p> Esta lição irá considerar o cliente interno e externo, como o marketing é utilizado para construir e alimentar as relações com os clientes, e começará a construir os seus conhecimentos sobre a lealdade do cliente.
Comecemos por analisar os clientes externos e os clientes internos. Para efeitos de uma introdução ao marketing, os termos mais genéricos para os diferentes tipos e características de pessoas com as quais uma organização desenvolve relações incluiriam: clientes, utilizadores, partes interessadas ligadas, e outras partes interessadas. Analisaremos agora como diferenciamos o cliente interno do externo.
Clientes internos
Clientes internos são os colegas e departamentos dentro da sua própria organização. Mais uma vez em lições anteriores analisámos as funções internas e como o marketing pode ser utilizado internamente para o fluxo de serviços internos e comunicação. Por vezes é o cliente e outras vezes é o prestador de serviços. Considerámos como o marketing está ligado internamente à forma como o marketing interage com a investigação e desenvolvimento, produção/operação/logística, recursos humanos, TI e serviço ao cliente. Existem evidentemente muitas outras partes internas do negócio.
Clientes externos
Clientes externos são mais propensos a serem clientes, utilizadores, e partes interessadas. Os clientes são aqueles que trocam dinheiro por bens e serviços e os consumidores são aqueles que efectivamente utilizam o produto (e como dissemos, podem ou não ser a mesma pessoa). Portanto, um utilizador é o mesmo que um consumidor. De acordo com Blythe (2011), as partes interessadas são pessoas que são afectadas pelas actividades empresariais. Um interveniente óbvio pode ser um accionista, uma vez que tem direito de voto nas assembleias gerais anuais. Uma parte interessada menos óbvia seria a pessoa que possui o terreno ao lado da sua fábrica, ou a família que é sustentada pelo pai que trabalha no seu armazém. Assim, as partes interessadas incluiriam “públicos” tais como accionistas, clientes, pessoal e a comunidade local. Uma parte interessada ligada é aquela que tem uma associação directa com o seu negócio, e esta seria um fornecedor ou um accionista. Obviamente outros interessados não teriam a mesma força de ligação, por exemplo no caso da comunidade local.
Exemplo – Café Starbucks
Vamos o café Starbucks como um exemplo de uma empresa que tem clientes internos e externos, e devemos ser capazes de aplicar alguma da terminologia que introduzimos acima. Os clientes internos serão as pessoas que trabalham dentro do negócio da Starbucks. Os clientes internos serão todos desde o Conselho de Administração da empresa, até aos supervisores e membros da equipa que servem café na interface com o cliente. Assim, a informação e comunicação fluirão do Conselho de Administração para as pessoas no terreno, e os dados e feedback dos clientes poderão fluir das pessoas nas cafetarias de volta aos clientes internos no departamento de marketing. Os clientes e consumidores externos serão o público quotidiano que entra no café e compra café para si próprios e para os seus amigos. É claro que o utilizador será o consumidor do produto, quer seja ou não o comprador. A parte interessada ligada será os fornecedores de café de todo o mundo, e os regimes de pensões que detêm participações no negócio. Outras partes interessadas incluirão outras empresas baseadas em torno das lojas Starbucks, bem como as que sofrem o impacto do ambiente em torno das plantações de café (algo com que a Starbucks está muito interessada, uma vez que tem uma política de compra ética).