A investigação mostra que até 90 por cento dos americanos usam o serviço ao cliente como factor para decidir se vão ou não fazer negócios com uma empresa. Não é difícil perceber porquê: como cliente, o que mais se destacou para si durante a sua experiência com uma empresa? As suas tácticas de marketing ou o seu serviço de atendimento ao cliente? As hipóteses são as últimas. O serviço ao cliente dá-lhe a oportunidade não só de resolver as necessidades do seu cliente mas também de se ligar a eles e mostrar que se importa. O serviço ao cliente bem executado, portanto, é obrigado a ressoar com os seus clientes durante muito tempo. Como tal, é por isso que deve colocar tanta ênfase na formação da sua equipa de apoio ao cliente como nas suas equipas de vendas e marketing. Está a pensar em como melhorar o serviço de apoio ao cliente dos seus funcionários? Continue a ler para saber tudo o que precisa de saber.
O que é a Formação do Serviço de Apoio ao Cliente dos Funcionários?
Se tem estado a pensar em como melhorar o serviço de apoio ao cliente dos funcionários, então provavelmente já percebeu que precisa de investir em algum tipo de formação, e tem razão. A formação em serviço ao cliente refere-se a várias técnicas utilizadas para ensinar aos empregados como tornar cada interacção com o cliente valiosa, bem como inesquecível. Como tal, é um processo iterativo que envolve a aquisição de capacidades, competências, assim como as ferramentas necessárias que permitem aos clientes obter a máxima satisfação durante a viagem do seu comprador. A formação on-line de serviço ao cliente é a forma mais eficiente de obter essas aptidões, ferramentas, e competências hoje.
Quem os funcionários devem empreender formação em serviço ao cliente?
Todos os funcionários que entrem em contacto com os clientes devem estar bem equipados para lidar com as interacções com eles. Como tal, cada empregado deve submeter-se a formação em serviço ao cliente. De facto, se todos os membros do seu pessoal puderem receber a formação, tanto melhor. Isto porque cada membro do seu pessoal deve estar a trabalhar para manter os seus clientes satisfeitos. Clientes felizes são o que lhe oferece a melhor oportunidade de crescimento.
Dicas de formação sobre como melhorar o serviço ao cliente dos funcionários
Embora seja recomendado que procure formação profissional para os seus funcionários, existem várias estratégias que pode incorporar no seu negócio para ajudar os seus funcionários a oferecer melhores serviços. Elas incluem:
Demonstrando que o Cliente é Importante
Muitos membros do pessoal são rápidos a questionar que os clientes são o activo mais importante no negócio. No entanto, acabam frequentemente por tomar decisões que mostram que não levaram o cliente em conta. No entanto, se se pretende alterar este guião, é preciso provar a todos os empregados que os clientes da empresa são a sua força vital. Ao fazê-lo, poderá fomentar uma cultura na empresa que seja orientada para o cliente. Há vários argumentos que pode utilizar para demonstrar esta mentalidade. Por exemplo, pode lembrar-lhes que são os clientes que pagam os seus salários, atribuem os seus bónus no final do ano, e são mesmo responsáveis pelo contentamento do accionista. Portanto, todos na empresa devem compreender que um bom serviço ao cliente tem um impacto directo nos resultados da empresa.
Estabelecer Processos de Serviço ao Cliente Rápidos e de Fácil Utilização
Felizmente, muitas empresas passam a maior parte dos seus anos de formação criando barreiras e obstáculos ao serviço ao cliente. No entanto, se pretende fazer dos seus clientes os verdadeiros patrões da empresa, terá de embarcar na demolição dessas barreiras. O primeiro passo será assegurar que a comunicação entre a empresa e os clientes seja tão suave quanto possível. Além disso, deverá certificar-se de que o apoio ao cliente é rápido, por exemplo, um cliente não deverá ter de esperar mais de 30 segundos ao telefone. Portanto, poderá ter de estabelecer vários pontos de contacto, tais como e-mail, serviço de chat, telefone, contacto presencial, e muito mais. O objectivo aqui é estabelecer processos e mecanismos que permitam ao seu negócio ser rápido no tratamento de consultas, reclamações ou devoluções de produtos.
