Problèmes de service
Vous trouverez des informations utiles pour résoudre les problèmes d’image de télévision ou de qualité de signal sur www.xfinity.com/support. Si le problème ne se résout pas, n’hésitez pas à chatter avec nous à www.xfinity.com/support/contact-us ou à nous appeler au 1-800-XFINITY, et un représentant du service clientèle tentera de résoudre ce problème. Nous nous efforcerons de résoudre rapidement et efficacement toute plainte concernant la qualité de nos signaux. Nous répondrons à votre signalement d’une interruption de service au plus tard 24 heures après que vous nous en ayez informés, sauf dans des circonstances extraordinaires ou lorsque les conditions sont indépendantes de notre volonté. Nous répondrons à votre rapport concernant d’autres problèmes de service au plus tard le jour ouvrable suivant celui où vous nous en aurez informés. Il se peut que nous devions accéder à votre domicile afin de corriger un problème lié au service. Si un appel de service est nécessaire, il sera programmé à un moment qui vous convient. Si vous n’êtes pas satisfait de notre résolution de votre problème de service, vous pouvez contacter votre autorité locale de franchise pour discuter du problème de votre service. Si les informations relatives à votre autorité locale de franchisage ne figurent pas sur votre facture, veuillez nous appeler au 1-800-XFINITY pour obtenir le nom et l’adresse de votre autorité locale de franchisage.
Réclamations relatives au service ou à la facturation
Les informations relatives à vos services Xfinity et à la facturation sont disponibles sur Mon compte à l’adresse www.xfinity.com. Vous pouvez également télécharger l’application Mon compte Xfinity sur votre smartphone ou autre appareil pour accéder rapidement à des informations actualisées sur votre compte. Si vous avez une réclamation concernant votre service TV Xfinity ou votre facture, vous trouverez des informations pour nous contacter par chat ou par téléphone à l’adresse https://www.xfinity.com/support/contact-us. Vous pouvez également nous rendre visite dans l’un de nos magasins Xfinity. Visitez https://www.xfinity.com/support/service-center-locations/ pour trouver le magasin Xfinity le plus proche de chez vous. Si vous souhaitez mettre vos commentaires par écrit, votre lettre doit nous être adressée à l’adresse locale indiquée sur l’encart Comment nous joindre.
Nous tenterons de résoudre votre plainte rapidement. Si vous n’êtes pas satisfait de notre résolution de votre plainte, ou si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte, vous pouvez contacter votre autorité locale de franchise pour discuter de votre plainte. Si les informations relatives à votre autorité locale de franchisage ne figurent pas sur votre facture, veuillez nous appeler au 1-800-XFINITY pour obtenir le nom et l’adresse de votre autorité locale de franchisage.
Si vous avez une plainte concernant le sous-titrage codé, veuillez nous envoyer un courriel à [email protected] ou nous appeler au 1-855-270-0379.
Déménagement
Veuillez visiter https://www.xfinity.com/moving avant votre déménagement. C’est le meilleur moyen pour nous d’organiser la déconnexion de votre service et de programmer une installation à votre nouveau domicile, si celui-ci se trouve dans notre zone de service.
Compatibilité des équipements
Le service de télévision Xfinity est crypté et nécessite une TV Box, un adaptateur TV, une CableCARD ou un autre appareil de navigation compatible avec notre système pour chaque télévision que vous souhaitez utiliser avec notre service. Il se peut que vous ne puissiez pas utiliser les caractéristiques ou fonctions spéciales de votre téléviseur, magnétoscope ou lecteur/enregistreur de DVD avec le service Xfinity TV. Certains de ces problèmes peuvent être résolus par l’utilisation de séparateurs de signaux, et/ou d’autres équipements supplémentaires qui peuvent être achetés chez nous ou dans des magasins d’électronique. Veuillez nous appeler si vous souhaitez discuter du type d’équipement spécial nécessaire pour résoudre les problèmes de compatibilité individuels ou si vous avez des questions concernant d’autres problèmes de compatibilité des équipements.
Si vous disposez d’un enregistreur numérique TiVo compatible avec le câble, vous pouvez accéder aux services vidéo numériques commutés en vous procurant un dispositif « adaptateur de syntonisation ». Si vous avez un DVR TiVo ou d’autres appareils numériques prêts pour le câble, vous aurez besoin d’un boîtier TV, d’un adaptateur TV ou d’une CableCARD de notre part pour accéder à la vidéo numérique commutée et à d’autres services de câble bidirectionnels. À votre demande, nous vous fournirons les paramètres techniques nécessaires pour qu’un appareil de navigation loué ou acquis auprès de détaillants puisse fonctionner avec notre système. En raison de la nécessité de protéger notre service Xfinity TV, nous n’autoriserons pas l’utilisation d’un appareil de navigation qui n’est pas conforme à toutes les spécifications requises en matière de sécurité des signaux. Pour des informations concernant d’autres dispositifs de navigation, veuillez vous rendre sur https://www.xfinity.com/support.
Les télécommandes
Si vous louez une TV Box ou un adaptateur TV chez nous, nous vous fournirons une télécommande compatible. Vous pouvez également acheter des télécommandes compatibles dans les magasins d’électronique locaux ou dans d’autres points de vente au détail. Une liste représentative des modèles de télécommandes compatibles actuellement disponibles chez les détaillants locaux comprend : Philips PHL PMDVR8, RCA RCR612, et Sony RM-V202. Une liste de télécommandes compatibles supplémentaires peut être obtenue auprès de votre magasin Xfinity local. Bien que ces télécommandes soient compatibles avec le boîtier TV ou l’adaptateur TV que nous proposons actuellement, ces télécommandes peuvent ne pas être fonctionnelles si nous changeons le type de boîtier TV ou d’adaptateur TV que nous louons. Si vous avez des questions concernant la compatibilité d’une télécommande particulière avec notre équipement, veuillez nous contacter.
Modifications de services et installation
Les installations standard sont généralement effectuées dans un délai de 7 jours ouvrables. Si vous changez les services que vous recevez, vous pouvez être soumis à des frais d’installation ou de changement de service. Vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur nos services, nos frais et nos prix actuels en ligne à l’adresse www.xfinity.com ou en nous appelant au 1-800-XFINITY.
Expirations de contrat de programmateur à venir
Les informations sur les expirations de contrat de programmateur, qui pourraient affecter notre transport des canaux du programmateur, peuvent être trouvées à l’adresse https://my.xfinity.com/contractrenewals/ ou en appelant le 866-216-8634.