In deze les wordt ingegaan op de interne en externe klant, hoe marketing wordt gebruikt om klantrelaties op te bouwen en te onderhouden, en wordt een begin gemaakt met het opbouwen van uw kennis over klantloyaliteit.
Laten we beginnen met externe klanten en interne klanten. In het kader van een inleiding in marketing zijn de meer algemene termen voor de verschillende soorten en kenmerken van mensen waarmee een organisatie relaties ontwikkelt: klanten, gebruikers, verbonden belanghebbenden, en andere belanghebbenden. We zullen nu bekijken hoe we onderscheid kunnen maken tussen de interne en externe klant.
Interne klanten
Interne klanten zijn de collega’s en afdelingen binnen uw eigen organisatie. Ook in de vorige lessen hebben we gekeken naar interne functies en hoe marketing intern kan worden ingezet voor de stroom van interne diensten en communicatie. Soms bent u de klant en soms bent u de dienstverlener. We hebben bekeken hoe marketing intern verbonden is met onderzoek en ontwikkeling, productie/operaties/logistiek, human resources, IT en klantenservice. Er zijn natuurlijk nog veel meer interne onderdelen van het bedrijf.
Externe klanten
Externe klanten zijn eerder klanten, gebruikers en stakeholders. Klanten zijn degenen die geld wisselen voor goederen en diensten en consumenten zijn degenen die het product daadwerkelijk gebruiken (en zoals we al zeiden kunnen dat al dan niet dezelfde personen zijn). Een gebruiker is dus hetzelfde als een consument. Volgens Blythe (2011), zijn stakeholders mensen die worden beïnvloed door bedrijfsactiviteiten. Een voor de hand liggende stakeholder zou een aandeelhouder kunnen zijn, aangezien zij stemrecht hebben op de jaarlijkse algemene vergaderingen. Een minder voor de hand liggende stakeholder zou de persoon zijn die eigenaar is van het land naast uw fabriek, of de familie die wordt onderhouden door de vader die in uw magazijn werkt. Stakeholders zijn dus “publieken” zoals aandeelhouders, klanten, personeel en de plaatselijke gemeenschap. Een verbonden belanghebbende is iemand die rechtstreeks verbonden is met uw bedrijf, en dit zou een leverancier of een aandeelhouder zijn. Andere stakeholders hebben uiteraard niet dezelfde mate van verbondenheid, bijvoorbeeld in het geval van de lokale gemeenschap.
Voorbeeld – Starbucks Coffee
We gaan Starbucks koffie bekijken als een voorbeeld van een bedrijf dat zowel interne als externe klanten heeft, en we zouden in staat moeten zijn om enkele van de terminologie die we hierboven hebben geïntroduceerd toe te passen. De interne klanten zijn de mensen die binnen het bedrijf van Starbucks werken. De interne klanten zijn iedereen, van de Raad van Bestuur van het bedrijf tot de supervisors en teamleden die koffie serveren bij de klanten. Informatie en communicatie zullen dus stromen van de raad van bestuur naar de mensen in het veld, en gegevens en feedback van klanten kunnen stromen van de mensen in de koffiehuizen terug naar de interne klanten in de marketing afdeling. De externe klanten en consumenten zullen het dagelijkse publiek zijn dat naar de coffeeshop komt en koffie koopt voor zichzelf en hun vrienden. Natuurlijk zal de gebruiker de consument van het product zijn, of dat nu de koper is of niet. De verbonden belanghebbende zouden de koffieleveranciers van over de hele wereld zijn, en de pensioenregelingen die aandelen in het bedrijf bezitten. Andere belanghebbenden zijn andere bedrijven die rond de Starbucks-winkels zijn gevestigd, en de bedrijven die de gevolgen ondervinden van het milieu rond de koffieplantages (iets waar Starbucks zich graag mee bezighoudt omdat het een ethisch inkoopbeleid voert).