In veel gevallen is het nodig iemand aan te nemen die inzicht heeft in uw klantenbestand en zich richt op het oplossen van hun behoeften op de lange termijn. In de meeste bedrijven wordt deze persoon een customer success manager of CSM genoemd.
In dit bericht bespreken we wat een customer success manager is en leggen we uit hoe hij of zij van nut kan zijn voor uw bedrijf.
Customer Success Manager
Een customer success manager begeleidt klanten via het verkoopproces naar de ondersteuningsfase. In plaats van te fungeren als een customer support agent, vormen CSM’s een directe relatie met klanten en voorzien ze hen tijdig van waardeproposities. Dit helpt klanten te groeien en doelen te bereiken, terwijl tegelijkertijd hun relatie met het bedrijf wordt versterkt.
Denk aan de CSM als een mentor voor uw klanten. Hij legt het verkoopproces uit en zorgt ervoor dat alles soepel verloopt na een aankoop. Als klanten een vraag hebben, kunnen ze hun CSM direct pingen en met hem samenwerken om eventuele dringende problemen op te lossen.
Hoewel de belangrijkste taak van een CSM het opbouwen van relaties is, houdt dit in dat hij een verscheidenheid aan taken voor je customer success team uitvoert. In de volgende sectie zetten we een aantal van die functies op een rij, en geven we een standaard startsalaris voor deze functie.
Wat doet een Customer Success Manager?
De belangrijkste verantwoordelijkheden van een CSM komen aan bod in de functieomschrijving hieronder.
Customer Success Manager Job Description
Een customer success manager werkt met klanten om ervoor te zorgen dat ze de tools en ondersteuning krijgen die nodig zijn om hun doelen te bereiken. Dit omvat het adviseren bij aankoopbeslissingen en het onboarden van nieuwe gebruikers na aankoop. CSM’s hebben een diepgaand inzicht in de behoeften van de klant en zijn verantwoordelijk voor het communiceren van gemeenschappelijk klantgedrag aan de verkoop-, marketing- en productteams.
Van pre-sales tot post-purchase, CSM’s voeren een verscheidenheid aan taken uit en creëren een wederzijds-voordelige relatie met uw klanten. Bekijk een paar van die verantwoordelijkheden in de sectie hieronder.
6 Verantwoordelijkheden van een Customer Success Manager
1. Pleitbezorger voor het bedrijf.
Omdat een CSM één-op-één met klanten werkt, hebben ze de mogelijkheid om uw klantenbestand aanzienlijk te beïnvloeden. Ze moeten fungeren als persoonlijke cheerleaders voor uw bedrijf en aan klanten uitleggen waarom u in hun specifieke behoeften kunt voorzien. Deze positieve reputatie zal niet alleen uw klanten tevreden houden, maar hen ook aanmoedigen hun vrienden door te verwijzen.
2. Onboard nieuwe klanten.
Onboarding is een van de grootste prioriteiten voor CSM’s. Dat komt omdat het uiterst belangrijk is om klanten te leren hoe ze je product moeten gebruiken. Onboarding moet zich richten op functies die ze moeten leren, op basis van de projecten die ze willen voltooien. Op die manier kunnen ze zo snel mogelijk aan de slag en zijn ze een stap dichter bij het bereiken van hun doelen.
3. Follow-up van verlengingen.
Het is de taak van de CSM om loyale, terugkerende klanten te creëren in plaats van eenmalige gebruikers. Daarom zijn verlengingen essentieel voor deze functie. CSM’s moeten de vervaldata van klantenproducten bijhouden – of dat nu maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks is – en contact opnemen met klanten om hun contracten te verlengen. Zonder follow-up loopt u het risico van potentiële churn, wat van invloed is op uw klantbehoud.
4. Stimuleer upselling en cross-selling.
Een andere manier om de levenslange waarde van een klant te verhogen is door upselling en cross-selling. CSM’s zijn toegewijd aan het vervullen van klantdoelen, wat een kans creëert om premium producten en diensten te introduceren. Wanneer klanten klaar zijn voor een upgrade, kunnen CSM’s met hen afspreken om uit te leggen waarom de extra aankoop nuttig zal zijn. Omdat uw CSM een band heeft met de klant, zal deze eerder geneigd zijn het advies van uw team te vertrouwen.
5. Bouw relaties op tussen klanten en het supportteam.
Er zijn enkele vragen die klanten zullen hebben die niet onder de verantwoordelijkheid van de CSM vallen. Technische kwesties, kleine productproblemen en elementaire zakelijke vragen moeten worden gericht aan je klantenserviceteam. CSM’s moeten een relatie tussen klanten en support bevorderen, zodat gebruikers kleine of kortetermijnproblemen gemakkelijker kunnen oplossen.
6. Wees de stem van de klant.
Als iemand die direct met klanten werkt, moet een CSM zich verantwoordelijk voelen voor het behartigen van hun behoeften. Ze moeten een diepgaand inzicht hebben in wat klanten wel en niet leuk vinden aan je producten, wat kan worden ontdekt via enquêtes, beoordelingen, verwijzingen en meer. CSM’s moeten deze informatie organiseren, analyseren en delen met andere afdelingen om ervoor te zorgen dat de beslissingen van uw bedrijf altijd rekening houden met de stem van de klant.
Als u een carrière als customer success manager overweegt, of erover denkt om er een aan te nemen voor uw bedrijf, kijk dan eens hieronder wat het gemiddelde salaris is voor deze functie.
Customer Success Manager Salary
Volgens Glassdoor is het nationale gemiddelde salaris voor een customer success manager in de Verenigde Staten $81.414. Dit salaris kan variëren van ongeveer $55.000 aan de lage kant tot ongeveer $126.000 aan de hoge kant.
Voor meer manieren om klantsucces te verbeteren, leest u deze gids voor het opbouwen van een klantsucces-team.
