Parler avec le patient
La communication entre les responsables de la santé – ici les infirmières – et le patient est un processus qui commence avec le premier contact des deux et qui dure aussi longtemps que la relation thérapeutique. L’infirmière, qui veut créer la bonne relation avec le patient, doit le gagner dès le premier moment. Cela se fera si la conversation se déroule dans des conditions appropriées. Même si cela semble évident, il faut noter que la courtoisie et la gentillesse de la part de l’infirmière sont nécessaires (4, 17).
Le patient doit se sentir à l’aise avec l’infirmière, mais cette dernière doit protéger son prestige et ne pas donner lieu à des malentendus. Un élément clé est la nécessité d’un environnement paisible, sans distractions extérieures, qui garantira une confidentialité appropriée du dialogue. Nous observons fréquemment le phénomène des discussions sérieuses qui se déroulent au milieu du couloir du service de consultation externe, du service de soins infirmiers, de la clinique ou d’un bureau de l’hôpital, dans lequel entrent et sortent des tiers qui n’ont rien à voir avec les soins apportés au patient (18). Dans un tel environnement, les patients ont honte de s’exprimer librement (19).
Malheureusement, le concept de vie privée est à peu près inconnu du système hospitalier grec. Les opérations de soins qualifiés pour les patients se font dans des chambres sans écran ou dans des couloirs, devant les autres. Les patients et les visiteurs des hôpitaux se déplacent sans restriction dans toutes les zones des départements infirmiers et cliniques. Cependant, c’est à nous d’enseigner à nos collègues et surtout aux nouvelles infirmières et à leurs patients en donnant le bon exemple, afin que les choses changent lentement pour le mieux (20).
Plus encore que le confort de l’espace, la communication avec le patient nécessite beaucoup de temps. Chaque patient a sa propre façon et son propre rythme pour révéler son problème, mais il faut un certain temps pour apprendre à connaître les infirmières et ressentir la confiance nécessaire pour les affronter. Le patient doit avoir le sentiment que le temps, qu’il s’agisse de cinq minutes ou d’une heure, lui appartient entièrement. Le patient qui a toute l’attention de l’infirmière révèle plus rapidement son problème, avec la satisfaction que l’infirmière l’a écouté et observé (21). Après avoir écouté le malade, l’infirmier doit aussi lui parler. Le langage qu’il utilise à cette fin est très important. Souvent, le malade est bombardé de grands mots qui n’ont que peu ou pas de signification pour lui (22). Une fois de plus, l’infirmière peut s’adresser au malade de manière incompréhensible. Les patients qui ont honte de leur ignorance ou qui sont hésitants, évitent de demander une explication, et par conséquent la consultation est inadéquate et ne conduit pas au bon résultat pour le patient. Le langage de la communication doit donc être au niveau de l’auditeur, qui n’est pas en mesure d’évaluer nos connaissances scientifiques, mais doit comprendre ce que nous lui disons (23).
Une autre condition importante pour une communication correcte et réussie entre les infirmières et les patients est la franchise et l’honnêteté. La discussion avec le patient ne doit pas laisser de suspicions, de doutes et de malentendus. Par exemple, si le patient soupçonne que, tout en discutant avec lui, nous faisons des gestes en direction d’une escorte, il soupçonnera que nous ne lui disons pas toute la vérité (4). Lorsqu’il est nécessaire d’avoir une discussion séparée et privée avec quelqu’un de l’environnement du patient, nous devons être très attentifs au lieu, à la manière et au moment de cette communication, qui doit être indépendante de la discussion avec le patient (24, 25).
La communication comme nous l’avons déjà dit est bidirectionnelle, mais l’infirmière ou un autre professionnel de santé est responsable de son bon déroulement. Le patient arrive dans le dialogue sous l’effet du stress et des événements émotionnels auxquels il est confronté. De plus, en fonction de la psychosynthèse, il peut être plus ou moins calme. Les réactions telles que la colère, l’incrédulité, les gémissements, l’agressivité et le déni de la réalité sont des mécanismes de défense connus, qui sont recrutés pour l’aider à s’adapter à la nouvelle situation à laquelle il est confronté (8, 26). Le patient en colère n’a généralement pas de différends personnels antérieurs avec les professionnels de la santé, bien qu’ils soient les destinataires directs de sa colère. Ces derniers doivent comprendre et accepter ces mécanismes qui servent l’anxiété sous-jacente du patient et y répondre par l’information, la sensibilisation et la volonté de fournir toute l’aide possible (27).
Enfin, les personnes diffèrent dans leurs besoins de communication. Certains attendent ou exigent une écoute patiente, sans se soucier beaucoup des réponses. D’autres veulent une explication spécifique pour tout ce qui leur arrive. Ces différents besoins doivent être traités en conséquence par les infirmières, qui doivent être capables de détecter ce que veut chaque patient (28). Ce que les soignants doivent évidemment éviter dans tous les cas, c’est le silence et l’indifférence aux questions du patient. Dans le meilleur des cas, le patient repartira déçu et dans le pire vraiment indigné par les infirmières (9).