Les recherches montrent que jusqu’à 90 % des Américains utilisent le service client comme facteur pour décider s’ils feront affaire ou non avec une entreprise. Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi : en tant que client, qu’est-ce qui vous a le plus marqué au cours de votre expérience avec une entreprise ? Ses tactiques de marketing ou son service clientèle ? Il y a de fortes chances que ce soit le second. Le service à la clientèle vous donne l’occasion non seulement de répondre aux besoins de vos clients, mais aussi d’établir un lien avec eux et de leur montrer que vous vous souciez d’eux. Un service à la clientèle bien exécuté ne manquera donc pas de trouver un écho durable auprès de vos clients. C’est pourquoi vous devez accorder autant d’importance à la formation de votre équipe de support client qu’à celle de vos équipes de vente et de marketing. Vous cherchez à savoir comment améliorer le service clientèle de vos employés ? Lisez la suite pour apprendre tout ce que vous devez savoir.
Qu’est-ce que la formation au service client des employés ?
Si vous avez réfléchi à la façon d’améliorer le service client des employés, alors il vous est probablement venu à l’esprit que vous devez investir dans une sorte de formation, et vous avez raison. La formation au service à la clientèle fait référence à diverses techniques utilisées pour enseigner aux employés comment rendre chaque interaction avec un client précieuse et inoubliable. Il s’agit donc d’un processus itératif qui implique de forger des aptitudes, des compétences ainsi que les outils nécessaires pour permettre aux clients d’obtenir une satisfaction maximale au cours de leur parcours d’achat. La formation au service client en ligne est le moyen le plus efficace d’obtenir ces aptitudes, ces outils et ces compétences aujourd’hui.
Quels employés devraient suivre une formation au service client ?
Tout membre du personnel qui entre en contact avec les clients devrait être bien équipé pour gérer les interactions avec eux. À ce titre, chaque employé devrait suivre une formation au service à la clientèle. En fait, si tous les membres de votre personnel peuvent suivre la formation, c’est mieux. En effet, chaque membre de votre personnel doit s’efforcer de rendre vos clients heureux. Des clients heureux sont ce qui vous offre la meilleure opportunité de croissance.
Conseils de formation sur la façon d’améliorer le service client des employés
Bien qu’il soit recommandé de rechercher une formation professionnelle pour vos employés, il existe diverses stratégies que vous pouvez intégrer dans votre entreprise pour aider vos employés à offrir de meilleurs services. Elles comprennent :
Démontrer que le client est important
Beaucoup de membres du personnel n’hésitent pas à dire en boutade que les clients sont l’atout le plus important de l’entreprise. Cependant, ils finissent souvent par prendre des décisions qui montrent qu’ils n’ont pas pris en compte le client. Néanmoins, si vous cherchez à changer ce scénario, vous devez prouver à tous vos employés que les clients de l’entreprise sont son élément vital. Cela vous permettra d’encourager une culture d’entreprise orientée vers le client. Il existe différents arguments que vous pouvez utiliser pour démontrer cet état d’esprit. Par exemple, vous pouvez leur rappeler que ce sont les clients qui paient leurs salaires, attribuent leurs primes à la fin de l’année, et sont même responsables du contentement des actionnaires. Par conséquent, tout le monde dans l’entreprise doit comprendre qu’un bon service client a un impact direct sur les résultats de l’entreprise.
Établir des processus de service client rapides et conviviaux
Malheureusement, beaucoup d’entreprises passent la majorité de leurs années de formation à créer des barrières et des obstacles au service client. Néanmoins, si vous cherchez à faire de vos clients les véritables patrons de l’entreprise, vous devrez vous lancer dans l’abattage de ces murs. La première étape consiste à s’assurer que la communication entre l’entreprise et les clients est aussi fluide que possible. En outre, vous devez vous assurer que l’assistance à la clientèle est rapide. Par exemple, un client ne devrait pas avoir à attendre plus de 30 secondes au téléphone. Par conséquent, vous devrez peut-être mettre en place différents points de contact, tels que le courrier électronique, le service de chat, le téléphone, le contact en face à face, etc. Il s’agit ici d’établir des processus et des mécanismes qui permettent à votre entreprise de traiter rapidement les demandes de renseignements, les plaintes ou les retours de produits des clients.
Embaucher des professionnels qui apprécient la valeur du service client
Si vous ne voulez plus jamais chercher » comment améliorer le service client des employés « , alors vous devriez envisager d’embaucher des individus dont l’état d’esprit croit à donner le plus de valeur possible à vos clients. C’est ainsi que l’on construit une entreprise centrée sur le client. Ainsi, lorsque vous recrutez, demandez toujours à vos candidats s’ils ont de l’expérience en matière de service à la clientèle. Si c’est le cas, créez des scénarios hypothétiques impliquant des clients curieux ou mécontents et demandez-leur ce qu’ils feraient dans une telle situation. L’employé idéal est une personne qui fait preuve d’empathie, d’amabilité et qui sait communiquer. Après avoir repéré une bonne embauche, assurez-vous de lui faire savoir quelles sont les valeurs que vous recherchez le plus chez elle.
