9 habilidades Todo o gestor de meios sociais deve ter

Um gestor de meios sociais pode ser um comerciante, um estratega, um redactor, um designer, um analista e um representante de serviço ao cliente – por vezes tudo num só dia. Como alguém que adora um desafio, essa variedade é uma das coisas que me levou a trabalhar em social.

Gerir todas estas diversas responsabilidades requer que os gestores de meios de comunicação social desenvolvam uma série de competências cruciais de marketing e marketing-adjacente. Um profissional eficaz dos meios de comunicação social traz para a mesa tanto competências duras como competências transversais, ambos os tipos que levam tempo e esforço a desenvolver. Competências duras como análise de dados e copywriting podem ser mais facilmente estudadas e treinadas, enquanto competências transversais como ser organizado e fazer ligações podem ser mais difíceis de aprender, mas são igualmente importantes.

Uma das coisas mais gratificantes e desafiantes no trabalho em redes sociais é que nunca se acaba de aprender. Tem de aperfeiçoar e desenvolver constantemente todas as nove competências dos meios de comunicação social abaixo indicadas para continuar a progredir na sua carreira. Quanto mais se concentrar em cultivar estas competências, mais será capaz de conduzir resultados, perceber o verdadeiro impacto empresarial e elevar as suas próprias capacidades como profissional social.

Envolva as suas competências em redes sociais com as ferramentas sociais adequadas

Como domina as competências neste artigo, comece a aproveitar uma ferramenta de gestão de redes sociais para promover o seu sucesso social.

Teste o Sprout social com um teste gratuito, ou marque uma demonstração para saber mais.

Comunicação

No seu núcleo, as redes sociais são uma plataforma de comunicação – por isso, como profissional de redes sociais, é importante ter fortes capacidades de comunicação que se possam adaptar a qualquer plataforma, meios de comunicação, contagem de caracteres ou audiência.

Num determinado dia, estou frequentemente a alternar entre comunicar com os clientes na Sprout Inbox, reunir-me com a nossa equipa de produtos para partilhar feedback, escrever um resumo para dar início a um projecto criativo ou compilar uma análise de escuta social para partilhar com a liderança. Tenho de ser capaz de comunicar ideias a uma vasta gama de interessados tanto na minha própria voz como na da Sprout.

Comunicando sobre social

Como a voz da sua marca para os clientes sobre social, tem de ser capaz de largar o que está a fazer num instante para saltar sobre um tópico de tendências ou lidar com uma reclamação de cliente descontente. E não está apenas a comunicar por escrito; está também a usar emojis, vídeo, GIFs, imagens, autocolantes e tudo o mais à sua disposição para transmitir a sua mensagem de uma forma clara e envolvente.

Comunicando com o seu chefe & team

Internalmente, também tem de ser capaz de comunicar eficazmente com o seu chefe, pares e colaboradores através das equipas. É particularmente importante que possa falar com qualquer parte interessada interna sobre a sua estratégia de comunicação social, plano de distribuição de conteúdos e impacto do seu trabalho. A capacidade de explicar como o seu trabalho na área social faz avançar o negócio é uma das competências mais importantes que qualquer profissional de comunicação social pode desenvolver.

P>Último mas não menos importante, fortes capacidades de comunicação são fundamentais para desenvolver a educação e formação internas. Embora a sua equipa de meios de comunicação social possa liderar os esforços de marketing dos meios de comunicação social da sua empresa, também pode trabalhar para formar pessoas de departamentos como o apoio ao cliente, vendas e criativos para apoiar – e usar – o social nas suas próprias funções.

Recursos para construir as suas capacidades de comunicação

• TED Talks on communication: Ouça alguns dos oradores mais inspiradores do mundo sobre como melhorar as suas conversas, comunicações digitais e capacidades de contar histórias.
• Adaptar-se: Na nossa publicação digital, falamos com executivos e muitas vezes concentramo-nos em aumentar a influência e o impacto comercial do social. Inscreva-se para obter insights na sua caixa de entrada todos os meses.

Escrita

Embora existam muitas competências que podem ajudar a transmitir a sua mensagem no social, o núcleo da comunicação volta sempre à palavra escrita.

