BofA’s Privacy Assist: Klant met terugkerende kosten betaalde $700 voor 7 kredietwaarschuwingen

Toen bij zijn moeder een lichte cognitieve stoornis werd vastgesteld, begon Craig DeLue haar financiën te controleren.

De inwoner van Noord-Californië was verbaasd over een bedrag van $12,99 dat van haar bankrekening werd afgeschreven voor iets dat Bank of America Privacy Assist heette. “Ze had geen idee wat het was,” zei haar zoon.

Het mysterie werd alleen maar groter toen hij de naam Googlede en ontdekte dat Privacy Assist, een kredietbewakingsdienst, deel uitmaakte van een $ 727 miljoen regulerend optreden bij Bank of America voor misleidende marketing in 2014.

“Ze heeft veel geld bij hen – cd’s, cheques – ze heeft minstens 30 jaar bij hen gebankierd,” zei haar zoon. “Ze vertrouwt BofA echt, echt.”

De geschiedenis van zijn moeder met de service, die haar door de jaren heen ongeveer 700 dollar kostte, belicht het duistere gebied van terugkerende kosten om toegang te krijgen tot informatie over je eigen krediet.

Craig’s vragen aan de bank brachten enkele antwoorden aan het licht. Zijn moeder, nu 80, had zich eind 2011 aangemeld voor een gratis proefversie van de dienst, zo bleek uit de gegevens. Ze was ingeschreven door een telemarketeer die de dienst telefonisch aanbood.

Toen de gratis proefperiode was afgelopen, begonnen de maandelijkse kosten van $ 12,99. En ze bleven elke maand van haar betaalrekening worden afgeschreven, zelfs nadat Privacy Assist in 2014 betrokken was geraakt bij de hardhandige actie van het Consumer Financial Protection Bureau.

“Ze heeft zich nooit geregistreerd bij de website” om toegang te krijgen tot haar kredietinformatie, zei DeLeu.

Ze kreeg echter wel waarschuwingen wanneer haar krediet veranderde. Zeven keer in de afgelopen vijf jaar, ontving ze mailings en e-mails waarin stond dat er een verandering was opgetreden in haar kredietrapport. Veranderingen die mogelijk een teken van identiteitsdiefstal konden zijn, als er een nieuwe rekening was geopend waarvan zij niet op de hoogte was.

Het bleek echter dat de kredietwijzigingen normale gebeurtenissen waren, zoals de financiering van een autoaankoop. Na elke waarschuwing belde de moeder van Craig het kantoor van het bedrijf, dat naar behoren werd opgenomen.

Na veel geharrewar kreeg Craig uiteindelijk een jaar lang de kosten van Privacy Assist terugbetaald. BofA stemde er ook mee in om verdere kosten te blokkeren – en af te zien van de gebruikelijke $30 kosten voor het stopzetten van de betaling – om de terugkerende inhoudingen te stoppen. De bank zei dat het eigenlijk een ander bedrijf was dat de service exploiteerde onder de naam van Bank of America.

Zijn moeder kwam niet in aanmerking voor de terugbetaling onder de 2014 crackdown en schikking van het consumentenbureau, zei de bank in haar brief. De reden was dat ze toegang had gehad tot de service voor de volledige periode dat ze was ingeschreven.

In feite is de grief van het Consumer Financial Protection Bureau met Privacy Assist dat het sommige klanten factureerde voordat het zelfs toegang had tot hun kredietrapport. Het had hen niet kunnen waarschuwen voor ID-diefstal of iets anders. Toch bracht het hen voor de dienst in rekening, waardoor ze ten onrechte het gevoel kregen dat hun krediet in de gaten werd gehouden.

Zie gerelateerde: Koop nu, betaal voor altijd: Pas op voor negatieve optieplannen

Zeven waarschuwingen voor $700

Maar hoeveel meer waarde heeft mevrouw DeLeu ontvangen dan mensen die ronduit werden opgelicht? Nadat ze zich had aangemeld voor een gratis proefperiode, kreeg ze een rekening van zo’n $700, waarvoor ze zeven waarschuwingen ontving. Tegen ruwweg $100 per waarschuwing lijkt dat behoorlijk veel, vooral voor een dienst waarvan ze niet wist dat ze die had. Ondanks het bellen van de klantenservice, verbond mevrouw DeLeu de waarschuwingen niet met de terugkerende maandelijkse inhouding van $ 12,99 van haar betaalrekening.

