Onderzoek toont aan dat tot 90 procent van de Amerikanen klantenservice gebruikt als een factor in de beslissing of ze wel of geen zaken zullen doen met een bedrijf. Het is niet moeilijk te zien waarom: wat viel u als klant het meeste op tijdens uw ervaring met een bedrijf? Hun marketingtactieken of hun klantenservice? De kans is groot dat het de laatste was. Klantenservice geeft u niet alleen de kans om de behoeften van uw klant op te lossen, maar ook om contact met hen te maken en te laten zien dat u om hen geeft. Een goed uitgevoerde klantenservice zal daarom zeker lang bij uw klanten blijven nazinderen. Daarom moet u evenveel nadruk leggen op de opleiding van uw klantenserviceteam als op die van uw verkoop- en marketingteams. Bent u op zoek naar hoe u de klantenservice van uw werknemers kunt verbeteren? Lees dan verder om alles te weten te komen wat u moet weten.
Wat is Customer Service Training?
Als u heeft nagedacht over hoe u de klantenservice van uw medewerkers kunt verbeteren, dan is het waarschijnlijk tot u doorgedrongen dat u moet investeren in een of andere vorm van training, en u heeft gelijk. Klantenservice training verwijst naar verschillende technieken die worden gebruikt om werknemers te leren hoe ze elke interactie met klanten waardevol en onvergetelijk kunnen maken. Het is dan ook een iteratief proces waarbij vaardigheden, competenties en de nodige tools worden aangeleerd om klanten maximaal tevreden te stellen tijdens hun buyer’s journey. Online customer service training is de meest efficiënte manier om deze vaardigheden, tools en competenties vandaag de dag te verkrijgen.
Welke medewerkers moeten een customer service training volgen?
Elk personeelslid dat in contact komt met klanten moet goed toegerust zijn om interacties met hen aan te kunnen. Daarom zou elke medewerker een training klantenservice moeten volgen. In feite, als alle leden van uw personeel de opleiding kunnen krijgen, des te beter. Dit is omdat elk lid van uw personeel zou moeten werken om uw klanten tevreden te houden. Tevreden klanten bieden u de beste kans op groei.
Trainings Tips over hoe u de klantenservice van uw medewerkers kunt verbeteren
Hoewel het aan te raden is om professionele training voor uw medewerkers te zoeken, zijn er verschillende strategieën die u in uw bedrijf kunt integreren om uw medewerkers te helpen betere diensten te verlenen. Deze omvatten:
Demonstreer dat de klant belangrijk is
Veel personeelsleden zeggen al snel dat klanten het belangrijkste zijn in het bedrijf. Maar uiteindelijk nemen ze vaak beslissingen waaruit blijkt dat ze geen rekening hebben gehouden met de klant. Als u dit script echter wilt veranderen, moet u aan al uw medewerkers bewijzen dat de klanten van het bedrijf het levensbloed zijn. Door dit te doen, kunt u een cultuur in het bedrijf bevorderen die klantgericht is. Er zijn verschillende argumenten die u kunt gebruiken om deze mentaliteit aan te tonen. U kunt hen er bijvoorbeeld aan herinneren dat het de klanten zijn die hun salaris betalen, hun bonussen toekennen op het einde van het jaar, en zelfs verantwoordelijk zijn voor de tevredenheid van de aandeelhouder. Daarom moet iedereen in het bedrijf begrijpen dat een goede klantenservice direct van invloed is op de bottom line van het bedrijf.
Snelle en gebruiksvriendelijke klantenserviceprocessen opzetten
Gelukkig genoeg besteden veel bedrijven het grootste deel van hun vormingsjaren aan het creëren van barrières en hindernissen voor de klantenservice. Als u echter van uw klanten de echte bazen van het bedrijf wilt maken, zult u moeten beginnen die muren af te breken. De eerste stap zal zijn ervoor te zorgen dat de communicatie tussen het bedrijf en de klanten zo soepel mogelijk verloopt. Daarnaast moet u ervoor zorgen dat de klantenondersteuning snel is, een klant zou bijvoorbeeld niet langer dan 30 seconden aan de telefoon moeten hoeven te wachten. Daarom moet u misschien verschillende contactpunten opzetten, zoals e-mail, chatservice, telefoon, persoonlijk contact en meer. Het punt hier is om processen en mechanismen in te stellen die uw bedrijf in staat stellen om snel te zijn in het afhandelen van vragen van klanten, klachten of productretouren.
Hiring Professionals Who Appreciate the Value of Customer Service
Als u nooit meer wilt zoeken naar ‘hoe verbeter ik de klantenservice van medewerkers’, dan moet u overwegen om mensen in te huren met een mentaliteit die gelooft in het geven van de grootst mogelijke waarde aan uw klanten. Dat is hoe u een klantgericht bedrijf opbouwt. Vraag daarom bij het aannemen altijd aan uw prospects of ze ervaring hebben met klantenservice. Als dat zo is, stel dan hypothetische scenario’s op met nieuwsgierige of ontevreden klanten en vraag hen wat ze in zo’n situatie zouden doen. De ideale kandidaat is iemand die empathie en vriendelijkheid uitstraalt en die goed kan communiceren.
Empowering Employees
De bekende klantenservicegoeroe John Tschohl heeft herhaaldelijk verklaard dat werknemers de vrijheid en het vermogen moeten hebben om snel beslissingen te nemen die de klant ten goede komen. Dit betekent dat werknemers empowered moeten worden. Vaak wordt een efficiënte dienstverlening aan de klant belemmerd doordat medewerkers eerst toestemming moeten vragen aan hun superieuren voordat ze een beslissing kunnen nemen over bijvoorbeeld het retourneren van producten. Hierdoor wordt de ontevredenheid van de klant alleen maar groter. Kijk daarom naar terugkerende klantenserviceproblemen en laat uw medewerkers ter plekke beslissingen nemen.
Gebruik nieuwe technologieën
Een face-to-face contact is de beste manier om met klanten om te gaan, maar als u honderden of duizenden potentiële klanten heeft, ontbreekt het u wellicht aan voldoende personeel om dat mogelijk te maken. Daarom moet u technologie gebruiken. Dit moet echter technologie zijn die specifiek is ontwikkeld om de ervaring van de klant te verbeteren. Daarom kan het technologie omvatten zoals een live chat service die 24/7 werkt, het automatiseren van productretours, of zelfs gratis levering. Vergeet niet dat het uw doel is om uw klanten een naadloze interactie met uw merk te laten ervaren. Er zijn maar weinig dingen die u kunnen helpen dat doel te bereiken dan relevante technologieën.
Uitvoeren van evaluaties
Zelfs de beste klantenserviceteams hebben hun beperkingen. Daarom is het uw doel om deze zwakke punten te identificeren, zodat u de nodige aanpassingen kunt doen om een nog betere klantenservice te kunnen bieden. Als zodanig betekent dit dat u evaluaties moet blijven uitvoeren van uw huidige technieken voor het leveren van service. Begin met te kijken naar de redenen achter klachten van klanten, en of die wijzen op een gemeenschappelijke factor. Voer deze evaluaties regelmatig uit om ervoor te zorgen dat uw supportteams niet verslappen in hun werk. In uw zoektocht naar het verbeteren van de klantenservice voor uw medewerkers, zult u veel baat hebben bij de bovenstaande tips.
Klantenservice Technieken
Hoewel de bovenstaande tips nuttig zijn, geven ze slechts algemene richtlijnen. U zult dus oplossingen op maat moeten maken die bij uw specifieke bedrijf passen. Hoe zit het met de dagelijkse interacties met klanten – hoe moet u die aanpakken? Hieronder volgen technieken om de klantenservice van uw medewerkers te verbeteren, die u vandaag nog kunt toepassen.
Neem het serieus
Het is jammer dat klantenservice vaak een bijzaak is. Dit komt door de misvatting dat een goede klantenservice alleen maar bestaat uit professionele etiquette. Dat is echter niet genoeg; je hebt training nodig. Net zoals een verkoper moet leren hoe hij aan mensen moet verkopen, moet een klantendienstmedewerker dat ook. Zij moeten worden opgeleid in het omgaan met verschillende persoonlijkheden, ten koste van hun persoonlijke gevoelens. Klantenservice kan niet aan het toeval worden overgelaten. Overweeg daarom om de juiste training te krijgen via een online trainingsoplossing voor klantenservice.
Luister
De volgende tip over hoe u de klantenservice van werknemers kunt verbeteren is simpel. Luister. Elke interactie met een klant moet gebaseerd zijn op wat de klant wil. Of ze nu geïnteresseerd zijn in een product of een klacht, de persoon die hen te woord staat moet objectief naar hen luisteren en er zeker van zijn geen details te missen. Hoewel dit vrij eenvoudig klinkt, zullen veel klantenbegeleiders routinematig klanten onderbreken of niet zo goed opletten als ze zouden moeten doen. Uiteindelijk zijn ze niet in staat om de klant volledig tevreden te stellen omdat ze details over het hoofd hebben gezien. Overweeg daarom te werken aan de luistervaardigheden van uw personeel om onnodige problemen te voorkomen.
Be Human
Hoewel u misschien al de hele dag klanten te woord staat, mag dat geen excuus zijn om te vervallen in een mechanische aanpak. Maar al te vaak beginnen mensen van de klantenservice als robots te klinken omdat ze al antwoorden hebben op wat de klant nodig heeft. Een klant wil echter het gevoel hebben dat hij met een echt persoon spreekt. Zorg er daarom voor dat uw medewerkers altijd persoonlijk zijn.
Bied uw excuses aan
Het kan zijn dat u geen schuld heeft aan de klacht van de klant. Toch is dat niet relevant. Als vertegenwoordiger van het bedrijf is het uw taak om excuses aan te bieden. Bedrijven die hun excuses aanbieden aan hun klanten laten zien dat ze om hen geven. Zorg er dus voor dat u, zelfs voordat u het probleem afhandelt, zegt dat het u spijt om hen te kalmeren. Het is veel gemakkelijker om met een gerustgestelde klant om te gaan.
Gemakkelijk communiceren
egin met proberen uit te vinden waar de klant precies naar op zoek is. Dit kan inhouden dat u beleefd een aantal vragen moet stellen. Druk je vervolgens duidelijk uit met woordenschat die niet te technisch is voor de klant.
Los het probleem op
Klanten moeten en willen weten dat je hun probleem kunt oplossen, niet dat je ze excuses geeft terwijl je ze bombardeert met technisch jargon. In plaats van te proberen jezelf vrij te pleiten van schuld, concentreer je je op het doorgronden van hun behoeften en het bieden van oplossingen. Als u niet in staat bent om hen te helpen, verwijs hen dan door naar iemand die dat wel kan. Zorg er altijd voor dat je de klant een oplossing hebt geboden.
Blijf positief en enthousiast
Iedereen wil te maken hebben met iemand die niet alleen beleefd is, maar ook gepassioneerd is over wat hij doet. Om de sfeer voor een positieve interactie te zetten, begin je altijd met naar hun naam te vragen en te weten te komen hoe hun dag verloopt. Zorg er daarbij voor dat je een natuurlijke glimlach houdt, want dat helpt je om enthousiast over te komen. Dat laat de klant weten dat u blij bent hem te zien en het niet erg vindt hem te helpen. Als u een interactie heeft via een online chat, zorg er dan altijd voor dat u vraagt of er nog iets is waarmee u de klant kunt helpen voordat u de interactie beëindigt. Zo niet, wens ze dan een prettige dag en herinner ze eraan dat je er voor ze bent als er iets is.
Nooit ‘nee’ zeggen tegen een klant
Nee’ zeggen tegen een klant laat altijd een nare smaak achter in hun mond. In plaats van ‘nee’ te zeggen of te zeggen dat je hen niet kunt helpen, geef je redenen waarom je op dat moment niet in hun behoefte kunt voorzien, en wanneer je dat wel kunt.
Begrijp het product
Er zijn maar weinig dingen frustrerender voor een potentiële klant dan te beseffen dat hij meer over het product weet dan de persoon die voor dat merk werkt. Het is de plicht van klantenserviceteams om zich vertrouwd te maken met elk product in het bedrijf. Dit stelt hen in staat om de beste waarde te bieden bij de interactie met klanten.
Blijf kalm
Klanten komen in alle vormen van temperament. Sommigen zijn beleefd, terwijl anderen onbeleefd of onaangenaam kunnen zijn, vooral als ze het gevoel hebben dat ze tekort zijn gedaan. Als zodanig moet je leren kalm te blijven in de omgang met klanten, want dat is wat je in staat stelt om zelfs de meest moeilijke klanten aan te kunnen. Het tonen van enige vorm van negatieve emotie in de omgang met een klant kan een eenvoudige klacht doen escaleren tot een groot probleem. Daarnaast moet u ook werken aan uw lichaamstaal. Lichaamstaal bevat veel non-verbale signalen die klanten kunnen oppikken. Werk aan een open en vriendelijke lichaamstaal. De bovenstaande strategieën voor het verbeteren van de klantenservice van uw medewerkers moeten in uw supportteams worden ingebracht, zodat ze altijd op de juiste manier met de klanten van het bedrijf kunnen omgaan.
Hoe de klantenservice van uw medewerkers te verbeteren
Tot nu toe zijn in deze gids zowel richtlijnen als tips voor een betere klantenservice voor uw medewerkers beschreven. Niettemin, om echt succesvol te zijn, zult u een professionele training moeten volgen. Een online klantenservice training is uw beste weddenschap, omdat het geeft je toegang tot klantenservice oplossingen die zou zijn geweest extreem duur als je echte trainers ingehuurd. Online klantenservice training is vooral gunstig voor kleine bedrijven die vaak op zoek zijn om hun output te maximaliseren zonder de bank te breken. Klantenservice is wat u in staat stelt om trouwe klanten te hebben. Door de vaardigheden van uw werknemers op het gebied van klantenservice te verbeteren, maakt u zich op voor succes op de lange termijn. Vraagt u zich af hoe u de klantenservice van uw werknemers kunt verbeteren? Services Skills is een online resource die een aantal van ’s werelds beste klantgerichte oplossingen creëert. Onze online customer service training oplossing heeft tal van bedrijven geholpen waardevolle ervaringen voor hun klanten te creëren en een reputatie op te bouwen. Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie.