Dit is het artikel om aan je baas te geven of aan iemand anders die niet veel tijd heeft, maar wel de basisfeiten over usability moet weten.
Wat – Definitie van Usability
Usability is een kwaliteitsattribuut dat beoordeelt hoe makkelijk gebruikersinterfaces te gebruiken zijn. Het woord “usability” verwijst ook naar methoden om het gebruiksgemak tijdens het ontwerpproces te verbeteren.
Usability wordt gedefinieerd door 5 kwaliteitscomponenten:
- Leerbaarheid: Hoe gemakkelijk is het voor gebruikers om basistaken uit te voeren de eerste keer dat ze het ontwerp tegenkomen?
- Efficiëntie: Als gebruikers het ontwerp eenmaal hebben geleerd, hoe snel kunnen ze dan taken uitvoeren?
- Memorabiliteit: Wanneer gebruikers terugkeren naar het ontwerp na een periode van niet gebruiken, hoe gemakkelijk kunnen zij de vaardigheid herstellen?
- Fouten: Hoeveel fouten maken gebruikers, hoe ernstig zijn deze fouten, en hoe gemakkelijk kunnen zij herstellen van de fouten?
- Tevredenheid: Hoe prettig is het om het ontwerp te gebruiken?
Er zijn nog veel meer belangrijke kwaliteitsattributen. Een van de belangrijkste is het nut, dat verwijst naar de functionaliteit van het ontwerp: Doet het wat gebruikers nodig hebben?
Gebruikbaarheid en nut zijn even belangrijk en bepalen samen of iets nuttig is: Het maakt weinig uit dat iets gemakkelijk is als het niet is wat je wilt. Het heeft ook geen zin als het systeem hypothetisch kan doen wat je wilt, maar je kunt het niet laten gebeuren omdat de gebruikersinterface te moeilijk is. Om de bruikbaarheid van een ontwerp te bestuderen, kun je dezelfde methoden van gebruikersonderzoek gebruiken die de bruikbaarheid verbeteren.
- Definitie van bruikbaarheid = of het de functies biedt die je nodig hebt.
- Definitie van bruikbaarheid = hoe eenvoudig & prettig deze functies te gebruiken zijn.
- Definitie van nuttig = bruikbaarheid + nut.
Waarom bruikbaarheid belangrijk is
Op het web is bruikbaarheid een noodzakelijke voorwaarde om te overleven. Als een website moeilijk te gebruiken is, gaan mensen weg. Als op de homepage niet duidelijk staat wat een bedrijf aanbiedt en wat gebruikers op de site kunnen doen, gaan mensen weg. Als gebruikers verdwalen op een website, gaan ze weg. Als de informatie op een website moeilijk te lezen is of de belangrijkste vragen van gebruikers niet beantwoordt, gaan ze weg. Ziet u hier een patroon? Er bestaat niet zoiets als een gebruiker die een handleiding van een website leest of op een andere manier veel tijd besteedt aan het doorgronden van een interface. Er zijn genoeg andere websites beschikbaar; weggaan is de eerste verdedigingslinie wanneer gebruikers op een probleem stuiten.
De eerste wet van e-commerce is dat als gebruikers het product niet kunnen vinden, ze het ook niet kunnen kopen.
Voor intranetten is bruikbaarheid een kwestie van werknemersproductiviteit. De tijd die gebruikers verspillen aan het verdwalen op uw intranet of aan het nadenken over moeilijke instructies, is geld dat u verspilt door hen te betalen om op hun werk te zijn zonder dat ze hun werk kunnen doen.
De huidige best practices pleiten ervoor om ongeveer 10% van het budget van een ontwerpproject te besteden aan usability. Gemiddeld leidt dit tot meer dan een verdubbeling van de gewenste kwaliteitscijfers voor een website (wat een verbeterscore van 2,6 oplevert) en iets minder dan een verdubbeling van de kwaliteitscijfers voor een intranet. Voor software en fysieke producten zijn de verbeteringen meestal kleiner – maar nog steeds substantieel – wanneer je de nadruk legt op usability in het ontwerpproces.
Voor interne ontwerpprojecten, denk aan het verdubbelen van usability als het halveren van opleidingsbudgetten en het verdubbelen van het aantal transacties dat medewerkers per uur uitvoeren. Voor externe ontwerpen, denk aan verdubbeling van de verkoop, verdubbeling van het aantal geregistreerde gebruikers of klanten leads, of verdubbeling van welke andere KPI (key performance indicator) gemotiveerd uw design project.