Os melhores gestores de meios de comunicação social são excelentes redactores e conversadores digitais brilhantes que não só encarnam, mas também melhoram, a voz da sua marca no social. Desde a cópia de anúncios que chamam a atenção a gracejos sociais espirituosos, deve saber escrever uma cópia concisa que desperte a emoção do seu público. A marca de maquilhagem Il Makiage faz um trabalho fantástico disto, emparelhando legendas atrevidas com as suas imagens coloridas e altamente saturadas para contar uma história e ligar com a sua audiência de cultura pop.

Escritores eficazes também sabem como adaptar a sua escrita a diferentes audiências e plataformas. Por exemplo, embora possa utilizar até 2.200 caracteres nas suas legendas Instagram, os dados mostraram que o comprimento mais cativante para as legendas Instagram é entre 138-150 caracteres.

Embora a escrita seja uma habilidade importante dos meios de comunicação social para criar conteúdos e conversas cativantes, também é importante para a sua carreira. Se lhe for pedido que contribua para o blogue da sua empresa, forneça aos executivos uma visão da sua estratégia ou defenda o aumento do seu orçamento para os meios de comunicação social, é provável que haja escrita envolvida. A capacidade de se articular em e-mails, estratégias e apresentações claras e bem fundamentadas ajudará as suas ideias a causar uma impressão.

Recursos para melhorar a sua escrita

• Hemingway Editor: Este website e este aplicativo podem ajudar a tornar a sua escrita mais concisa e legível. Embora isto seja mais orientado para uma escrita de longa forma, também pode ser utilizado para criar posts impactantes nos meios de comunicação social.
• Grammar Girl: Quando não estou a referir-me ao nosso guia de estilo interno, estou a verificar duas vezes questões gramaticais espinhosas através do Googling “grammar girl” e qualquer que seja a minha pergunta.
• feed do Twitter de Merriam-Webster: Alargue o seu vocabulário com palavras do dia, aprenda a diferença entre termos semelhantes e desfrute de um pequeno snark 🔥when este dicionário Tweets sobre palavras mal utilizadas ou inventadas no ciclo de notícias.

Criatividade

Diferenciação é um dos maiores desafios para as marcas no saturado espaço dos media sociais. Todos os gestores de redes sociais querem criar conteúdos que sejam empolgantes, valiosos e digno de zumbido, mas é preciso criatividade para apresentar ideias que se destaquem.

Quando se trata de competências em redes sociais, a criatividade é particularmente versátil. A criatividade ajuda os gestores dos meios de comunicação social:

• Desenvolver campanhas sociais inovadoras e arriscadas
• Criar conteúdos multimédia visualmente apelativos
• Considerar todos os detalhes estéticos de um posto social, das imagens às ligações à formatação da cópia
• Lead brainstorms produtivos que realçam as melhores ideias dos seus colegas de equipa
• Azeiem e expandam a voz e a personalidade da sua marca

A par de ser criativo é ter sentido de humor e capacidade de improvisar em qualquer situação. Um dos meus momentos criativos favoritos foi quando a nossa equipa de vídeo viu um pequeno Tweet de férias dos nossos parceiros na Zendesk… e sabendo que tínhamos um esqueleto próprio, saltámos para a acção para responder em espécie:

Os nossos parceiros, audiência e equipa interna divertiram-se muito com esta troca de espirituosos movimentos ósseos (entendeste?!), e também ajudou as nossas equipas de vídeo e sociais a serem pioneiras num processo de execução rápida de ideias de conteúdo social criativo e oportuno no futuro.

Recursos para flexibilizar a sua criatividade

• Eventos de manhã criativos: Creative Mornings é uma série global de eventos de pequeno-almoço para a comunidade criativa. Junte-se a um evento local ou à comunidade online para se ligar a outros líderes curiosos e criativos em marketing, design e social.
• Aulas de improvisação: Ter aulas de improvisação pode ensiná-lo a resolver problemas de uma forma diferente e dar-lhe mais confiança na gestão das respostas dos clientes em tempo real.
• Empresa e Campanha Rápida: Estas duas publicações oferecem comentários e críticas atenciosos sobre o mundo da publicidade criativa. Leia para obter informações sobre marca e estratégia criativa, campanhas líderes da indústria e liderança de pensamento.
• Aulas online: LinkedIn Learning and Skillshare, juntamente com uma miríade de outros serviços, oferecem aulas online sobre tudo, desde escrita a fotografia móvel. A Canva tem aulas básicas de design para não-designers que pode realizar online para melhorar as suas capacidades de design gráfico.

