Dans de nombreux cas, il est nécessaire d’embaucher une personne dont le travail consiste à comprendre votre base de clients et à se concentrer sur la résolution de leurs besoins à long terme. Pour la plupart des entreprises, cette personne est appelée responsable du succès client, ou CSM.
Dans ce post, nous allons discuter de ce qu’est un responsable du succès client, puis expliquer comment ils bénéficient à votre entreprise.
Responsable du succès client
Pensez au CSM comme un mentor pour vos clients. Ils expliquent le processus de vente et s’assurent que tout se passe bien après un achat. Si les clients ont une question, ils peuvent directement envoyer un ping à leur CSM et travailler avec lui pour résoudre tout problème urgent.
Bien que le travail principal d’un CSM soit de construire des relations, cela implique d’effectuer une variété de tâches pour votre équipe de succès client. Dans la section suivante, nous allons énumérer quelques-unes de ces fonctions, ainsi que fournir un salaire de départ standard pour ce rôle.
Que fait un Customer Success Manager ?
Les principales responsabilités d’un CSM sont couvertes dans la description de poste ci-dessous.
Description du poste de Customer Success Manager
De l’avant-vente à l’après-achat, les CSM accomplissent une variété de tâches et créent une relation mutuellement bénéfique avec vos clients. Jetez un œil à quelques-unes de ces responsabilités dans la section ci-dessous.
6 Responsabilités d’un Customer Success Manager
1. Plaider la cause de l’entreprise.
Puisqu’un CSM travaille en tête-à-tête avec les clients, il a l’occasion d’influencer considérablement votre clientèle. Ils doivent agir comme des pom-pom girls personnels pour votre entreprise en expliquant aux clients pourquoi vous pouvez répondre à leurs besoins spécifiques. Cette réputation positive permettra non seulement de garder vos clients satisfaits, mais aussi de les encourager à recommander leurs amis.
2. Embarquer de nouveaux clients.
L’embarquement est l’une des plus grandes priorités des CSM. C’est parce qu’il est extrêmement important d’éduquer les clients sur la façon d’utiliser votre produit. L’onboarding doit se concentrer sur les fonctionnalités qu’ils doivent apprendre, en fonction des projets qu’ils visent à réaliser. De cette façon, ils peuvent se mettre à niveau le plus rapidement possible et être un pas de plus vers la réalisation de leurs objectifs.
3. Faire le suivi des renouvellements.
Le travail du CSM est de créer des clients fidèles et réguliers plutôt que des utilisateurs uniques. C’est pourquoi les renouvellements sont essentiels pour ce poste. Les CSM doivent suivre les dates d’expiration des produits des clients — qu’elles soient mensuelles, trimestrielles ou annuelles — et effectuer un suivi auprès des clients pour renouveler leurs contrats. Sans suivi, vous risquez une désaffection potentielle qui a un impact sur vos taux de fidélisation des clients.
4. Encourager les ventes ascendantes et croisées.
Une autre façon d’augmenter la valeur à vie d’un client est la vente ascendante et la vente croisée. Les CSM se consacrent à la réalisation des objectifs des clients, ce qui crée une opportunité d’introduire des produits et services premium. Lorsque les clients sont idéaux pour une mise à niveau, les CSM peuvent les rencontrer pour leur expliquer pourquoi l’achat supplémentaire sera utile. Comme votre CSM aura une relation avec le client, il sera plus enclin à faire confiance aux conseils de votre équipe.
5. Établissez des relations entre les clients et l’équipe d’assistance.
Il y a certaines questions que les clients auront et qui ne relèvent pas de la responsabilité du CSM. Les questions techniques, les problèmes mineurs liés aux produits et les questions commerciales de base doivent être orientées vers votre équipe de support client. Les CSM doivent favoriser une relation entre les clients et le support, ce qui permet aux utilisateurs de résoudre plus facilement les petits problèmes ou les problèmes à court terme.
6. Être la voix du client.
En tant que personne qui travaille directement avec les clients, un CSM doit se sentir responsable de défendre leurs besoins. Ils doivent avoir une compréhension approfondie de ce que les clients aiment et n’aiment pas dans vos produits, ce qui peut être découvert par le biais de sondages, d’avis, de références, et plus encore. Les CSM doivent organiser, analyser et partager ces informations avec d’autres départements pour s’assurer que les décisions de votre entreprise tiennent toujours compte de la voix du client.
Si vous envisagez une carrière de responsable du succès client, ou si vous pensez en embaucher un pour votre entreprise, jetez un coup d’œil ci-dessous pour voir quel est le salaire moyen pour ce poste.
Salaire du directeur du succès client
Selon Glassdoor, le salaire moyen national d’un directeur du succès client aux États-Unis est de 81 414 $. Ce salaire peut varier d’environ 55 000 $ dans la fourchette basse à environ 126 000 $ dans la fourchette haute.
Pour d’autres moyens d’améliorer le succès client, lisez ce guide sur la constitution d’une équipe de succès client.
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