Hoe verbeter je de bruikbaarheid
Er zijn veel methoden om de bruikbaarheid te bestuderen, maar de meest elementaire en bruikbare is het testen van gebruikers, dat uit 3 onderdelen bestaat:
- Breng een aantal representatieve gebruikers aan de praat, zoals klanten voor een e-commercesite of werknemers voor een intranet (in het laatste geval moeten ze buiten je afdeling werken).
- Vraag de gebruikers representatieve taken uit te voeren met het ontwerp.
- Observeer wat de gebruikers doen, waar ze succes hebben, en waar ze moeilijkheden ondervinden met de gebruikersinterface. Hou je mond en laat de gebruikers het woord doen.
Het is belangrijk om gebruikers individueel te testen en ze eventuele problemen zelf op te laten lossen. Als je ze helpt of hun aandacht naar een bepaald deel van het scherm leidt, heb je de testresultaten besmet.
Om de belangrijkste usability problemen van een ontwerp te identificeren, is het testen van 5 gebruikers meestal genoeg. In plaats van een groot, duur onderzoek uit te voeren, is het beter om veel kleine tests uit te voeren en het ontwerp tussen elke test te herzien, zodat je de bruikbaarheidsproblemen kunt oplossen als je ze ontdekt. Iteratief ontwerpen is de beste manier om de kwaliteit van de gebruikerservaring te verhogen. Hoe meer versies en interface-ideeën je test met gebruikers, hoe beter.
Gebruikerstesten zijn iets anders dan focusgroepen, die een slechte manier zijn om de bruikbaarheid van een ontwerp te evalueren. Focusgroepen hebben een plaats in marktonderzoek, maar om interactie-ontwerpen te evalueren moet je individuele gebruikers nauwkeurig observeren terwijl ze taken uitvoeren met de gebruikersinterface. Luisteren naar wat mensen zeggen is misleidend: je moet kijken wat ze daadwerkelijk doen.
Wanneer werken aan usability
Usability speelt een rol in elke fase van het ontwerpproces. De daaruit voortvloeiende noodzaak van meerdere studies is een van de redenen waarom ik aanbeveel om afzonderlijke studies snel en goedkoop uit te voeren. Dit zijn de belangrijkste stappen:
- Voordat je aan het nieuwe ontwerp begint, test je het oude ontwerp om de goede delen te identificeren die je moet behouden of benadrukken, en de slechte delen die gebruikers problemen geven.
- Niet als je aan een intranet werkt, test dan de ontwerpen van je concurrenten om goedkope gegevens te krijgen over een reeks alternatieve interfaces die vergelijkbare functies hebben als je eigen. (Als je aan een intranet werkt, lees dan het intranetontwerpjaarboek om van andere ontwerpen te leren.)
- Voer een veldstudie uit om te zien hoe gebruikers zich in hun natuurlijke habitat gedragen.
- Maak papieren prototypes van een of meer nieuwe ontwerpideeën en test ze. Hoe minder tijd je in deze ontwerpideeën investeert, hoe beter, want je zult ze allemaal moeten veranderen op basis van de testresultaten.
- Vernauw de ontwerpideeën die het beste testen door meerdere iteraties, waarbij je geleidelijk overgaat van low-fidelity prototyping naar high-fidelity representaties die op de computer draaien. Test elke iteratie.
- Respecteer het ontwerp ten opzichte van gevestigde bruikbaarheidsrichtlijnen, hetzij van je eigen eerdere studies of gepubliceerd onderzoek.
- Als je eenmaal hebt besloten over het definitieve ontwerp en het implementeert, test het dan opnieuw. Subtiele usability problemen sluipen er altijd in tijdens de implementatie.
Stel het testen van gebruikers niet uit tot je een volledig geïmplementeerd ontwerp hebt. Als je dat wel doet, is het onmogelijk om het overgrote deel van de kritieke bruikbaarheidsproblemen die de test aan het licht brengt, te verhelpen. Veel van deze problemen zijn waarschijnlijk structureel, en om ze op te lossen is een ingrijpende rearchitecting nodig.
De enige manier om een gebruikerservaring van hoge kwaliteit te krijgen, is om al vroeg in het ontwerpproces te beginnen met gebruikerstesten en om elke stap in het proces te blijven testen.
Waar te testen
Als je minstens één gebruikersonderzoek per week uitvoert, is het de moeite waard om een speciaal usability-laboratorium in te richten. Voor de meeste bedrijven is het echter prima om tests uit te voeren in een vergaderruimte of een kantoor – zolang je de deur maar dicht kunt doen om afleiding te voorkomen. Waar het om gaat is dat je echte gebruikers te pakken krijgt en bij ze gaat zitten terwijl ze het ontwerp gebruiken. Een blocnote is de enige uitrusting die je nodig hebt.