Eficiência & organização de topo

Não se pode gerir uma estratégia de redes sociais sem gerir sabiamente o seu tempo, fazendo da eficiência e organização duas competências necessárias em redes sociais.

Como gestor de meios de comunicação social, não só tem de conceptualizar campanhas e ritmos de distribuição, como tem de liderar e executar estes planos do princípio ao fim. Para o fazer à escala, um profissional social especializado implementará ferramentas, políticas e processos para a sua presença social, de modo a manter todas as peças em movimento em linha recta. A utilização de um calendário social é uma das melhores formas de manter o conteúdo organizado e planear com antecedência.

Recursos para melhorar a eficiência & organização

• Pomodoro Technique and timeboxing: Pode agonizar sobre a cópia perfeita durante todo o dia…mas por vezes tem 50 mensagens para escrever e agendar entre si e o seu fim-de-semana. Colocar de lado um bloco de tempo limitado para trabalhar numa tarefa ajuda-me a manter as coisas em movimento.
• Priorizar por valor: Por vezes, tudo o que é social é urgente – mas é preciso começar com o que é mais valioso. Aqui, o nosso CEO explica o seu processo de definição de prioridades.

Tradicional & marketing digital

Se vê o seu papel como um centrado na realização de objectivos sociais, quero desafiá-lo a pensar maior. O social situa-se na intersecção de marketing, experiência do cliente e vendas e é a fonte de tanta inteligência empresarial valiosa.

Yet apesar da natureza multidisciplinar do social, 47% dos profissionais de marketing social dizem que o desenvolvimento de estratégias sociais que apoiam os objectivos globais do negócio é o seu desafio número um. A sua capacidade de ligar a sua estratégia social a objectivos de marketing e negócios maiores é o que levará a sua carreira para o próximo nível.

Para criar uma estratégia social com impacto empresarial, é importante construir uma compreensão de outras abordagens de marketing tradicional e digital: e-mail, eventos, geração de leads, relações públicas e muito mais. Este conhecimento ajudá-lo-á a posicionar-se socialmente no contexto mais vasto de como a sua marca se liga aos seus clientes, impulsiona as vendas e acaba por gerar receitas.

Recursos para aumentar as suas competências de marketing

• Influenciadores de marketing: Líderes como Joe Pulizzi e Seth Godin têm resistido ao teste do tempo com sabedoria de marketing que todos os profissionais sociais podem usar.
• Livros-texto & cursos de marketing: Encontro-me sempre a referir-me aos meus velhos livros de sociologia e pesquisa de marketing! Se está a aprender no trabalho, consulte os cursos LinkedIn Learning sobre marketing e estratégia.
• Books by Malcolm Gladwell: Leia “The Tipping Point” ou “Outliers” para reforçar a sua compreensão do comportamento humano e marketing.

Cuidado do cliente

Cuidado do cliente é uma habilidade dos meios de comunicação social que combina serviço ao cliente, habilidades das pessoas e um olho para descobrir oportunidades. Desenvolver uma estratégia de assistência social ao cliente é parte integrante de ser um gestor de redes sociais.

Quando mais de 45% dos consumidores já chegaram a uma empresa de assistência social, é preciso ser capaz de navegar nestas águas por vezes agitadas. Não só tem de ouvir e compreender as preocupações, exigências e até elogios dos clientes actuais, como também tem de ser proactivo sobre o que os futuros clientes poderão dizer. É igualmente importante ser capaz de ler um DM e identificar o “porquê” por detrás do que um cliente está aborrecido, como é ser capaz de encontrar uma forma inteligente de surpreender e encantar um fã de longa data.

Por exemplo, o vestuário feminino e a marca de acessórios ban.do celebram constantemente os seus clientes. Quando um dos seus clientes repetidos partilhou uma sugestão de produto no Twitter, ban.do respondeu rapidamente para que o seu cliente soubesse que o seu feedback tinha sido ouvido e partilhado com a equipa.

Como gestor de redes sociais, é o maior campeão da sua marca. Compreender o atendimento ao cliente permite-lhe ter um impacto positivo nos corações e mentes da sua comunidade. Personalizar as suas interacções, referenciando o histórico das conversas, pode ajudar a tomar uma interacção diária e transformá-la num momento extra especial.

