In vielen Fällen ist es notwendig, jemanden einzustellen, dessen Aufgabe es ist, Ihre Kundenbasis zu verstehen und sich auf die Lösung ihrer langfristigen Bedürfnisse zu konzentrieren. In den meisten Unternehmen wird diese Person Customer Success Manager oder CSM genannt.
In diesem Beitrag werden wir besprechen, was ein Customer Success Manager ist, und dann erklären, wie er Ihrem Unternehmen nützt.
Customer Success Manager
Ein Customer Success Manager führt Kunden durch den Verkaufsprozess in die Supportphase. Anstatt als Kundensupport-Agent zu fungieren, bauen CSMs eine direkte Beziehung zu den Kunden auf und versorgen sie mit zeitnahen Wertvorschlägen. Dies hilft den Kunden, zu wachsen und ihre Ziele zu erreichen, während gleichzeitig ihre Beziehung zum Unternehmen gestärkt wird.
Stellen Sie sich den CSM als einen Mentor für Ihre Kunden vor. Er erklärt den Verkaufsprozess und sorgt dafür, dass nach dem Kauf alles reibungslos abläuft. Wenn Kunden eine Frage haben, können sie ihren CSM direkt anpingen und mit ihm zusammenarbeiten, um alle dringenden Probleme zu lösen.
Während die Hauptaufgabe eines CSM darin besteht, Beziehungen aufzubauen, umfasst dies eine Vielzahl von Aufgaben für Ihr Kundenerfolgsteam. Im nächsten Abschnitt listen wir einige dieser Aufgaben auf und geben ein Standard-Einstiegsgehalt für diese Rolle an.
Was macht ein Customer Success Manager?
Die Hauptaufgaben eines CSM sind in der folgenden Stellenbeschreibung aufgeführt.
Customer Success Manager Job Description
Ein Customer Success Manager arbeitet mit Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass sie die Werkzeuge und den Support erhalten, die sie benötigen, um ihre Ziele zu erreichen. Dazu gehört die Beratung bei Kaufentscheidungen und das Onboarding neuer Anwender nach dem Kauf. CSMs verfügen über ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und sind dafür verantwortlich, allgemeine Kundenverhaltensweisen an die Vertriebs-, Marketing- und Produktteams zu kommunizieren.
Werfen Sie einen Blick auf einige dieser Verantwortlichkeiten im folgenden Abschnitt.
6 Verantwortlichkeiten eines Customer Success Managers
1. Für das Unternehmen werben.
Da ein CSM eins zu eins mit den Kunden arbeitet, hat er die Möglichkeit, Ihren Kundenstamm maßgeblich zu beeinflussen. Sie sollten als persönliche Cheerleader für Ihr Unternehmen agieren und den Kunden erklären, warum Sie ihre spezifischen Bedürfnisse erfüllen können. Dieser positive Ruf wird Ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern sie auch dazu ermutigen, ihre Freunde zu empfehlen.
2. Onboarding neuer Kunden.
Onboarding ist eine der größten Prioritäten für CSMs. Das liegt daran, dass es extrem wichtig ist, den Kunden beizubringen, wie sie Ihr Produkt nutzen können. Das Onboarding sollte sich auf Funktionen konzentrieren, die sie lernen müssen, basierend auf den Projekten, die sie abschließen wollen. Auf diese Weise können sie sich so schnell wie möglich einarbeiten und sind dem Erreichen ihrer Ziele einen Schritt näher.
3. Verfolgen Sie Verlängerungen.
Die Aufgabe des CSM ist es, loyale, wiederkehrende Kunden zu schaffen, anstatt einmalige Nutzer. Deshalb sind Verlängerungen der Schlüssel für diese Position. CSMs sollten die Ablaufdaten der Kundenprodukte im Auge behalten – egal ob sie monatlich, vierteljährlich oder jährlich sind – und bei den Kunden nachfassen, um ihre Verträge zu verlängern. Ohne Nachfassen riskieren Sie potenzielle Abwanderung, was sich auf Ihre Kundenbindungsraten auswirkt.
4. Ermutigen Sie Upsells und Cross-Sells.
Eine weitere Möglichkeit, den Lebenszeitwert eines Kunden zu erhöhen, ist das Upselling und Cross-Selling. CSMs widmen sich der Erfüllung von Kundenzielen, was eine Gelegenheit schafft, Premium-Produkte und -Dienstleistungen einzuführen. Wenn Kunden ideal für ein Upgrade sind, können sich CSMs mit ihnen treffen, um ihnen zu erklären, warum der zusätzliche Kauf hilfreich sein wird. Da Ihr CSM eine Beziehung zum Kunden aufgebaut hat, wird dieser dem Rat Ihres Teams eher vertrauen.
5. Bauen Sie Beziehungen zwischen Kunden und dem Support-Team auf.
Es gibt einige Fragen, die Kunden haben werden, die nicht in die Zuständigkeit des CSM fallen. Technische Fragen, kleinere Produktprobleme und grundlegende geschäftliche Fragen sollten an Ihr Kundensupportteam gerichtet werden. CSMs sollten eine Beziehung zwischen Kunden und Support aufbauen, die es den Anwendern erleichtert, kleine oder kurzfristige Probleme zu lösen.
6. Seien Sie die Stimme des Kunden.
Als jemand, der direkt mit Kunden arbeitet, sollte sich ein CSM dafür verantwortlich fühlen, deren Bedürfnisse zu vertreten. Sie müssen ein tiefgreifendes Verständnis für die Vorlieben und Abneigungen der Kunden gegenüber Ihren Produkten haben, was durch Umfragen, Bewertungen, Empfehlungen und mehr herausgefunden werden kann. CSMs sollten diese Informationen organisieren, analysieren und mit anderen Abteilungen teilen, um sicherzustellen, dass die Entscheidungen Ihres Unternehmens immer die Stimme des Kunden berücksichtigen.
Wenn Sie eine Karriere als Customer Success Manager in Betracht ziehen oder darüber nachdenken, einen für Ihr Unternehmen einzustellen, werfen Sie einen Blick auf das durchschnittliche Gehalt für diese Position.
Gehalt als Customer Success Manager
Nach Angaben von Glassdoor beträgt das nationale Durchschnittsgehalt für einen Customer Success Manager in den Vereinigten Staaten 81.414 $. Dieses Gehalt kann von etwa 55.000 $ am unteren Ende bis zu etwa 126.000 $ am oberen Ende reichen.
Weitere Möglichkeiten, den Kundenerfolg zu verbessern, finden Sie in diesem Leitfaden zum Aufbau eines Kundenerfolgsteams.