Craig zei dat hij kredietinformatie en waarschuwingen over wijzigingen van zijn eigen creditcard krijgt – zonder kosten. “Het is hetzelfde, voor zover ik kan zien,” zei hij. Inderdaad, de meeste grote creditcardverstrekkers bieden klanten gratis kredietscores en andere informatie van hun kredietrapport, maandelijks bijgewerkt. Inclusief Bank of America.

Dus waarom 12,99 dollar in rekening blijven brengen voor de service?

In een gemailde verklaring zeiden vertegenwoordigers van het bedrijf dat, terwijl ze de service niet langer aan nieuwe klanten verkopen, BofA Privacy Assist houdt voor bestaande klanten. Hoeveel er zijn ingeschreven, wilde het bedrijf niet zeggen, eraan toevoegend dat DeLeu een “actieve gebruiker” is. Het belangrijkste voordeel van de dienst is dagelijkse monitoring van de activiteit van de kredietbureaus, met onmiddellijke waarschuwingen.

Zie gerelateerde: Hoe kan ik een auto-renewal facturering annuleren als ik niet kan contact opnemen met de verkoper?

Enrolled in service zonder het te beseffen? U bent niet de enige

Mevrouw DeLeu, vroeger verpleegkundige voordat ze met pensioen ging, is niet iemand die de dobbelstenen gooit op wilde financiële ideeën, zegt haar zoon. Ze laat zich niet in met de beloften van Nigeriaanse internetprinsen of buitenlandse loterijen. Ook is ze niet al te bang voor hackers en identiteitsdieven die haar financiën kapen.

“Ik heb altijd gedacht dat ze behoorlijk scherp was,” zei hij. Ze is lang niet de enige die in de val wordt gelokt door een gratis proefabonnement dat stilletjes verandert in een duur abonnement. In een recente enquête van CreditCards.com over terugkerende kosten, zei 35 procent van de mensen dat ze waren ingeschreven in een abonnementsdienst zonder het te beseffen. Mevrouw DeLeu was waarschijnlijk niet op haar hoede, zei Craig, omdat het aanbod afkomstig was van de bank die ze al tientallen jaren vertrouwde.

Heeft ze enige waarde gehad van Privacy Assist, gezien de waarschuwingen die per post en e-mail werden verstuurd, waarop ze telefonisch reageerde?

“Een beetje,” zei hij. “Niet waar ze voor betaald heeft. In plaats van dit soort kosten op de automatische piloot door te laten gaan, waarom zou een vertrouwde bank haar klanten er niet aan herinneren waarvoor ze worden gefactureerd, vroeg DeLeu zich af. Zeker na een campagne van de consumentenbond – is het niet logisch om op een gegeven moment te vragen of ze de dienst willen behouden?

Dat lijkt me een redelijke vraag. En wat ik me afvraag: hoeveel andere bankklanten, oud of niet, betalen zonder blikken of blozen voor Privacy Assist of iets dergelijks, omdat ze hun bank vertrouwen met hun geld?

Wat te doen

Controleer regelmatig uw rekeningafschriften en let op terugkerende kosten die u niet herkent.

“Telkens wanneer een consument het woord ‘gratis’ ziet, moet hij onmiddellijk op zoek gaan naar de haak die het bedrijf voor hem uitsteekt om hem te vangen,” zei Bonnie Patten, uitvoerend directeur van de consumentenwaakhondgroep Truth in Advertising in reactie op de bevindingen van CreditCards.com’s recente onderzoek naar terugkerende kosten. “Gratis’ betekent zelden echt gratis. Bijna onmiddellijk, als consumenten een gratis proefperiode wordt aangeboden, is dat zodat het bedrijf hun creditcardgegevens kan krijgen en hen kan inschrijven voor een van deze negatieve optie-aanbiedingen.”