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Après que sa mère ait été diagnostiquée comme souffrant d’une légère déficience cognitive, Craig DeLue a commencé à vérifier ses finances.Le résident du nord de la Californie a été intrigué par une charge de 12,99 $ déduite de son compte bancaire pour quelque chose appelé Bank of America Privacy Assist. « Elle n’avait aucune idée de ce que c’était », a déclaré son fils.
Le mystère n’a fait que s’accroître lorsqu’il a Googlé le nom et a découvert que Privacy Assist, un service de surveillance du crédit, faisait partie d’une répression réglementaire de 727 millions de dollars à Bank of America pour marketing trompeur en 2014.
« Elle a beaucoup d’argent avec eux – CD, chèques – elle a fait des opérations bancaires avec eux depuis au moins 30 ans », a déclaré son fils. « Elle a vraiment, vraiment confiance en BofA. »
L’histoire de sa mère avec le service, qui lui a coûté environ 700 dollars au fil des ans, éclaire la zone trouble des frais récurrents pour accéder à des informations sur votre propre crédit.
Les questions de Craig à la banque ont apporté quelques réponses. Sa mère, aujourd’hui âgée de 80 ans, s’était inscrite pour un essai gratuit du service à la fin de 2011, selon les dossiers. Elle avait été inscrite par un télévendeur vantant le service par téléphone.
Une fois l’essai gratuit terminé, des frais mensuels de 12,99 $ ont commencé. Et ils ont continué à être déduits de son compte chèque chaque mois, même après que Privacy Assist ait été impliqué dans la répression de 2014 par le Consumer Financial Protection Bureau.
« Elle ne s’est jamais inscrite sur le site Web » afin d’accéder à ses informations de crédit, a déclaré DeLeu.
Elle a cependant reçu des alertes lorsque son crédit a changé. Sept fois au cours des cinq dernières années, elle a reçu des courriers et des courriels indiquant qu’un changement était intervenu dans son rapport de crédit. Des changements qui pouvaient, potentiellement, être le signe d’un vol d’identité, si un nouveau compte avait été ouvert dont elle n’était pas au courant.
Il s’est avéré cependant que les changements de crédit étaient des événements normaux, comme le financement d’un achat de voiture. Après chaque alerte, la mère de Craig a appelé le bureau de la société, ce qui a été dûment enregistré.
Après bien des querelles, Craig s’est retrouvé avec un remboursement pour un an des frais de Privacy Assist. La BofA a également accepté de bloquer d’autres frais – en renonçant aux 30 dollars habituels de frais d’opposition au paiement – pour mettre fin aux déductions récurrentes. La banque a déclaré qu’il s’agissait en fait d’une autre société qui exploitait le service sous le nom de Bank of America.
Sa mère n’était pas éligible au remboursement dans le cadre de la répression et du règlement de 2014 du bureau des consommateurs, indique la lettre de la banque. La raison en était qu’elle avait eu accès au service pendant toute la période où elle était inscrite.
En fait, le grief du Consumer Financial Protection Bureau à l’égard de Privacy Assist est qu’il a facturé certains clients avant même d’avoir accès à leur rapport de crédit. Elle n’aurait pas pu les alerter d’un vol d’identité ou de quoi que ce soit d’autre. Pourtant, elle les a facturés pour le service, leur donnant le faux réconfort que leur crédit était surveillé.
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Sept alertes pour 700 $
Mais quelle valeur supplémentaire Mme DeLeu a-t-elle reçue par rapport aux personnes qui ont été carrément arnaquées ? Après s’être inscrite à un essai gratuit, elle a été facturée quelque 700 $, pour lesquels elle a reçu sept alertes. À raison d’environ 100 dollars par alerte, cela semble plutôt cher, surtout pour un service dont elle ignorait l’existence. Bien qu’elle ait appelé le service clientèle, Mme DeLeu n’a pas fait le lien entre les alertes et le prélèvement mensuel récurrent de 12,99 $ sur son compte chèque.
Craig a dit qu’il reçoit des informations sur le crédit et des alertes sur les changements de sa propre carte de crédit – sans frais. » C’est la même chose, pour autant que je puisse dire « , a-t-il dit. En effet, la plupart des grands émetteurs de cartes de crédit offrent aux clients des scores de crédit gratuits et d’autres informations provenant de leur rapport de crédit, mis à jour mensuellement. Y compris Bank of America.
Alors, pourquoi continuer à facturer 12,99 $ pour le service ?
Dans une déclaration envoyée par courriel, les représentants de la société ont déclaré que, tout en ne commercialisant plus le service auprès des nouveaux clients, BofA conserve Privacy Assist pour les clients existants. Combien sont inscrits, la société n’a pas voulu le dire, ajoutant que DeLeu est un « utilisateur actif ». Le principal avantage du service est la surveillance quotidienne de l’activité du bureau de crédit, avec des alertes immédiates.
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Enrôlé dans un service sans le savoir ? Vous n’êtes pas seul
Mme DeLeu, ancienne infirmière praticienne avant de prendre sa retraite, n’est pas du genre à se lancer dans des idées financières farfelues, dit son fils. Elle n’est pas dupe des promesses des princes nigérians sur Internet ou des loteries étrangères. Elle ne craint pas non plus outre mesure que les pirates informatiques et les voleurs d’identité ne s’emparent de ses finances.
« J’ai toujours pensé qu’elle était assez vive », dit-il. Elle est loin d’être la seule à se faire piéger par un essai gratuit qui se transforme tranquillement en un abonnement coûteux. Dans un récent sondage de CreditCards.com sur les frais récurrents, 35 % des personnes ont déclaré avoir été inscrites à un service par abonnement sans s’en rendre compte. La garde de Mme DeLeu était probablement baissée, dit Craig, parce que l’offre venait de la banque en laquelle elle avait confiance depuis des décennies.
Est-ce qu’elle a obtenu une certaine valeur de Privacy Assist, compte tenu des alertes envoyées par courrier et par courriel, auxquelles elle a répondu par téléphone ?
« Un peu », dit-il. « Pas ce pour quoi elle a payé ». Au lieu de laisser des frais comme celui-ci continuer à rouler en pilote automatique, pourquoi une banque de confiance ne rappellerait-elle pas aux clients ce pour quoi ils sont facturés, s’est demandé DeLeu. Surtout après une répression du bureau des consommateurs – ne serait-il pas logique de leur demander à un moment donné s’ils veulent garder le service ?
Cela me semble être une question raisonnable. Et ce que je me demande, c’est combien d’autres clients de la banque, âgés ou non, paient allègrement pour Privacy Assist, ou quelque chose comme ça, parce qu’ils font confiance à leur banque avec leur argent ?
Ce qu’il faut faire
Vérifiez régulièrement vos relevés de compte et gardez un œil sur les frais récurrents que vous ne reconnaissez pas.
« Chaque fois qu’un consommateur voit le mot « gratuit », il doit immédiatement chercher l’hameçon que l’entreprise tend pour l’attraper », a déclaré Bonnie Patten, directrice exécutive du groupe de surveillance des consommateurs Truth in Advertising en réponse aux résultats de la récente enquête de CreditCards.com sur les frais récurrents. Le terme « gratuit » signifie rarement « gratuit ». Presque immédiatement, si les consommateurs se voient proposer un essai gratuit, c’est pour que l’entreprise puisse obtenir les informations de leur carte de crédit et les inscrire à l’une de ces offres d’options négatives. »
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