Habiliter les employés
Le gourou renommé du service client, John Tschohl, a déclaré à plusieurs reprises que les employés ont besoin de la liberté et de la capacité de prendre des décisions rapides qui profiteront au client. Cela signifie que les employés doivent être responsabilisés. Souvent, l’efficacité du service à la clientèle est entravée par le fait que les employés doivent vérifier ou demander l’approbation de leurs superviseurs avant de pouvoir prendre une décision concernant, par exemple, les retours de produits. Cela ne peut qu’aggraver l’insatisfaction du client. En tant que tel, vous devriez vous pencher sur les problèmes récurrents du service client et permettre à vos employés de prendre des décisions sur place.
Utiliser les nouvelles technologies
Même si le contact en face à face est la meilleure façon de traiter avec les clients, si vous avez des centaines ou des milliers de clients potentiels, vous pourriez manquer de ressources humaines suffisantes pour que cela soit possible. C’est pourquoi vous devez faire appel à la technologie. Toutefois, il doit s’agir d’une technologie qui a été spécifiquement développée pour améliorer l’expérience du client. Il peut donc s’agir de technologies telles qu’un service de chat en direct fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, l’automatisation des retours de produits ou même la livraison gratuite. N’oubliez pas que votre objectif est de permettre à vos clients de vivre des interactions transparentes avec votre marque. Peu de choses peuvent vous aider à atteindre cet objectif que les technologies pertinentes.
Réaliser des évaluations
Même les meilleures équipes de support client ont leurs limites. Votre objectif est donc d’identifier ces faiblesses afin d’effectuer les ajustements pertinents qui vous permettront d’offrir un service client encore meilleur. En tant que tel, cela signifie que vous devez continuer à effectuer des évaluations de vos techniques actuelles de prestation de services. Commencez par examiner les raisons des plaintes des clients, et voyez si elles révèlent un facteur commun. Effectuez ces évaluations régulièrement pour vous assurer que vos équipes d’assistance ne commencent pas à se relâcher. Dans votre quête sur la façon d’améliorer le service client des employés, vous devriez trouver les conseils ci-dessus incroyablement bénéfiques à vos efforts.
Techniques de service client
Bien que les conseils ci-dessus soient utiles, ils ne fixent que des directives générales. En tant que tel, vous devrez élaborer des solutions sur mesure qui correspondent à votre entreprise spécifique. Alors, qu’en est-il des interactions quotidiennes avec les clients – comment devez-vous vous y prendre ? Voici des techniques sur la façon d’améliorer le service client des employés, que vous pouvez employer dès aujourd’hui.
Take it Seriously
Malheureusement, le service client est souvent considéré comme une réflexion après coup. Cela est dû à l’idée fausse que tout ce dont on a besoin pour fournir un bon service à la clientèle est l’étiquette professionnelle. Or, cela ne suffit pas ; vous devez être formé. Tout comme un vendeur doit apprendre à vendre aux gens, un représentant du service clientèle doit aussi apprendre à vendre aux gens. Ils doivent être formés sur la manière de gérer différentes personnalités, au détriment de leurs sentiments personnels. Le service à la clientèle ne peut être laissé au hasard. Par conséquent, envisagez d’obtenir la formation appropriée par le biais d’une solution de formation au service client en ligne.
Écouter
Le conseil suivant sur la façon d’améliorer le service client des employés est simple. Écoutez. Toute interaction avec un client devrait être basée sur ce que le client veut. Qu’il s’agisse d’un produit ou d’une plainte, la personne qui s’en occupe doit l’écouter objectivement et s’assurer de ne manquer aucun détail. Bien que cela semble assez simple, beaucoup de personnes s’occupant de clients intercalent régulièrement des clients ou ne prêtent pas autant d’attention qu’elles le devraient. En fin de compte, ils ne sont pas en mesure de satisfaire pleinement le client, car ils ont pu manquer des détails. Par conséquent, pensez à travailler sur les compétences d’écoute de votre personnel afin d’éviter des problèmes inutiles.
Be Human
Même si vous avez pu parler aux clients toute la journée, cela ne devrait pas être une excuse pour devenir mécanique dans votre approche. Trop souvent, les personnes du support client commencent à ressembler à des robots puisqu’elles ont déjà des réponses à ce dont le client a besoin. Or, un client veut avoir l’impression de parler à une vraie personne. À ce titre, veillez à ce que vos employés soient toujours personnalisables.
