Op het eerste gezicht lijken customer journeys misschien eenvoudig – u biedt een product aan en zij kopen het. Maar als je beter kijkt, zie je dat het klanttraject steeds complexer wordt.
De Vierde Industriële Revolutie herdefinieert de verwachtingen van de klant elke dag, waarbij de gemiddelde consument nu 10 kanalen gebruikt om met bedrijven te communiceren. Al deze touchpoints zorgen voor steeds complexere customer journeys, waardoor het moeilijker wordt om altijd voor een geweldige klantervaring te zorgen. Maar klantervaring is belangrijker dan ooit en volgens recent onderzoek van Salesforce:
-
80% van de klanten vindt hun ervaring met een bedrijf nu net zo belangrijk als de producten.
-
69% van de consumenten wil in real-time met een bedrijf kunnen praten
-
60% van de klanten in het Verenigd Koninkrijk verwacht dat de klantervaring connected is
De verwachtingen van klanten ondergaan dus ongetwijfeld een grote transformatie. De vraag is dan ook: hoe kunnen merken aan deze verwachtingen voldoen en ervoor zorgen dat elk klanttraject soepel verloopt?
Een uitstekende manier om de klantervaring te begrijpen en te optimaliseren is een proces dat customer journey mapping wordt genoemd.
Wat is een customer journey map?
Een customer journey map is een visuele weergave van het klanttraject (ook wel het buyer journey of user journey genoemd). Het helpt u het verhaal te vertellen van de ervaringen van uw klanten met uw merk op alle touchpoints. Of uw klanten nu contact met u hebben via social media, e-mail, livechat of andere kanalen, het visueel in kaart brengen van het klanttraject helpt ervoor te zorgen dat geen enkele klant door de mazen van het net glipt.
Dit proces helpt B2B-bedrijfsleiders ook inzicht te krijgen in veelvoorkomende pijnpunten van klanten, waardoor ze op hun beurt de klantervaring beter kunnen optimaliseren en personaliseren.
Wat is customer journey mapping?
Customer journey mapping (ook wel user journey mapping genoemd) is het proces van het maken van een customer journey map, een visueel verhaal van de interacties van uw klanten met uw merk. Deze oefening helpt bedrijven om in de huid van hun klanten te kruipen en hun bedrijf te zien vanuit het perspectief van de klant. Het geeft u inzicht in veel voorkomende pijnpunten van klanten en hoe u die kunt verbeteren.
Eerst worden alle mogelijke klantcontactpunten in kaart gebracht, bijvoorbeeld een website, sociale kanalen, interacties met marketing- en verkoopteams.
User journeys worden vervolgens voor elke buyer persona over deze verschillende touchpoints heen gecreëerd. Een millennial bijvoorbeeld ontdekt een product op sociale media, onderzoekt het op de mobiele versie van uw site en koopt het uiteindelijk op een desktopcomputer.
De klantervaring op elk touchpoint moet worden opgenomen in een customer journey map. Hierin kan worden opgenomen welke actie de klant moet ondernemen en hoe uw merk daarop reageert.
Waarom is customer journey mapping belangrijk?
Customer journey mapping is belangrijk, omdat het een strategische aanpak is om de verwachtingen van de klant beter te begrijpen en van cruciaal belang is voor het optimaliseren van de klantervaring.
Customer journey mapping is net zo belangrijk voor kleine en middelgrote ondernemingen als voor grotere bedrijven. De verwachtingen van klanten veranderen voor alle bedrijven, ongeacht hun grootte – klanten eisen een omnichannel-benadering van klantenservice, marketing en verkoop.
Een van de belangrijkste aspecten van de klantervaring is personalisatie. Uit recent onderzoek is gebleken dat 84% van de consumenten vindt dat ze niet als een nummer maar als een mens worden behandeld, wat cruciaal is voor het winnen van hun business. Het in kaart brengen van het klanttraject stelt MKB-bedrijven in staat om gepersonaliseerde ervaringen te creëren op alle touchpoints – voor elk individu, via alle kanalen.
Het in kaart brengen van het klanttraject biedt tal van voordelen, zoals:
-
Hiermee kunt u het onboardingproces van klanten optimaliseren
-
Het vergelijken van de door uw klanten gewenste klantervaring met wat zij daadwerkelijk ontvangen
-
Inzicht in de verschillen tussen buyer persona’s tijdens hun overgang van prospect naar conversie door de kooptrechter.
-
Het creëren van een logische volgorde in uw buyer journey.
Het grootste voordeel is echter simpelweg dat u uw klanten beter begrijpt. Hoe beter u hun verwachtingen begrijpt, hoe beter u de klantervaring op hun behoeften kunt afstemmen.
Hoe maakt customer journey mapping omnichannelmarketing en -klantenservice mogelijk?
De consument van vandaag wil een zeer gepersonaliseerde ervaring en dat geldt ook voor uw marketing- en klantenservicemaatregelen. Deze onderling verbonden aanpak wordt omnichannelmarketing en omnichannelklantenservice genoemd.
In termen van marketing speelt customer journey mapping een cruciale rol in dit proces, omdat marketeers zich op één prospect kunnen richten via meerdere touchpoints. Een klant die bijvoorbeeld een product bekijkt op een website, kan later worden geretarget met een advertentie op sociale media.
Om de best mogelijke klantervaring te bieden, wordt omnichannelmarketing vaak ondersteund door omnichannelklantenservice. Hierbij kan de klant via elk kanaal ondersteuning krijgen, bijvoorbeeld via sociale media, messenger apps of live chat. Ook hier kan het in kaart brengen van het klanttraject uw klantenserviceteam in staat stellen de klantervaring beter te begrijpen en problemen beter op te lossen.
Hoe kan ik mijn klanttraject optimaliseren?
Het in kaart brengen van veel verschillende klanttrajecten voor veel verschillende buyer persona’s kan behoorlijk tijdrovend zijn. En als je ze eenmaal in kaart hebt gebracht, heb je nog steeds een manier nodig om een gepersonaliseerde omnichannelklantervaring te bieden op basis van je kaart.
Dus als je serieus werk wilt maken van het in kaart brengen van het klanttraject, moet je investeren in software die je dit werk uit handen neemt. Customer journey mapping tools zijn meestal onderdeel van marketing automation software zoals Pardot. Ze stellen u bijvoorbeeld in staat om eenvoudig op maat gemaakte customer journeys te creëren en marketingacties te automatiseren. Dit tilt uw inspanningen op het gebied van marketingautomatisering naar een hoger niveau.
Kijk naar een demo van de krachtige marketingautomatiseringssoftware van Pardot, die is gebouwd op ’s werelds beste CRM.