Recursos para melhorar o seu atendimento ao cliente

• blogue e eventos do Zendesk Relate: Verifique Relate para obter conteúdos consistentemente excelentes sobre relações, serviço ao cliente e liderança.
• Podcasts: O atendimento ao cliente começa com a compreensão do cliente. Alguns dos nossos podcasts favoritos sobre este tópico incluem Hidden Brain, Invisibilia e What It It Means, mas pode consultar a nossa lista completa de podcasts favoritos aqui.

Fazer ligações

Um dos princípios fundamentais das redes sociais é ser inerentemente social. Isto significa que estabelecer e construir relações digitais é ainda um aspecto central da abordagem de qualquer gestor de redes sociais.

A nossa investigação descobriu que 64% dos consumidores querem que as marcas se liguem a eles no social. Quando se sentem ligados a uma marca, 57% das pessoas irão aumentar os seus gastos com essa marca e 76% irão escolher essa marca em vez de uma concorrente. Há sempre novas ligações a serem feitas no social, e os melhores profissionais sociais são proactivos e criativos quando se trata de os construir.

Que, dito isto, todos têm um nível diferente de conforto e perícia quando se trata de ligação e envolvimento. Como gestor de meios de comunicação social, sente-se à vontade a experimentar, a aperfeiçoar a sua voz de marca e a compreender a paisagem de como pode ser brincalhão ou arriscado. O que funcionou para a Wendy’s na sua agora legendária #NuggsForCarter Exchange não vai funcionar para todas as marcas, e não faz mal.

Como as ligações 1:1 são valiosas, estas interacções diárias também fornecem a resposta a um dos maiores desafios dos marketeiros sociais. O nosso Índice Social de Brown 2019 descobriu que o maior desafio dos profissionais sociais é identificar e compreender o seu público-alvo.

p>

Como gestor de meios de comunicação social, as suas percepções quantitativas de audiência, bem como experiências anedóticas de ligação com os seus seguidores dão-lhe uma compreensão inestimável do que a sua audiência quer e precisa.

Recursos para a compreensão & conectar-se com a sua audiência

• CMX Facebook Group, Summit & recursos: CMX é uma organização para os profissionais da comunidade trabalharem em rede, crescerem e prosperarem. Veja os seus recursos gratuitos e a conferência anual.
• Sprout Social Index: O nosso relatório anual sobre o estado do social é de 60+ páginas de dados sobre o que os consumidores realmente querem no social e o que os comerciantes estão a fazer.
• Relatório de dados: O que os consumidores querem das marcas numa sociedade dividida: Neste relatório sobre tendências de consumo, sondámos os consumidores para compreender o seu desejo de maior ligação – com as marcas que amam e uns com os outros – e como as marcas hoje em dia beneficiam quando facilitam a ligação no social.

Agilidade

Como todos sabemos, o panorama social move-se rapidamente e mesmo os melhores planos estabelecidos podem rapidamente tornar-se irrelevantes.

A capacidade de girar e reagir rapidamente a uma nova tendência, oportunidade ou crise é uma habilidade indispensável dos meios de comunicação social. No dia-a-dia, ser ágil e flexível pode ajudá-lo a responder decisivamente a um cliente frustrado (ou a um superfã apreciador) de forma igualmente empática e personalizada.

É igualmente importante ser ágil quando se trata da sua estratégia a longo prazo. As estratégias sociais têm de ser tão dinâmicas e flexíveis como as plataformas em que se baseiam. Como gestor de redes sociais, é importante experimentar diferentes tácticas, ou mesmo abanar completamente a sua estratégia, adaptar-se a novas tendências, incorporar mudanças de negócio ou recuperar de resultados parciais.

Aprender a partir dos seus dados, ouvir o feedback (cliente e interno) e manter um pulso nas tendências sociais pode fazer de si um gestor de redes sociais mais ágil.

