En apparence, les parcours clients peuvent sembler simples : vous proposez un produit et il l’achète. Mais en y regardant de plus près, il est facile de constater que le parcours client devient de plus en plus complexe.
La quatrième révolution industrielle redéfinit chaque jour les attentes des clients, le consommateur moyen utilisant désormais 10 canaux pour communiquer avec les entreprises. Tous ces points de contact créent des parcours client de plus en plus complexes, ce qui rend plus difficile de toujours garantir une excellente expérience client. Mais l’expérience client est plus importante que jamais et, selon une étude récente de Salesforce :
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80 % des clients considèrent désormais que leur expérience avec une entreprise est aussi importante que ses produits.
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69% des consommateurs veulent parler avec une entreprise en temps réel
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60% des clients au Royaume-Uni attendent que l’expérience client soit connectée
Donc, les attentes des clients sont sans aucun doute en train de subir une transformation majeure. La question est alors la suivante : comment les marques peuvent-elles répondre à ces attentes et s’assurer que chaque parcours client est fluide ?
Un excellent moyen de comprendre et d’optimiser l’expérience client est un processus appelé cartographie du parcours client.
Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client est une représentation visuelle du parcours client (également appelé parcours acheteur ou parcours utilisateur). Elle vous aide à raconter l’histoire des expériences de vos clients avec votre marque à travers tous les points de contact. Que vos clients interagissent avec vous via les médias sociaux, les e-mails, le livechat ou d’autres canaux, cartographier le parcours client de manière visuelle permet de s’assurer qu’aucun client ne passe à travers les mailles du filet.
Ce processus aide également les chefs d’entreprise B2B à obtenir des informations sur les points de douleur courants des clients, ce qui leur permettra à leur tour de mieux optimiser et personnaliser l’expérience client.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client (également appelée cartographie du parcours utilisateur) est le processus de création d’une carte du parcours client, une histoire visuelle des interactions de vos clients avec votre marque. Cet exercice aide les entreprises à se mettre à la place de leurs clients et à voir leur activité du point de vue de ces derniers. Il vous permet d’obtenir des informations sur les points de douleur courants des clients et sur la façon d’améliorer ceux-ci.
Dans un premier temps, tous les points de contact possibles avec le client sont cartographiés, par exemple, un site web, les canaux sociaux, les interactions avec les équipes marketing et commerciales.
Les parcours des utilisateurs sont ensuite créés à travers ces différents points de contact pour chaque buyer persona. Par exemple, un buyer persona millénaire peut typiquement prendre connaissance d’un produit sur les réseaux sociaux, faire des recherches sur la version mobile de votre site, et enfin effectuer un achat sur un ordinateur de bureau.
L’expérience client à chaque point de contact devrait être incluse dans une carte du parcours client. Cela peut inclure l’action que le client doit entreprendre et la façon dont votre marque répond.
Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante ?
La cartographie du parcours client est importante, car il s’agit d’une approche stratégique pour mieux comprendre les attentes des clients et elle est cruciale pour optimiser l’expérience client.
La cartographie du parcours client est tout aussi importante pour les petites et moyennes entreprises que pour les grandes sociétés. Les attentes des clients évoluent pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille – les clients exigent une approche omnicanale du service client, du marketing et des ventes.
L’un des aspects les plus importants de l’expérience client est la personnalisation. Une étude récente a révélé que 84 % des consommateurs estiment que le fait d’être traité comme un humain plutôt que comme un numéro est crucial pour gagner leur marché. La cartographie du parcours client permet aux PME de créer des expériences personnalisées sur tous les points de contact – pour chaque individu, sur tous les canaux.
La cartographie du parcours client présente de nombreux avantages, tels que :
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Vous permettre d’optimiser le processus d’accueil des clients
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Positionner l’expérience client souhaitée par vos clients par rapport à ce qu’ils reçoivent réellement
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Comprendre les différences entre les buyer personas lorsqu’ils passent du prospect à la conversion en passant par l’entonnoir d’achat.
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Créer un ordre logique à votre parcours d’acheteur.
Pour autant, le plus grand avantage est tout simplement de mieux comprendre vos clients. Mieux vous comprenez leurs attentes, plus vous pouvez adapter l’expérience client à leurs besoins.
Comment la cartographie du parcours client permet-elle un marketing et un service client omnicanaux ?
Les consommateurs d’aujourd’hui veulent une expérience hautement personnalisée et cela inclut vos efforts de marketing et de service client. Cette approche interconnectée est appelée marketing omnicanal et service client omnicanal.
En termes de marketing, la cartographie du parcours client joue un rôle crucial dans ce processus, car les spécialistes du marketing peuvent cibler un même prospect à travers plusieurs points de contact. Par exemple, un client qui parcourt un produit sur un site web peut être reciblé avec une publicité sur les médias sociaux plus tard.
Pour offrir la meilleure expérience client possible, le marketing omnicanal est souvent soutenu par un service client omnicanal. Dans ce cas, le client peut recevoir une assistance client sur n’importe quel canal, par exemple sur les médias sociaux, les applications de messagerie ou le chat en direct. Là encore, la cartographie du parcours client peut permettre à votre équipe de service client de mieux comprendre l’expérience du client et d’améliorer sa capacité à résoudre les problèmes.
Comment puis-je optimiser ma carte du parcours client ?
La cartographie de nombreux parcours clients différents sur de nombreux buyer personas différents peut prendre beaucoup de temps. Et une fois que vous les avez cartographiés, vous avez toujours besoin d’un moyen d’offrir une expérience client omnicanale personnalisée basée sur votre carte.
Donc, si vous êtes sérieux au sujet de la cartographie du parcours client, vous devez investir dans un logiciel qui peut vous soulager de ces tracas. Les outils de cartographie du parcours client font généralement partie des logiciels d’automatisation du marketing comme Pardot. Ils vous permettent par exemple de créer facilement des parcours clients personnalisés et d’automatiser les actions marketing. Cela permet de faire passer vos efforts d’automatisation du marketing à un niveau supérieur.
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