Apologuer
Parfois, il se peut que vous ne soyez pas responsable de la plainte du client. Néanmoins, cela n’est pas pertinent. En tant que représentant de l’entreprise, c’est à vous de vous excuser. Les entreprises qui présentent des excuses à leurs clients montrent qu’elles se soucient d’eux. Ainsi, avant même de traiter le problème, assurez-vous de dire que vous êtes désolé afin de les calmer. Il est beaucoup plus facile de gérer un client apaisé.
Communiquer facilement
Commencez par essayer de savoir exactement ce que le client recherche. Cela peut impliquer de poser poliment plusieurs questions. Ensuite, exprimez-vous clairement en utilisant un vocabulaire qui n’est pas trop technique pour le client.
Solve the Issue
Les clients ont besoin et veulent savoir que vous pouvez résoudre leur problème, et non pas leur donner des excuses tout en les bombardant de jargon technique. Au lieu d’essayer de vous exonérer de toute responsabilité, concentrez-vous sur l’origine de leurs besoins et proposez des solutions. Si vous n’êtes pas en mesure de l’aider, dirigez-le vers quelqu’un qui le peut. Assurez-vous toujours d’avoir proposé au client une sorte de solution.
Rester positif et enthousiaste
Tout le monde veut avoir affaire à quelqu’un qui n’est pas seulement poli mais qui est passionné par ce qu’il fait. Pour créer l’ambiance d’une interaction positive, commencez toujours par demander son nom et demandez-lui comment se passe sa journée. Veillez à conserver un sourire naturel, car il vous aidera à donner l’impression d’être enthousiaste. Le client saura ainsi que vous êtes heureux de le voir et que vous pouvez l’aider. Si vous interagissez par le biais d’un chat en ligne, veillez toujours à demander au client si vous pouvez l’aider en quoi que ce soit d’autre avant de mettre fin à l’interaction. Sinon, souhaitez-leur une bonne journée et rappelez-leur que vous êtes là pour eux en cas de besoin.
Ne dites jamais » non » à un client
Dire » non » à un client lui laissera toujours un mauvais goût dans la bouche. À ce titre, au lieu de dire » non » ou de dire que vous ne pouvez pas l’aider, donnez les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas répondre à son besoin à ce moment-là, et quand vous le pourrez.
Comprendre le produit
Il y a peu de choses plus frustrantes pour un client potentiel que de réaliser qu’il en sait plus sur le produit que la personne qui travaille pour cette marque. Il est du devoir des équipes du service client de se familiariser avec chaque produit de l’entreprise. Cela leur permet de fournir la meilleure valeur lorsqu’ils interagissent avec les clients.
Rester calme
Les clients se présentent sous toutes les formes de tempérament. Certains peuvent être polis tandis que d’autres peuvent être grossiers ou odieux, surtout s’ils ont l’impression d’avoir été lésés. En tant que tel, vous devez apprendre à rester calme lorsque vous traitez avec des clients, car c’est ce qui vous permet de gérer même les clients les plus difficiles. Montrer toute forme d’émotion négative lorsque vous traitez avec un client peut transformer une simple plainte en un gros problème. En outre, vous devez également travailler sur votre langage corporel. Le langage corporel comporte de nombreux indices non verbaux que les clients peuvent percevoir. Efforcez-vous d’avoir un langage corporel ouvert et amical. Les stratégies ci-dessus sur la façon d’améliorer le service client des employés devraient être percés dans vos équipes de soutien afin qu’ils puissent toujours agir de manière appropriée avec les clients de l’entreprise.
Comment améliorer le service client des employés
Jusqu’ici, ce guide a détaillé à la fois des lignes directrices et des conseils sur la façon de service client des employés. Néanmoins, pour que vous réussissiez vraiment, vous devrez suivre une formation professionnelle. Un cours de formation au service client en ligne est votre meilleur atout car il vous permet d’accéder à des solutions de service client qui auraient été extrêmement coûteuses si vous aviez engagé des formateurs réels. La formation au service clientèle en ligne est particulièrement bénéfique pour les petites entreprises qui cherchent souvent à maximiser leur rendement sans se ruiner. Le service à la clientèle est ce qui vous permet d’avoir des clients fidèles. En travaillant à l’amélioration des compétences de vos employés en matière de service à la clientèle, vous vous assurez un succès à long terme. Vous vous demandez comment améliorer le service à la clientèle de vos employés ? Services Skills est une ressource en ligne qui crée certaines des meilleures solutions orientées client au monde. Notre solution de formation au service client en ligne a aidé de nombreuses entreprises à créer des expériences précieuses pour leurs clients, ce qui leur a permis de se forger une réputation. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus.