Organisaties vertrouwen op het case management proces om complexe problemen te vereenvoudigen en beter beheersbaar te maken. Dit proces voorziet organisaties van schaalbare, herhaalbare en efficiënte workflows om deze complexe problemen succesvol op te lossen. Case management software biedt organisaties een gestroomlijnde oplossing om cases op te sporen en op te lossen.
Wat is case management?
Een “case” in case management verwijst naar een eenmalig voorval van een gebeurtenis, probleem, of incident. Het kan om veel verschillende dingen gaan, afhankelijk van het product of de dienst die een organisatie levert. Voorbeelden van mogelijke cases zijn:
- klantklachten
- support tickets
- klant onboarding
- frauduleuze transacties
Het case management proces omvat het nemen van een complex probleem en het vereenvoudigen ervan door de implementatie van repliceerbare workflows. Organisaties vertrouwen meestal op case management software om deze workflows te creëren, te implementeren en te evalueren.
Case management workflows specificeren hoe een case van begin tot eind zal verlopen. Zonder gevestigde case management processen, zullen organisaties worstelen met het oplossen en traceren van zaken, het bereiken van consistentie in de uitkomsten, het maken van kostbare fouten, en ervaren hogere operationele kosten.
Case Management System Features
De kenmerken van een case management systeem zal variëren tussen sectoren en afhankelijk van de producten en diensten die een organisatie levert. Het systeemproces zal echter omvatten:
- Verzamelen en beheren van informatie
- Besluitvorming
- Een gedeelde interface
- Bewaren van informatie voor compliance doeleinden
Verzamelen en beheren van informatie
Het case management proces moet een organisatie helpen om informatie te verzamelen, er belangrijke informatie uit te halen, en deze te organiseren in een gecentraliseerde database. De mogelijkheid om gemakkelijk toegang te krijgen tot deze informatie is de sleutel tot het in kaart brengen van risico’s, het ontwerpen en uitvoeren van een plan, en het evalueren van het proces om mogelijke verbeteringen te identificeren.
Besluitvorming
Een case management systeem helpt organisaties om eenvoudige en consistente beslissingen te nemen op basis van vastgestelde criteria. Besluitvorming kan volledig geautomatiseerd zijn of kan mensen helpen bij het nemen van beter geïnformeerde beslissingen.
Een gedeelde interface
Informatie moet toegankelijk zijn voor de belangrijkste belanghebbenden via een gebruiksvriendelijk dashboard. Dit vergemakkelijkt de toegang tot en het delen van informatie, niet alleen binnen de organisatie, maar ook met klanten en relevante derden.
Het bewaren van informatie voor nalevingsdoeleinden
Het is belangrijk om de geschiedenis van een zaak bij te houden en kopieën te bewaren van notities, communicatie en belangrijke documentatie. Uw casemanagement moet helpen bij het creëren van een controlespoor om de naleving te verbeteren en verbeterde follow-upmogelijkheden te bieden.
Voordelen van het casemanagementproces
Het casemanagementproces biedt een breed scala aan voordelen op organisatieniveau. Een van de belangrijkste voordelen is de mogelijkheid om complexe problemen beheersbaar te maken door efficiënte workflows te implementeren. Met vaste werkstromen kunnen casemanagers en andere betrokkenen op een consistente basis effectieve plannen bedenken en uitvoeren.
Andere voordelen van het casemanagementproces zijn:
Snellere afhandeling van zaken
Casemanagementsoftware stroomlijnt de afhandeling van de zaken van een organisatie. Teamleden kunnen één oplossing gebruiken om te communiceren, en zaken bij te houden en te verbeteren. Een gestroomlijnd proces verhoogt zowel de efficiëntie als de productiviteit van de werknemers.
Verbeterde archivering
Met case management oplossingen kunnen organisaties alle case relevante informatie bewaren in één gemakkelijk toegankelijke database. Geavanceerde functies voor documentbeheer maken het eenvoudig om belangrijke gegevens te verzamelen, extraheren, categoriseren en op te slaan.
Efficiënte samenwerking
Casemanagementsoftware stroomlijnt de communicatie, waardoor belanghebbenden toegang hebben tot informatie en kunnen communiceren via één interface. Dit helpt case managers en andere vertegenwoordigers om klanten in real-time van updates te voorzien.
Eenvoudige toegang tot informatie
De mogelijkheid om snel toegang te krijgen tot informatie over een specifieke zaak versnelt de oplossing ervan aanzienlijk.
Eliminatie van handmatige processen
Een geautomatiseerde case management oplossing verwijdert de noodzaak om papierwerk te verzamelen, waardoor documentatie elektronisch kan worden verzameld en opgeslagen. Handmatig verzamelen van documenten van klanten en andere partijen verspilt waardevolle middelen en vertraagt de succesvolle oplossing van zaken. Dit weerhoudt de organisatie ervan uitstekende klantenservice te bieden.
