Les organisations comptent sur le processus de gestion des cas pour simplifier et rendre plus gérables les problèmes complexes. Ce processus fournit aux organisations des flux de travail évolutifs, reproductibles et efficaces pour faciliter la résolution réussie de ces problèmes complexes. Le logiciel de gestion de cas fournit aux organisations une solution rationalisée pour suivre et résoudre les cas.
Qu’est-ce que la gestion de cas ?
Un « cas » dans la gestion de cas fait référence à une occurrence unique d’un événement, d’un problème ou d’un incident. Cela peut être beaucoup de choses différentes selon le produit ou le service qu’une organisation fournit. Des exemples de cas possibles peuvent inclure :
- les réclamations des clients
- les tickets de support
- l’embarquement des clients
- les transactions frauduleuses
Le processus de gestion des cas consiste à prendre un problème complexe et à le simplifier par la mise en œuvre de flux de travail reproductibles. Les organisations s’appuient généralement sur un logiciel de gestion des cas pour créer, mettre en œuvre et évaluer ces flux de travail.
Les flux de travail de gestion des cas précisent comment un cas va se dérouler du début à la fin. Sans processus de gestion des cas établis, les organisations auront du mal à résoudre et à suivre les cas, à obtenir des résultats cohérents, à commettre des erreurs coûteuses et à subir des coûts d’exploitation plus élevés.
Caractéristiques du système de gestion des cas
Les caractéristiques d’un système de gestion des cas varieront selon les industries et selon les produits et services qu’une organisation fournit. Cependant, le processus du système comprendra :
- Recueil et gestion des informations
- Prise de décision
- Une interface partagée
- Conservation des informations à des fins de conformité
Recueil et gestion des informations
Le processus de gestion des cas doit aider une organisation à recueillir des informations, extraire les informations importantes, et les organiser dans une base de données centralisée. La capacité à accéder facilement à ces informations est essentielle pour accéder au risque, concevoir et mettre en œuvre un plan, et évaluer le processus pour identifier les améliorations potentielles.
Prise de décision
Un système de gestion des cas aide les organisations à prendre des décisions simples et cohérentes basées sur des critères établis. La prise de décision peut être entièrement automatisée ou peut aider les humains à prendre des décisions plus éclairées.
Une interface partagée
Les informations doivent être accessibles par les principaux intervenants grâce à un tableau de bord convivial. Cela facilite l’accès et le partage des informations, non seulement au sein de l’organisation, mais aussi avec les clients et les tiers concernés.
Conserver les informations à des fins de conformité
Il est important de suivre l’historique des cas et de conserver des copies des notes, des communications et des documents importants. Votre gestion des cas devrait contribuer à créer une piste d’audit afin d’accroître la conformité et d’offrir de meilleures possibilités de suivi.
Avantages du processus de gestion des cas
Le processus de gestion des cas offre un large éventail d’avantages au niveau organisationnel. L’un des avantages les plus importants est la capacité à rendre les problèmes complexes gérables en mettant en place des flux de travail efficaces. Avec des flux de travail établis, les gestionnaires de cas et les autres parties prenantes peuvent proposer et mettre en œuvre des plans efficaces de manière cohérente.
Les autres avantages du processus de gestion de cas comprennent :
Résolution plus rapide des cas
Le logiciel de gestion de cas rationalise le traitement des cas d’une organisation. Les membres de l’équipe peuvent utiliser une seule solution pour communiquer, et suivre et améliorer les cas. Un processus rationalisé augmente à la fois l’efficacité et la productivité des employés.
Maintenance améliorée des dossiers
Avec les solutions de gestion des cas, les organisations peuvent conserver toutes les informations pertinentes aux cas dans une base de données facile d’accès. Les fonctions avancées de gestion des documents facilitent la collecte, l’extraction, le classement et le stockage des données importantes.
Collaboration efficace
Les logiciels de gestion des cas rationalisent la communication, permettant aux parties prenantes d’accéder aux informations et de communiquer via une interface unique. Cela aide les gestionnaires de cas et les autres représentants à fournir aux clients des mises à jour en temps réel.
Accès facile aux informations
La capacité d’accéder rapidement aux informations concernant un cas spécifique accélère grandement leur résolution.
Elimination des processus manuels
Les solutions de gestion automatisée des cas suppriment la nécessité de collecter des documents, permettant à la documentation d’être recueillie et stockée électroniquement. La collecte manuelle de documents auprès des clients et d’autres parties gaspille des ressources précieuses et retarde la bonne résolution des cas. Cela empêche l’organisation de fournir un excellent service client.
Fournir un service client supérieur
Un niveau de soins supérieur est fourni en facilitant la communication avec les clients et en permettant la résolution rapide de leurs préoccupations.
Mieux comprendre les clients
Les systèmes de gestion de cas peuvent aider les organisations à analyser les données pour repérer les tendances, se concentrer sur les indicateurs de performance clés et identifier les opportunités de mieux servir les clients. L’analyse des données est essentielle à la phase d’évaluation du processus de gestion des cas. Sans accès aux données, il est difficile, voire impossible, pour les organisations d’améliorer leurs processus.
Utilisations potentielles de la gestion de cas
Les cas d’utilisation potentiels de la gestion de cas dépendent largement de l’industrie et des produits et services qu’une organisation fournit. Le processus de gestion des cas peut être utilisé à la fois dans les cas d’utilisation commerciale et dans les cas d’utilisation du système. Dans les deux domaines, la gestion de cas aide une organisation à optimiser ses processus.
Il existe plusieurs exemples de cas d’utilisation de la gestion de cas qui sont communs à toutes les industries. Qu’une organisation fournisse des produits ou des services, elle a généralement besoin d’un processus centralisé pour traiter les problèmes de support client. Il s’agit de fonctions importantes comme l’attribution de tickets, le traitement des demandes de service, le suivi des cas et la correspondance avec les clients. Les logiciels de gestion des cas aident les organisations à traiter tous ces problèmes par le biais d’une solution facile à utiliser.
Un autre cas d’utilisation courant est l’accueil des clients. L’onboarding des clients a traditionnellement pris du temps et a été inefficace pour les organisations. L’onboarding est simplifié par l’automatisation et les itinéraires de processus structurés. Les logiciels de gestion de cas sont particulièrement efficaces pour automatiser les processus qui ont traditionnellement été les plus inefficaces et gaspilleurs.
Les phases du processus de gestion de cas
Le processus de gestion de cas comprend sept phases. Ces phases ne sont pas linéaires et ont pour but de fournir une approche holistique du processus du début à la fin. L’approche offre une certaine souplesse, permettant à un gestionnaire de cas de revenir à des phases antérieures si nécessaire. Par exemple, au cours de la phase de suivi, un gestionnaire de cas peut apprendre que le plan mis en œuvre n’a pas résolu le problème. Dans ce cas, le gestionnaire de cas devrait revenir à la phase de planification pour trouver une autre solution.
Les sept phases du processus de gestion de cas sont :
- Dépistage
- Évaluation
- Détermination du risque
- Planification
- Mise en œuvre
- Suivi-.up
- Evaluation
Screening
Cette phase initiale du processus de gestion des cas est conçue pour éliminer les cas qui ne nécessitent pas de résolution ou qui peuvent être résolus rapidement. Le processus de gestion des cas est utilisé pour résoudre des problèmes complexes à l’échelle. En éliminant les problèmes qui ne justifient pas une action plus poussée, une organisation économise des ressources précieuses tout en stimulant l’efficacité.
La sélection des cas ne signifie pas que les plaintes ne sont pas prises en compte ou qu’une organisation a de mauvaises pratiques en matière de service client. Au contraire, dans cette phase, une organisation doit répondre en temps opportun à la demande d’aide de chaque personne, l’informer du processus et des décisions prises, et lui indiquer les autres options possibles, le cas échéant.
Évaluation
Comme pour le processus de filtrage, dans la phase d’évaluation, un gestionnaire de cas examine les informations fournies. Cependant, l’objectif lors de l’évaluation est de comprendre en profondeur le problème pour élaborer une solution, et non de déterminer si le problème est admissible au processus de gestion de cas.
Le gestionnaire de cas recueillera des informations supplémentaires, généralement en menant un entretien avec la partie appropriée, comme un client ou un employé. En plus de recueillir des informations pour accéder au problème, c’est l’occasion pour le gestionnaire de cas de rassurer. Lors de l’interaction avec les clients, faire en sorte qu’ils se sentent appréciés est une partie importante du processus de gestion de cas.
Les organisations devraient élaborer des questionnaires pour aider les gestionnaires de cas à recueillir des informations. Ceux-ci ne doivent être utilisés que comme des guides. Il est plus important d’établir un dialogue que d’administrer une séance de questions-réponses. La création et le stockage de questionnaires sont simples avec un logiciel de gestion de cas.
