-Touchpoints abgebildet, zum Beispiel eine Website, soziale Kanäle, Interaktionen mit Marketing- und Vertriebsteams.
Dann werden für jede Buyer Persona User Journeys über diese verschiedenen Touchpoints erstellt. Ein Beispiel: Eine Buyer Persona aus der Jahrtausendwende wird typischerweise über soziale Netzwerke auf ein Produkt aufmerksam, recherchiert es auf der mobilen Version Ihrer Website und tätigt schließlich einen Kauf auf einem Desktop-Computer.
Das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint sollte in eine Customer Journey Map aufgenommen werden. Dies kann beinhalten, welche Aktion der Kunde durchführen muss und wie Ihre Marke darauf reagiert.
Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?
Customer Journey Mapping ist wichtig, weil es ein strategischer Ansatz ist, um die Kundenerwartungen besser zu verstehen und entscheidend für die Optimierung des Kundenerlebnisses ist.
Customer Journey Mapping ist für kleine und mittlere Unternehmen genauso wichtig wie für größere Unternehmen. Die Kundenerwartungen ändern sich für alle Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe – Kunden fordern einen Omnichannel-Ansatz für Kundenservice, Marketing und Vertrieb.
Einer der wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses ist die Personalisierung. Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass 84 % der Verbraucher das Gefühl haben, wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, was entscheidend ist, um ihr Geschäft zu gewinnen. Customer Journey Mapping ermöglicht es KMUs, personalisierte Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg zu schaffen – für jeden Einzelnen, über alle Kanäle hinweg.
Die Abbildung der Customer Journey hat eine Reihe von Vorteilen, wie z.B.:
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Ermöglicht die Optimierung des Kunden-Onboarding-Prozesses
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Benchmarking des von Ihren Kunden gewünschten Kundenerlebnisses mit dem, was sie tatsächlich erhalten
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Verstehen der Unterschiede zwischen Buyer Personas auf ihrem Weg vom Interessenten zur Konversion durch den Kauftrichter.
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Erstellen einer logischen Reihenfolge für Ihre Buyer Journey.
Der größte Vorteil ist jedoch einfach das bessere Verständnis Ihrer Kunden. Je besser Sie ihre Erwartungen verstehen, desto besser können Sie das Kundenerlebnis auf ihre Bedürfnisse zuschneiden.
Wie ermöglicht Customer Journey Mapping Omnichannel-Marketing und Kundenservice?
Die Verbraucher von heute wollen ein hochgradig personalisiertes Erlebnis und das schließt Ihre Marketing- und Kundenservicebemühungen ein. Dieser vernetzte Ansatz wird als Omnichannel-Marketing und Omnichannel-Kundenservice bezeichnet.
In Bezug auf das Marketing spielt das Customer Journey Mapping eine entscheidende Rolle in diesem Prozess, da Marketer einen Interessenten über mehrere Touchpoints hinweg ansprechen können. So kann beispielsweise ein Kunde, der auf einer Website ein Produkt anschaut, später mit einer Social-Media-Anzeige erneut angesprochen werden.
Um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, wird das Omnichannel-Marketing oft durch einen Omnichannel-Kundenservice unterstützt. Hier kann der Kunde über alle Kanäle hinweg Unterstützung erhalten, zum Beispiel über Social Media, Messenger-Apps oder Live-Chat. Auch hier kann das Customer Journey Mapping Ihrem Kundenservice-Team helfen, das Kundenerlebnis besser zu verstehen und seine Fähigkeit, Probleme zu lösen, zu verbessern.
Wie kann ich meine Customer Journey Map optimieren?
Die Abbildung vieler verschiedener Customer Journeys über viele verschiedene Buyer Personas kann ziemlich zeitaufwendig sein. Und wenn Sie sie einmal kartiert haben, brauchen Sie immer noch eine Möglichkeit, ein personalisiertes Omnichannel-Kundenerlebnis auf Basis Ihrer Karte anzubieten.
Wenn Sie es also ernst meinen mit dem Customer Journey Mapping, dann sollten Sie in eine Software investieren, die Ihnen diese Arbeit abnimmt. Customer-Journey-Mapping-Tools sind in der Regel Teil von Marketing-Automatisierungssoftware wie Pardot. Sie ermöglichen es Ihnen beispielsweise, auf einfache Weise individuelle Customer Journeys zu erstellen und Marketingaktionen zu automatisieren. Dies bringt Ihre Marketing-Automatisierungsbemühungen auf die nächste Stufe.
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