In communicatie zijn de woorden van een spreker slechts een fractie van zijn inspanningen. De toonhoogte van zijn stem, de snelheid en het ritme van het gesproken woord en de pauzes tussen de woorden kunnen meer uitdrukken dan wat er met woorden alleen wordt gecommuniceerd. Verder brengen zijn gebaren, houding en uitdrukkingen gewoonlijk een verscheidenheid van subtiele signalen over. Deze non-verbale elementen kunnen een luisteraar belangrijke aanwijzingen geven over de gedachten en gevoelens van de spreker en zo de woorden van de spreker onderbouwen of tegenspreken.
De meest voorkomende en terloops geciteerde studie over het relatieve belang van verbale en non-verbale boodschappen in persoonlijke communicatie is er een van Prof. Albert Mehrabian van de University of California in Los Angeles. In de jaren zeventig suggereerde zijn onderzoek dat we onze gevoelens, attitudes en overtuigingen over wat iemand zegt voor het overgrote deel niet afleiden uit de feitelijk gesproken woorden, maar uit de lichaamstaal en de toon van de spreker.
In feite kwantificeerde Prof. Mehrabian deze tendens: woorden, toon van de stem, en lichaamstaal maken respectievelijk 7%, 38%, en 55% uit van persoonlijke communicatie.
De non-verbale elementen zijn bijzonder belangrijk voor het overbrengen van gevoelens en houding, vooral wanneer deze incongruent zijn: als woorden en lichaamstaal niet overeenstemmen, is men geneigd de lichaamstaal te geloven.
Als de woorden en lichaamstaal van een spreker verschillen, zullen luisteraars eerder de non-verbale communicatie van de spreker geloven en niet zijn woorden. Stel bijvoorbeeld dat een persoon zegt: “Ik heb geen probleem met jou!” terwijl hij oogcontact vermijdt, angstig kijkt en een gesloten lichaamstaal aanhoudt. Ongeacht de interne monoloog van de persoon, zal de luisteraar waarschijnlijk vertrouwen op de overheersende vorm van communicatie, die volgens de bevindingen van Prof. Mehrabian non-verbaal is (38% + 55%), in plaats van de letterlijke betekenis van de woorden (7%.)
Ik heb twee argumenten tegen de overgesimplificeerde interpretatie van de “7-38-55 regel.” In de eerste plaats is het zeer moeilijk om de invloed van de toon van de stem en de lichaamstaal op de doeltreffendheid van de communicatie te kwantificeren. Ten tweede zijn dergelijke kwantificaties zeer subjectief en kunnen zij niet als regel op alle contexten worden toegepast. Prof. Mehrabian heeft zelf gewaarschuwd,
“Total Liking = 7% Verbal Liking + 38% Vocal Liking + 55% Facial Liking. Merk op dat deze en andere vergelijkingen met betrekking tot het relatieve belang van verbale en non-verbale boodschappen zijn afgeleid van experimenten met communicatie over gevoelens en attitudes (d.w.z. sympathieën/afkeer). Tenzij een communicator over zijn gevoelens of houding praat, zijn deze vergelijkingen niet toepasbaar.”
Deze studie herinnert ons er op een handige, zij het niet accurate manier aan dat non-verbale signalen waardevoller en sprekender kunnen zijn dan verbale. Daarom, om effectief en overtuigend te zijn in onze verbale communicatie-in presentaties, spreken in het openbaar, of persoonlijke communicatie, is het essentieel om onze woorden aan te vullen met de juiste toon en stem en de juiste lichaamstaal.