Het bieden van superieure klantenservice
Een superieur niveau van zorg wordt geboden door de communicatie met klanten te vergemakkelijken en een tijdige oplossing van hun problemen mogelijk te maken.
Het beter begrijpen van klanten
Case management systemen kunnen organisaties helpen om gegevens te analyseren om trends te spotten, te focussen op key performance indicators, en mogelijkheden te identificeren om klanten beter van dienst te zijn. Het analyseren van gegevens is de sleutel tot de evaluatiefase van het case management proces. Zonder toegang tot gegevens is het voor organisaties moeilijk, zo niet onmogelijk, om hun processen te verbeteren.
Mogelijke toepassingen van casemanagement
De mogelijke toepassingen van casemanagement hangen grotendeels af van de branche en de producten en diensten die een organisatie levert. Het case management proces kan worden gebruikt in zowel business use als system use cases. Op beide gebieden helpt case management een organisatie om haar processen te optimaliseren.
Er zijn verschillende voorbeelden van case management use cases die in alle branches voorkomen. Of een organisatie nu producten of diensten levert, ze hebben over het algemeen een gecentraliseerd proces nodig voor de afhandeling van problemen met klantenondersteuning. Het gaat hierbij om belangrijke functies als het toewijzen van tickets, het verwerken van serviceverzoeken, het traceren van cases en het corresponderen met klanten. Case management software helpt organisaties bij het afhandelen van al deze zaken via één eenvoudig te gebruiken oplossing.
Een andere veel voorkomende use case is customer onboarding. De onboarding van klanten is voor organisaties van oudsher tijdrovend en inefficiënt. Onboarding wordt vereenvoudigd door automatisering en gestructureerde procesroutes. Case management software is met name effectief bij het automatiseren van de processen die traditioneel het meest inefficiënt en verspillend zijn.
De fasen van het case management proces
Het case management proces bestaat uit zeven fasen. Deze fasen zijn niet lineair en zijn bedoeld om een totaalaanpak van het proces van begin tot eind te bieden. De aanpak biedt flexibiliteit, zodat een casemanager indien nodig naar eerdere fasen kan terugkeren. Bijvoorbeeld, tijdens de opvolgingsfase kan een casemanager te weten komen dat het geïmplementeerde plan het probleem niet heeft opgelost. In dat geval zou de casemanager moeten terugkeren naar de planningsfase om een andere oplossing te bedenken.
De zeven fasen van het casemanagementproces zijn:
- Screening
- Beoordeling
- Risicobepaling
- Planning
- Uitvoering
- Following-
- Evalueren
Screening
Deze eerste fase van het case management proces is ontworpen om die zaken te elimineren die niet opgelost hoeven te worden of die snel opgelost kunnen worden. Het case management proces wordt gebruikt om complexe problemen op grote schaal op te lossen. Door het elimineren van zaken die geen verdere actie vereisen, bespaart een organisatie kostbare middelen en wordt de efficiency verhoogd.
Het screenen van zaken betekent niet dat klachten worden genegeerd of dat een organisatie een slechte klantenservice heeft. In plaats daarvan moet een organisatie in deze fase tijdig reageren op het verzoek om hulp van elk individu, hen informeren over het proces en de genomen beslissingen, en hen adviseren over alternatieve opties, indien beschikbaar.
Beoordelend
Net als bij het screeningsproces, bekijkt een casemanager in de beoordelingsfase de verstrekte informatie. Het doel van de beoordeling is echter om het probleem grondig te begrijpen en een oplossing te vinden, niet om te bepalen of het probleem in aanmerking komt voor het casemanagementproces.
De casemanager zal aanvullende informatie verzamelen, meestal door een gesprek te voeren met de juiste partij, zoals een klant of werknemer. Naast het verzamelen van informatie om toegang te krijgen tot het probleem, is dit een kans voor de case manager om gerust te stellen. Bij de omgang met klanten is het een belangrijk onderdeel van het case management proces om hen het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden.
Organisaties zouden vragenlijsten moeten opstellen om case managers te helpen bij het verzamelen van informatie. Deze moeten alleen als leidraad worden gebruikt. Het is belangrijker om een dialoog tot stand te brengen dan een vraag en antwoord sessie te houden. Het maken en opslaan van vragenlijsten is eenvoudig met case management software.
Het bepalen van risico
Deze fase van het case management proces heeft een triage functie. Casemanagers hebben de taak om de risico’s van de zaak te bepalen en prioriteit te geven aan de oplossing ervan in relatie tot andere zaken.