Recursos

• Conhecer o seu Meme: Este site pode ser útil para acompanhar o desenvolvimento diário de novos memes.
• A barra lateral de Tendências do Twitter é um recurso útil para se manter atento quando se procura tendências emergentes e novos conteúdos.
• Alertas Google: Introduza alertas de palavras-chave por uma variedade de razões: mantenha-se actualizado sobre as menções de empresas na Internet, notícias da indústria e notícias mundiais.
• Calendário de Feriados Hashtag: O nosso calendário anual de feriados hashtag ajuda-o a planear antecipadamente o seu conteúdo social – ou a preencher uma lacuna quando precisa de inspiração ou para injectar alguma diversão no seu conteúdo.

Análise de dados

Todos nós estamos familiarizados com os relatórios de fim de mês, mas os gestores competentes das redes sociais estão a olhar para os dados e a transformá-los em acção mais regularmente do que uma vez por mês.

/p>

Entendendo ambos quantitativos & dados qualitativos

Os que trabalham na área social há algum tempo podem estar desconfiados dos dados qualitativos nos dias selvagens do ocidente social, era tão crucial poder apresentar dados precisos e quantitativos para fornecer o valor dos seus esforços que os dados qualitativos eram frequentemente empurrados para o lado.

Hoje em dia, com a crescente importância da escuta social, é importante desenvolver tanto as capacidades de análise de dados quantitativos como qualitativos, a fim de compreender o quadro completo e o desempenho do social.

Comunicar os seus conhecimentos aos interessados

Relatar o desempenho social é um bom primeiro passo, mas analisar significa olhar para os seus dados e ser capaz de identificar tendências, desenvolver recomendações e comunicar um plano de acção. A análise dá-lhe algo sólido e valioso para levar ao seu chefe, aos seus colaboradores e mesmo a outros departamentos.

Por exemplo, um dos nossos objectivos este ano era aumentar a quantidade de impressões e compromissos sociais impulsionados pelo conteúdo da nossa publicação Adapt. Vimos que o conteúdo ressoava com o nosso público, mas queríamos explorar diferentes tipos de meios e canais para ver o que era mais bem sucedido para cada uma destas métricas.

A nossa equipa de design desenvolveu novos modelos de imagem de título que a nossa equipa social começou a utilizar para promover o nosso conteúdo. Aqui está um exemplo de um Tweet com arte padrão do blogue:

E aqui está uma imagem com um novo título:

Descobrimos que estes posts sociais superaram consistentemente o desempenho com arte de blogue apenas em termos de compromissos – mas não de impressões. Com esse conhecimento, os nossos designers fizeram das imagens de título uma entrega padrão sempre que criam novas obras de arte de blogues, e a nossa equipa social continuou a utilizar tanto para apoiar os nossos objectivos de envolvimento como de impressões. Neste caso, os dados sociais afirmaram o trabalho que os nossos designers estavam a fazer e deram-lhes um novo resultado a considerar quando criaram ideias criativas para projectos futuros.

Recursos para construir as suas capacidades analíticas

• webinar index: Neste webinar gratuito, falei com a nossa OCM e Director de Comunicações & Conteúdo (o meu chefe) onde partilharam os dados que queriam ver do social e como utilizar os dados sociais para comunicar o impacto do seu negócio.
• Séries de marketing orientadas por dados: Pronto para pensar estrategicamente sobre dados? Consulte as nossas séries Adapt sobre marketing orientado por dados para aprender a construir uma cultura, uma equipa e um pipeline de dados para o sucesso. Aqui está o primeiro artigo.

li> #SproutChat com Joe Wadlington do Twitter: Veja a nossa conversa com Joe para aprender mais sobre a utilização de dados quantitativos e qualitativos.

Em revisão

Se já se destaca em todas estas nove competências dos meios de comunicação social, parabéns – ainda tem trabalho a fazer. O social é um caminho de carreira de aprendizagem ao longo da vida, e continuar a aperfeiçoar estas competências irá beneficiá-lo em todas as fases da sua carreira.

Vejo o desenvolvimento de competências como uma forma de ganhar tempo para outras coisas. Por exemplo, se já é altamente organizado e eficiente, pode passar mais tempo a desenvolver uma das suas competências mais fracas, construindo a sua marca pessoal através de compromissos de oratória ou preparando-se para passar para a gestão de pessoas. Além disso, o domínio de uma área pode abrir a porta para a sua próxima mudança de carreira – por exemplo, se for fenomenal na análise de dados, talvez seja um grande estratega social! Ou se a ligação é o seu encravamento, poderá ser um incrível gestor comunitário.