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Prenez un moment pour penser à votre expérience la plus exquise dans un restaurant gastronomique. Le maître d’hôtel se présentait calmement et répondait à tous vos caprices. Votre serveur portait une cravate noire et a réussi à vous faire vivre une expérience qui a dépassé vos attentes. Cela ressemble à un service en gants blancs. Cependant, les termes « service en gants blancs » et « gestion du transport » semblent un peu étranges dans un secteur qui se consacre à l’acheminement des colis aux consommateurs aux coûts les plus bas possibles. Si les principaux transporteurs, comme UPS, ont tendance à déposer le colis sur le pas de la porte du client, souvent sans prévenir ni frapper, ils ne vont pas plus loin. Par conséquent, les services de gants blancs et la gestion du transport commencent à devenir une tendance majeure, et les expéditeurs doivent savoir pourquoi.
Qu’est-ce que les services de gants blancs exactement ?
Les services de gants blancs sont les services offerts dans la gestion du transport qui vont au-delà des attentes standard pour la livraison. Bien qu’un consommateur puisse être satisfait de voir un colis posé sur le pas de sa porte en rentrant chez lui, il court un risque supplémentaire. Un criminel pourrait avoir volé le colis, ou son contenu pourrait périr. Les services de gants blancs doivent aller au-delà de la livraison standard dans la gestion du transport, et les consommateurs poussent cette tendance en avant.
C’est là que le terme, services de gants blancs, entre en jeu. Par définition, les services de gants blancs font référence à la manipulation du soin utilisé lors du déplacement des produits dans lequel les déménageurs ou les expéditeurs portent littéralement des gants blancs pour protéger le produit. Dans le domaine de l’expédition, cela se traduit par le fait de prendre toutes les précautions nécessaires et de n’épargner aucune dépense pour livrer exactement ce que le consommateur souhaite sans lever le proverbial doigt.
Quels produits nécessitent des services en gants blancs ?
Les produits qui nécessitent un service en gants blancs sont ceux qui ne peuvent pas être facilement déposés sur le pas de la porte. Les réfrigérateurs, les gros appareils ménagers, les meubles et les appareils électroniques coûteux sont des articles qui devraient bénéficier d’un niveau de service de gants blancs. Ce sont des produits qui pourraient être endommagés ou coûter très cher s’ils ne sont pas traités avec le plus grand soin et la plus grande attention lors de la livraison. Les meubles peuvent facilement s’accrocher et se déchirer au moindre crochet dans l’embrasure d’une porte, et les expéditeurs doivent envisager d’utiliser la logistique du gant blanc pour tenir la promesse de fournir exactement ce que le consommateur désire. Par conséquent, les expéditeurs doivent définir des attentes réalistes pour les services de gants blancs.
Définir des attentes réalistes dans le service de gants blancs
Une partie du problème et du défi dans l’offre de services de gants blancs dans la logistique du dernier kilomètre vient de la définition d’attentes irréalistes. Les expéditeurs doivent savoir à quoi s’attendre lorsqu’ils mettent en œuvre des services de gants blancs dans la livraison du dernier kilomètre. Si une partie de ce service repose toujours sur la définition traditionnelle des « professionnels de la livraison en gants blancs », il doit également englober la capacité à interagir avec les chauffeurs et les consommateurs tout au long du trajet d’un envoi. Comme l’explique Jerry Levy de Inbound Logistics, les entreprises et les expéditeurs qui cherchent à mettre en œuvre des services de gants blancs doivent suivre les étapes suivantes :
- Définir les principales caractéristiques de manutention des services de gants blancs. Cela inclut des choses comme le balayage automatisé, les notifications ou les alertes. Cela devrait également inclure les points de contact avec les consommateurs.
- Utiliser des mesures pour suivre les performances. La mesure de la performance est essentielle pour s’assurer que les services de gants blancs sont utilisés et à la hauteur de leur potentiel et de leur valeur.
- Préparez-vous au pire scénario. Cela permet aux expéditeurs de prévoir toutes les possibilités et de garder les clients heureux.
- Définir la responsabilité. Bien que cela puisse sembler hors de propos, la définition de la responsabilité est essentielle pour s’assurer que les transporteurs et les expéditeurs comprennent les termes et les services énoncés lors de l’utilisation des services de gants blancs dans la gestion du transport.
Qu’en est-il de la responsabilité et des garanties de dommages ?
En parlant de responsabilité, le service de gants blancs a également des implications majeures pour réduire la responsabilité et les dommages encourus lors de la livraison normale du dernier kilomètre d’un envoi. Étant donné que la livraison du dernier kilomètre des produits qui nécessitent des services de gants blancs a tendance à refléter des articles de point de prix élevé, les expéditeurs peuvent réduire leurs risques associés à la livraison de ces produits par des services de gants droits. Cela se traduit par des primes moins élevées et moins de réclamations pour l’expéditeur. Quintessentiellement, les réclamations de vos clients et un meilleur service client conduisent à la croissance et à la rentabilité pour le chargeur.
Le service de livraison et la logistique inverse font également partie du service gant blanc
Le service gant blanc se prête également à de meilleures opérations de logistique inverse, plus efficaces. Puisque moins de retours arrivent, les expéditeurs peuvent identifier les produits défectueux et d’autres problèmes plus rapidement, ce qui permet de gagner du temps à l’usine et à l’entrepôt simultanément. Ainsi, les services gants blancs font également baisser les coûts de gestion des retours et de la logistique inverse.
C’est le service avant, pendant et après la livraison
Comprendre le service gants blancs est simple. Il porte le concept de service après la cellule à un tout autre niveau. C’est le service avant, pendant et après la livraison, ainsi que les dictons traditionnels tournant autour de la vente. La logistique des gants blancs s’appuie également sur les services traditionnels du dernier kilomètre, comme la notification de la livraison ou même les sempiternelles options d’encaissement à la livraison. Puisque les services de gants blancs cherchent à combler les expériences des clients, notamment en touchant la base avec les consommateurs après la livraison pour s’assurer que leurs moindres caprices et attentes sont satisfaits, les expéditeurs sont en mesure de mieux se positionner comme des entreprises supérieures par rapport à leurs concurrents.
Quoi de neuf ?
Il peut être difficile de faire le lien entre les services de gants blancs et les livraisons du dernier kilomètre, mais le mariage de ces services a un grand potentiel pour les expéditeurs qui cherchent des moyens de rester compétitifs. En fait, le prochain post examinera de plus près comment les services de gants blancs et les livraisons du dernier kilomètre vont de pair et s’appuient les uns sur les autres pour une amélioration continue.
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