Het bepalen van risico’s speelt een belangrijke rol in de algehele efficiency van het case management proces. Door prioriteiten te stellen, kunnen organisaties hun middelen inzetten voor het oplossen van de meest urgente zaken. Stel bijvoorbeeld dat de fraudeafdeling van een bank een ticket ontvangt van een klant die een kleine afschrijving op zijn of haar creditcard betwist. De bank ontvangt ook een ticket dat een ongeautoriseerde overboeking de spaarrekening van een andere klant heeft leeggehaald.
Beide zaken zijn urgent, vooral vanuit het oogpunt van de klant, maar de ene is duidelijk urgenter dan de andere. In dit geval is het zinvol om prioriteit te geven aan het tweede ticket boven het eerste. Als een case manager eenmaal de risico’s van elke case begrijpt, kan hij of zij beginnen met het plannen van een oplossing.
Planning
In de planningsfase verduidelijkt de case manager doelen en doelstellingen, en identificeert acties die nodig zijn om ze te bereiken. Doelen moeten haalbaar en specifiek zijn. Brede doelen moeten worden opgesplitst in kleinere stappen.
De casemanager moet de juiste middelen kiezen om de doelstellingen te bereiken. Dit is waar gevestigde werkstromen van onschatbare waarde zijn. Gemakkelijk toegankelijke en gemakkelijk te volgen workflows helpen casemanagers bij het kiezen van de juiste handelwijze. Ze zorgen ook voor consistentie tussen zaken en de organisatie als geheel.
Het is de moeite waard op te merken dat de planningsfase niet altijd mogelijk of praktisch zal zijn. Bijvoorbeeld wanneer de oplossing van een zaak dringend is en er gewoon niet genoeg tijd is om te plannen. Wanneer casemanagers problemen ondervinden bij het identificeren en vaststellen van doelstellingen, is het vaak nodig om terug te keren naar eerdere fasen in het proces van de casemanager om aanvullende informatie te verzamelen.
Uitvoeren
In de uitvoeringsfase van het casemanagementproces voert de casemanager het plan uit dat hij of zij in de planningsfase heeft gemaakt. Stel bijvoorbeeld dat een klant een support ticket indient voor een technisch probleem met een apparaat, zoals een laptop of televisie. De uitvoering kan het maken van een afspraak met een technicus in het veld inhouden, of het regelen van de retourzending van het artikel.
De uitvoeringsfase van het case management proces biedt een onschatbare gelegenheid om gegevens te verzamelen. Casemanagers moeten noteren wat zij hebben gedaan. Deze informatie kan worden gebruikt om de afhandeling van toekomstige zaken te verbeteren, evenals de efficiëntie van het case management systeem.
Following-up
In de follow-up fase neemt de case manager contact op met de juiste partijen om informatie te verzamelen en te bepalen of de oplossing effectief was. Om terug te komen op ons voorbeeld van hierboven: als de casemanager een technicus heeft ingepland om de klant te bezoeken, zal hij of zij bepalen of de technicus het item heeft bezocht en met succes heeft gerepareerd.
De casemanager kan tot de conclusie komen dat het plan probleemloos is uitgevoerd en aan alle doelstellingen heeft voldaan. Of het probleem kan niet volledig zijn opgelost en verdere actie vereisen. Als dat het geval is, moet de casemanager terugkeren naar de planningsfase om een nieuw actieplan te ontwikkelen. Na de implementatie van het nieuwe plan, zal de casemanager opnieuw een follow-up doen om de oplossing te bepalen, en zo verder tot de zaak is opgelost.
Evalueren
In deze laatste fase van het casemanagementproces verzamelt de casemanager gegevens en feedback. Het gaat hierbij om gegevens als de resultaten, de kosten en de duur van de casus. De organisatie gebruikt deze informatie om rapporten te maken en het case management proces te evalueren vanuit zowel ROI- als kostenperspectief. Waar nodig worden verbeteringen in het proces aangebracht om de efficiency te verhogen.
We hebben hierboven opgemerkt dat de implementatiefase een onschatbare gelegenheid biedt om gegevens te verzamelen. De organisatie moet kijken naar wat werkte en wat niet. Gedetailleerde verslagen van methoden en succesvolle oplossingen moeten worden bijgehouden om te voorkomen dat in toekomstige gevallen ineffectieve plannen worden uitgevoerd. Stakeholders moeten regelmatig samenwerken aan alternatieve oplossingen die in toekomstige gevallen kunnen worden geïmplementeerd.
Over ProcessMaker
ProcessMaker is low-code software voor het beheer van bedrijfsprocessen. Honderden commerciële klanten, waaronder veel Fortune 100-bedrijven, vertrouwen op ProcessMaker voor de digitale transformatie van hun belangrijkste bedrijfsprocessen, waardoor snellere besluitvorming, betere compliance en betere prestaties mogelijk worden. Plan een gratis proefperiode van 7 dagen of download onze whitepapers.