Dernière mise à jour : 10/12/19
Avoir une présence sur les principaux sites d’avis donne à vos clients ou à vos consommateurs la possibilité de rédiger des avis sur votre entreprise, mais surtout, cela vous donne la possibilité d’y répondre.
Pourquoi vous devez répondre à vos avis positifs
Alors que la plupart des gens savent à quel point il est crucial de répondre aux avis négatifs, il est tout aussi essentiel de répondre à vos avis positifs. Lorsqu’elles sont rédigées efficacement, vos réponses agissent comme un formidable outil marketing gratuit.
Pourquoi ?
- Elle montre que vous êtes réactif et que vous êtes un bon communicateur.
- Elle donne aux gens un aperçu de ce que c’est que de travailler et de communiquer avec vous. Êtes-vous sympathique ?
- C’est l’occasion d’avoir un point de contact individuel avec votre client.
- Cela montre que vous vous souciez individuellement de chaque personne et que vous les écoutez.
- Cela montre que vous appréciez vos clients/clientes et que vous vous souciez qu’ils soient satisfaits.
Maintenant que vous savez à quel point il est important de répondre aux avis positifs, nous avons compilé quelques bonnes pratiques pour savoir comment répondre exactement.
Le but est de faire revenir les clients heureux, et de montrer aux clients ou clients potentiels que vous êtes quelqu’un avec qui ils veulent faire affaire.
Soyez rapide, appréciatif, unique et personnel
La rapidité de votre réponse est révélatrice du niveau d’attention de votre entreprise. Lorsque vous répondez rapidement aux avis, cela montre que vous êtes susceptible de répondre rapidement aux e-mails et aux appels téléphoniques également. Vous passez pour quelqu’un avec qui il est facile de travailler. Dans l’idéal, vous voudrez répondre dans les 24 heures.
Laisser un avis traîner pendant de longues périodes indique à votre critique (et aux autres personnes qui tombent sur l’avis) que vous ou votre entreprise n’appréciez peut-être pas vraiment vos clients.
N’oubliez pas de dire merci avec tous les mots que vous pouvez : apprécier, gracieux, merci, vous êtes le meilleur, etc.
Par exemple, un client laisse une critique qui dit :
Nous avons été très impressionnés par le niveau de professionnalisme que Jones Bookkeeping Services a fourni à notre entreprise. Hautement recommandé!
– Jennifer B.
Votre réponse pourrait dire:
« Merci, Jennifer, pour vos bons mots ! Cela nous rend heureux de savoir que le fait de fournir à nos clients les meilleurs services de comptabilité que nous pouvons offrir porte ses fruits. Si nous pouvons vous rendre la vie plus facile, alors nous avons vraiment fait notre travail. Si nous pouvons vous aider d’une autre manière, n’hésitez pas à nous contacter. »
Incluez des mots-clés dans vos réponses aux avis
Lorsque les clients sont vagues dans leur avis, il est important de répondre avec les détails. Les gens lisent effectivement les avis, et plus ils en savent sur les services que vous fournissez, mieux c’est. Cette pratique peut également contribuer à renforcer votre présence, car l’intégration de mots-clés est utile à des fins de référencement.
Par exemple, disons qu’un client récent a laissé un avis pour une petite boutique du centre-ville.
L’avis était excellent mais vague :
« Nous avons adoré le niveau de service client que nous avons expérimenté à Downtown Boutique. La prochaine fois que nous serons en ville, nous passerons pour une autre visite ! »
– Kate W.
Votre réponse doit inclure des détails qui expliquent quel type de service vous avez fourni au client:
« Nous apprécions votre gentil commentaire, Kate ! Nous sommes très heureux d’avoir pu vous aider à trouver les bons articles de décoration pour aider à complimenter votre maison. La prochaine fois que vous serez en ville, venez voir les nouveaux articles que nous avons – nous serions ravis de vous voir ! »
Laissez de côté les informations personnelles et identifiantes
Bien que le type de service fourni par votre entreprise doive être apparent, il est essentiel de laisser de côté les informations qui pourraient être préjudiciables ou trop personnelles pour votre client.
Par exemple :
« Le cabinet d’avocats Jones and Jones a dépassé nos attentes. Toutes les personnes avec lesquelles nous avons travaillé étaient gentilles, attentionnées et compréhensives à l’égard de notre situation unique. »
– Jan Williams
Une réponse pourrait être :
« Nous apprécions énormément votre critique réfléchie, Jan. Il est toujours dans notre intérêt de nous assurer que nous effectuons toutes les consultations de manière appropriée, efficace et productive. Si jamais vous deviez constater que vous avez besoin de nos services à l’avenir, n’hésitez pas à nous contacter. »
Comme vous pouvez le voir, dans ce dernier exemple, la réponse est personnelle à la personne qui a laissé l’avis, elle contient les services fournis sans donner d’informations personnelles (consultation), et elle est unique et appréciative.
Les réponses personnelles aux avis positifs sont de l’or pour votre entreprise
Créer un nouvel avis personnel pour chaque client prend du temps, mais c’est du temps bien utilisé. Non seulement cela aide à transformer vos clients en clients réguliers, mais cela montre également aux acheteurs potentiels que vous vous souciez d’eux et que vous êtes humain. Les gens veulent travailler avec de vraies personnes, pas avec des entités commerciales anonymes. Votre réponse à l’évaluation indique que votre entreprise se soucie vraiment de vous.
Nous pouvons vous aider
Obtenir des avis de manière cohérente peut être un défi pour les petites entreprises, beaucoup d’entre elles déclarant avoir demandé des avis à leurs clients ou à leurs consommateurs, mais ne les avoir jamais reçus.
Ou, elles n’ont pas demandé d’avis, mais les avis négatifs s’accumulent, même si la majorité des clients se disent satisfaits.
Commencez dès maintenant à obtenir des avis qui reflètent la véritable expérience des clients avec votre entreprise grâce à notre service de gestion des avis en ligne.