Détermination du risque
Cette phase du processus de gestion de cas remplit une fonction de triage. Les gestionnaires de cas sont chargés de déterminer les risques du cas et de prioriser sa résolution par rapport aux autres cas. Ceci est souvent accompli en attribuant une certaine mesure de risque préétablie.
La détermination des risques joue un rôle important dans l’efficacité globale du processus de gestion des cas. En établissant des priorités, les organisations peuvent affecter leurs ressources à la résolution des problèmes les plus urgents. Par exemple, supposons que le service des fraudes d’une banque reçoive un ticket d’un client contestant un petit débit sur sa carte de crédit. La banque reçoit également un ticket indiquant qu’un virement non autorisé a vidé le compte d’épargne d’un autre client.
Les deux problèmes sont urgents, notamment du point de vue de chaque client, mais l’un est clairement plus urgent que l’autre. Dans ce cas, il est logique de donner la priorité au second ticket par rapport au premier. Une fois que le gestionnaire de cas a saisi les risques de chaque cas, il peut commencer à planifier une solution.
Planification
Dans la phase de planification, le gestionnaire de cas clarifie les buts et les objectifs, et identifie les actions nécessaires pour les atteindre. Les objectifs doivent être réalisables et spécifiques. Les objectifs généraux doivent être décomposés en étapes plus petites.
Le gestionnaire de cas doit choisir les ressources appropriées pour atteindre les objectifs. C’est là que le fait d’avoir des flux de travail établis joue un rôle inestimable. Des flux de travail facilement accessibles et faciles à suivre aident les gestionnaires de cas à choisir le bon plan d’action. Ils assurent également la cohérence entre les cas et l’organisation dans son ensemble.
Il convient de noter que la phase de planification ne sera pas toujours possible ou pratique. Par exemple, lorsque la résolution d’un cas est urgente et qu’il n’y a tout simplement pas assez de temps pour planifier. Lorsque les gestionnaires de cas éprouvent des difficultés à identifier et à fixer des objectifs, il est souvent nécessaire de revenir à des phases antérieures du processus de gestion de cas pour recueillir des informations supplémentaires.
Mise en œuvre
Dans la phase de mise en œuvre du processus de gestion de cas, le gestionnaire de cas exécute le plan qu’il a créé dans la phase de planification. Par exemple, supposons qu’un client dépose un ticket d’assistance pour un problème technique avec une pièce de matériel comme un ordinateur portable ou un téléviseur. La mise en œuvre peut impliquer de contacter et de fixer un rendez-vous avec un technicien sur le terrain, ou d’organiser le retour de l’article.
La phase de mise en œuvre du processus de gestion de cas offre une occasion inestimable de recueillir des données. Les gestionnaires de cas doivent prendre note de ce qu’ils ont fait. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer le traitement des cas futurs, ainsi que pour améliorer l’efficacité du système de gestion des cas.
Suivi
Dans la phase de suivi, le gestionnaire de cas tend la main aux parties appropriées pour recueillir des informations et déterminer si la solution a été efficace. Pour en revenir à notre exemple ci-dessus, si le gestionnaire de cas a prévu qu’un technicien se rende chez le client, il déterminera si le technicien s’est rendu sur place et a réussi à réparer l’article.
Le gestionnaire de cas peut constater que le plan a été mis en œuvre sans heurts et a satisfait à tous les objectifs. Ou le problème peut ne pas être entièrement résolu et nécessiter une action supplémentaire. Dans ce cas, le gestionnaire de cas doit retourner à la phase de planification pour élaborer un nouveau plan d’action. Après la mise en œuvre du nouveau plan, le gestionnaire de cas effectuera un nouveau suivi pour déterminer la résolution, et ainsi de suite jusqu’à ce que le cas soit résolu.
Evaluation
Dans cette dernière phase du processus de gestion de cas, le gestionnaire de cas recueille des données et des commentaires. Cela inclut des données comme les résultats, les coûts et la durée du cas. L’organisation utilise ces informations pour créer des rapports et évaluer le processus de gestion des cas du point de vue du retour sur investissement et des coûts. Si nécessaire, des améliorations sont apportées au processus pour en accroître l’efficacité.
Nous avons noté plus haut que la phase de mise en œuvre offre une occasion inestimable de recueillir des données. L’organisation doit examiner ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Des enregistrements détaillés des méthodes et des résolutions réussies devraient être conservés pour éviter de mettre en œuvre des plans inefficaces dans des cas futurs. Les parties prenantes devraient régulièrement collaborer sur des solutions alternatives qui peuvent être mises en œuvre dans des cas futurs.
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