Cette leçon examinera le client interne et externe, comment le marketing est utilisé pour construire et entretenir les relations avec les clients, et commencera à construire vos connaissances sur la fidélité des clients.
Donc, commençons par examiner les clients externes et les clients internes. Dans le cadre d’une introduction au marketing, les termes plus génériques pour les différents types et caractéristiques de personnes avec lesquelles une organisation développe des relations seraient les suivants : clients, utilisateurs, parties prenantes connectées et autres parties prenantes. Nous allons maintenant examiner comment nous différencions le client interne et le client externe.
Clients internes
Les clients internes sont les collègues et les départements de votre propre organisation. Encore une fois, dans les leçons précédentes, nous avons examiné les fonctions internes et comment le marketing peut être utilisé en interne pour le flux des services internes et de la communication. Parfois vous êtes le client et parfois vous êtes le fournisseur de services. Nous avons examiné comment le marketing était connecté en interne et comment il interagissait avec la recherche et le développement, la production/les opérations/la logistique, les ressources humaines, l’informatique et le service clientèle. Il existe bien sûr de nombreuses autres parties internes de l’entreprise.
Clients externes
Les clients externes sont plus susceptibles d’être des clients, des utilisateurs et des parties prenantes. Les clients sont ceux qui échangent de l’argent contre des biens et des services et les consommateurs sont ceux qui utilisent réellement le produit (et comme nous l’avons dit, ils peuvent être ou non la même personne). Un utilisateur est donc identique à un consommateur. Selon Blythe (2011), les parties prenantes sont les personnes qui sont touchées par les activités de l’entreprise. Une partie prenante évidente pourrait être un actionnaire, puisqu’il a le droit de vote lors des assemblées générales annuelles. Une partie prenante moins évidente serait la personne qui possède le terrain à côté de votre usine, ou la famille qui est soutenue par le père qui travaille dans votre entrepôt. Les parties prenantes comprennent donc des « publics » tels que les actionnaires, les clients, le personnel et la communauté locale. Une partie prenante liée est celle qui a une association directe avec votre entreprise, par exemple un fournisseur ou un actionnaire. Évidemment, d’autres parties prenantes n’auraient pas la même force de connexion, par exemple dans le cas de la communauté locale.
Exemple – Starbucks Coffee
Nous allons examiner le café Starbucks comme un exemple d’une entreprise qui a des clients internes et externes, et nous devrions être en mesure d’appliquer une partie de la terminologie que nous avons introduite ci-dessus. Les clients internes sont les personnes qui travaillent au sein de l’entreprise Starbucks. Ils vont du conseil d’administration de l’entreprise aux superviseurs et aux membres de l’équipe qui servent le café à l’interface client. Ainsi, l’information et la communication circuleront du conseil d’administration vers les personnes sur le terrain, et les données et les commentaires des clients pourront circuler des personnes dans les cafés vers les clients internes du département marketing. Les clients externes et les consommateurs seront le public de tous les jours qui vient dans le café et achète du café pour lui-même et ses amis. Bien entendu, l’utilisateur sera le consommateur du produit, qu’il s’agisse de l’acheteur ou non. Les parties prenantes connectées seront les fournisseurs de café du monde entier et les régimes de retraite qui détiennent des actions dans l’entreprise. Les autres parties prenantes seront les autres entreprises qui sont basées autour des magasins Starbucks, ainsi que ceux qui sont impactés par l’environnement autour des plantations de café (ce qui est quelque chose que Starbucks est très désireux de traiter puisqu’il a une politique d’achat éthique).
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