Contratação de profissionais que apreciam o valor do serviço ao cliente
Se nunca mais quiser procurar ‘como melhorar o serviço ao cliente dos funcionários’, então deve considerar a contratação de indivíduos cujas mentalidades acreditam em dar o maior valor possível aos seus clientes. É assim que se constrói uma empresa centrada no cliente. Como tal, ao contratar, pergunte sempre aos seus potenciais clientes se eles têm experiência no serviço ao cliente. Se o fizerem, crie cenários hipotéticos envolvendo clientes inquisitivos ou insatisfeitos e pergunte-lhes o que fariam em tal situação. A contratação ideal é uma pessoa que demonstre empatia, simpatia, e que seja um bom comunicador. Depois de identificar uma boa contratação, não se esqueça de lhes dizer quais os valores que mais procura.
Empowering Employees
Gururú de serviço ao cliente de renome, John Tschohl, já declarou várias vezes que os empregados precisam de liberdade e capacidade para tomar decisões rápidas que beneficiarão o cliente. Isto significa que os empregados devem ser habilitados. Muitas vezes, a prestação eficiente de serviços de atendimento ao cliente é inibida pelo pessoal ter de verificar ou procurar a aprovação dos seus supervisores antes de poder tomar uma decisão relativa a coisas como a devolução de produtos. Isto só pode servir para agravar ainda mais a insatisfação que o cliente já tem. Como tal, deve analisar os problemas recorrentes de serviço ao cliente e permitir aos seus funcionários tomar decisões no local.
Usar novas tecnologias
p>P>Comunicar-se pessoalmente com os clientes é a melhor forma de lidar com eles, se tiver centenas ou milhares de clientes potenciais, poderá não dispor de recursos humanos suficientes para fazer disso uma possibilidade. Como tal, deverá utilizar a tecnologia. Contudo, esta deve ser uma tecnologia que tenha sido especificamente desenvolvida para melhorar a experiência do cliente. Portanto, pode incluir tecnologia como um serviço de chat ao vivo que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, automatizando a devolução de produtos, ou mesmo a entrega gratuita. Lembre-se, o seu objectivo é fazer com que os seus clientes experimentem interacções perfeitas com a sua marca. Menos coisas podem ajudá-lo a atingir esse objectivo do que tecnologias relevantes.
Avaliações de desempenho
As melhores equipas de apoio ao cliente têm as suas limitações. O seu objectivo, portanto, é identificar estes pontos fracos de modo a fazer os ajustes relevantes que lhe permitam prestar um serviço de apoio ao cliente ainda melhor. Como tal, isto significa que deverá continuar a realizar avaliações das suas técnicas actuais de prestação de serviços. Comece por analisar as razões por detrás das reclamações dos clientes, e se estas apontarem para um factor comum. Realize estas avaliações regularmente para assegurar que as suas equipas de apoio não comecem a descuidar-se no trabalho. Na sua busca sobre como melhorar o serviço de apoio ao cliente por parte dos funcionários, deverá achar as dicas acima incrivelmente benéficas para os seus esforços.
Técnicas de Apoio ao Cliente
Embora as dicas acima sejam úteis, elas apenas estabelecem directrizes gerais. Como tal, terá de adaptar as soluções que se adaptam ao seu negócio específico. Então, e quanto às interacções do dia-a-dia com os clientes – como deve proceder com eles? As seguintes são técnicas sobre como melhorar o serviço ao cliente dos empregados, que pode empregar hoje.
Take it Seriamente
Felizmente, o serviço ao cliente vem muitas vezes como um pensamento posterior. Isto deve-se à concepção errada de que tudo o que se precisa para fornecer um bom serviço ao cliente é etiqueta profissional. No entanto, isso não é suficiente; é preciso formação. Tal como um vendedor precisa de aprender a vender às pessoas, o mesmo acontece com um representante do serviço de atendimento ao cliente. Eles precisam de ser treinados sobre como lidar com diferentes personalidades, à custa dos seus sentimentos pessoais. O serviço de atendimento ao cliente não pode ser deixado ao acaso. Por conseguinte, considere a possibilidade de obter a formação adequada através de uma solução de formação em serviço ao cliente on-line.
Ouvir
A próxima dica sobre como melhorar o serviço ao cliente dos funcionários é simples. Ouçam. Qualquer interacção com um cliente deve ser baseada no que o cliente deseja. Quer estejam interessados num produto que apresente uma reclamação, a pessoa que os atende deve ouvi-los objectivamente e ter a certeza de não perder nenhum detalhe. Embora pareça bastante simples, muitos dos clientes que tratam de clientes interceptam rotineiramente os clientes ou não prestam tanta atenção como deveriam. Em última análise, não são capazes de satisfazer plenamente o cliente, uma vez que podem ter perdido os detalhes. Portanto, considere trabalhar na capacidade de escuta do seu pessoal de modo a evitar problemas desnecessários.
