Na comunicação, as palavras de um orador são apenas uma fracção dos seus esforços. O tom e tom da sua voz, a velocidade e ritmo da palavra falada, e as pausas entre essas palavras podem expressar mais do que aquilo que está a ser comunicado apenas por palavras. Além disso, os seus gestos, postura, pose e expressões geralmente transmitem uma variedade de sinais subtis. Estes elementos não verbais podem apresentar a um ouvinte pistas importantes para os pensamentos e sentimentos do orador e assim substanciar ou contradizer as palavras do orador.
O estudo mais comum e casualmente citado sobre a importância relativa das mensagens verbais e não verbais na comunicação pessoal é um estudo do Prof. Albert Mehrabian da Universidade da Califórnia em Los Angeles. Nos anos 70, os seus estudos sugeriram que deduzimos esmagadoramente os nossos sentimentos, atitudes e crenças sobre o que alguém diz, não pelas palavras propriamente ditas, mas pela linguagem corporal e tom de voz do orador.
De facto, o Prof. Mehrabian quantificou esta tendência: palavras, tom de voz, e linguagem corporal representam respectivamente 7%, 38%, e 55% da comunicação pessoal.
Os elementos não-verbais são particularmente importantes para comunicar sentimentos e atitudes, especialmente quando são incongruentes: se as palavras e a linguagem corporal discordam, tende-se a acreditar na linguagem corporal.
Se as palavras e a linguagem corporal de um orador diferem, é mais provável que os ouvintes acreditem na comunicação não-verbal do orador do que nas suas palavras. Por exemplo, suponha-se que uma pessoa afirma: “Não tenho problemas consigo!”, evitando o contacto visual, parecendo ansiosa, e mantendo uma linguagem corporal fechada. Independentemente do monólogo interno da pessoa, o ouvinte irá provavelmente confiar na forma predominante de comunicação, que segundo as conclusões do Prof. Mehrabian é não verbal (38% + 55%), em vez do significado literal das palavras (7%.)
Tenho dois argumentos contra a interpretação demasiado simplificada da “Regra 7-38-55”. Em primeiro lugar, é muito difícil quantificar o impacto do tom de voz e da linguagem corporal na eficácia da comunicação. Em segundo lugar, tais quantificações são muito subjectivas e não podem ser aplicadas como regra a todos os contextos. O próprio Prof. Mehrabian advertiu,
“Liking Total = 7% Liking Verbal + 38% Liking Vocal + 55% Liking Facial. Note-se que esta e outras equações relativas à importância relativa das mensagens verbais e não verbais foram derivadas de experiências que lidam com a comunicação de sentimentos e atitudes (i.e., semelhantes). A menos que um comunicador esteja a falar dos seus sentimentos ou atitudes, estas equações não são aplicáveis”
Este estudo é um aviso convincente – se não for exacto – de que as sugestões não verbais podem ser mais valiosas e reveladoras do que as verbais. Portanto, para ser eficaz e persuasivo na nossa comunicação verbal – em apresentações, falar em público, ou comunicação pessoal – é essencial complementar as nossas palavras com o tom e voz certos e a linguagem corporal apropriada.