En matière de communication, les mots d’un orateur ne représentent qu’une fraction de ses efforts. La hauteur et le ton de sa voix, la vitesse et le rythme de la parole, et les pauses entre ces mots peuvent exprimer plus que ce qui est communiqué par les mots seuls. De plus, ses gestes, sa posture, son attitude et ses expressions transmettent généralement une variété de signaux subtils. Ces éléments non verbaux peuvent présenter à un auditeur des indices importants sur les pensées et les sentiments de l’orateur et ainsi étayer ou contredire ses paroles.
L’étude la plus couramment et la plus banalement citée sur l’importance relative des messages verbaux et non verbaux dans la communication personnelle est celle du professeur Albert Mehrabian de l’université de Californie à Los Angeles. Dans les années 1970, ses études ont suggéré que nous déduisons massivement nos sentiments, nos attitudes et nos croyances sur ce que dit quelqu’un non pas par les mots réellement prononcés, mais par le langage corporel et le ton de la voix de l’orateur.
En fait, le Pr Mehrabian a quantifié cette tendance : les mots, le ton de la voix et le langage corporel représentent respectivement 7 %, 38 % et 55 % de la communication personnelle.
Les éléments non verbaux sont particulièrement importants pour communiquer les sentiments et l’attitude, surtout lorsqu’ils sont incongrus : si les mots et le langage corporel sont en désaccord, on a tendance à croire le langage corporel.
Si les mots et le langage corporel d’un orateur diffèrent, les auditeurs sont plus susceptibles de croire la communication non verbale de l’orateur, et non ses mots. Par exemple, supposons qu’une personne déclare : « Je n’ai pas de problème avec vous ! » tout en évitant le contact visuel, en ayant l’air anxieux et en maintenant un langage corporel fermé. Indépendamment du monologue interne de la personne, l’auditeur fera probablement confiance à la forme de communication prédominante, qui, selon les conclusions du professeur Mehrabian, est non verbale (38% + 55%), plutôt qu’au sens littéral des mots (7%.)
J’ai deux arguments contre l’interprétation trop simpliste de la « règle des 7-38-55. » En premier lieu, il est très difficile de quantifier l’impact du ton de la voix et du langage corporel sur l’efficacité de la communication. Deuxièmement, de telles quantifications sont très subjectives et ne peuvent être appliquées comme une règle à tous les contextes. Le professeur Mehrabian lui-même a mis en garde :
« Amitié totale = 7% d’amitié verbale + 38% d’amitié vocale + 55% d’amitié faciale. Veuillez noter que cette équation et d’autres concernant l’importance relative des messages verbaux et non verbaux ont été dérivées d’expériences portant sur la communication de sentiments et d’attitudes (c.-à-d., aimer ou ne pas aimer). À moins qu’un communicateur ne parle de ses sentiments ou de ses attitudes, ces équations ne sont pas applicables. »
Cette étude est un rappel pratique – même s’il n’est pas précis – que les indices non verbaux peuvent être plus précieux et plus révélateurs que les indices verbaux. Par conséquent, pour être efficace et persuasif dans notre communication verbale – qu’il s’agisse de présentations, de prise de parole en public ou de communication personnelle – il est essentiel de compléter nos mots par le bon ton et la bonne voix, ainsi que par un langage corporel approprié.