Sê Humano
P>Even, embora possa ter falado com os clientes durante todo o dia, não deve ser uma desculpa para se tornar mecânico na sua abordagem. Com demasiada frequência, as pessoas de apoio ao cliente começam a parecer robôs, uma vez que já têm respostas para o que o cliente precisa. Contudo, um cliente quer sentir-se como se estivesse a falar com uma pessoa real. Como tal, assegure-se de que os seus empregados são sempre personalizáveis.
Apologize
Por vezes, pode não ter culpa da reclamação do cliente. No entanto, isso é irrelevante. Como representante da empresa, é seu dever pedir desculpa. As empresas que pedem desculpa aos seus clientes mostram que se preocupam. Como tal, mesmo antes de tratar do problema, assegure-se de dizer que está arrependido de modo a acalmá-los. É muito mais fácil lidar com um cliente apaziguado.
Comunicar Facilmente
Comece por tentar descobrir exactamente o que o cliente procura. Isto pode envolver educadamente fazer várias perguntas. Em seguida, exprima-se claramente usando vocabulário que não seja demasiado técnico para o cliente.
Solucionar a questão
Os clientes precisam e querem saber que pode resolver a sua questão, não lhes dar desculpas enquanto os bombardeia com jargão técnico. Em vez de tentar absolver-se da culpa, concentre-se em chegar à raiz das suas necessidades e oferecer soluções. Se não estiver em condições de os ajudar, dirija-os a alguém que possa. Certifique-se sempre de que ofereceu ao cliente algum tipo de solução.
Stay Positive and Enthusiastic
Todos querem lidar com alguém que não só é educado mas que é apaixonado pelo que faz. Para definir o ambiente para uma interacção positiva, comece sempre por perguntar o seu nome e conhecer como está a correr o seu dia. Enquanto isso, não se esqueça de manter um sorriso natural, pois a sua inteligência ajudá-lo-á a encontrar o seu entusiasmo. Isso permite ao cliente saber que está contente por os ver e não se importa de ser útil. Se estiver a interagir através de um chat online, certifique-se sempre de lhes perguntar se há algo mais com que os possa ajudar antes de terminar a interacção. Se não, deseja-lhes um bom dia e lembra-lhes que está lá para eles em caso de alguma coisa.
Nunca diga ‘não’ a um cliente
Dizer ‘não’ a um cliente deixará sempre um mau gosto na sua boca. Como tal, em vez de dizer ‘não’ ou dizer que não os pode ajudar, dê razões para que não possa atender às suas necessidades naquele momento, e quando puder.
Entender o Produto
Menos coisas são mais frustrantes para um potencial cliente do que perceber que ele sabe mais sobre o produto do que a pessoa que trabalha para aquela marca. É dever das equipas de serviço ao cliente familiarizarem-se com cada produto da empresa. Isto permite-lhes oferecer o melhor valor quando interagem com os clientes.
Stay Calm
Os clientes vêm em todas as formas de temperamento. Alguns podem ser educados enquanto outros podem ser rudes ou desagradáveis, especialmente se sentirem que foram trocados por pouco. Como tal, é preciso aprender a manter a calma ao lidar com os clientes, pois é isso que lhe permite lidar mesmo com o mais difícil dos clientes. Mostrar qualquer forma de emoção negativa quando se lida com um cliente pode transformar uma simples reclamação num grande problema. Além disso, também deve trabalhar na sua linguagem corporal. A linguagem corporal é uma série de sinais não verbais que os clientes podem captar. Trabalhar para ter uma linguagem corporal aberta e amigável. As estratégias acima referidas sobre como melhorar o serviço ao cliente dos funcionários devem ser perfuradas nas suas equipas de apoio para que possam sempre agir adequadamente com os clientes da empresa.
Como melhorar o serviço ao cliente dos funcionários
Até ao momento, este guia tem orientações detalhadas e dicas sobre como melhorar o serviço ao cliente dos funcionários. No entanto, para que seja verdadeiramente bem sucedido, terá de receber formação profissional. Um curso de formação online de serviço ao cliente é a sua melhor aposta, uma vez que lhe permite o acesso a soluções de serviço ao cliente que teriam sido extremamente dispendiosas se tivesse contratado formadores efectivos. A formação em linha de serviço ao cliente é especialmente benéfica para pequenas empresas que muitas vezes procuram maximizar a sua produção sem quebrar o banco. O serviço de atendimento ao cliente é o que lhe permite ter clientes fiéis. Ao trabalhar para melhorar as capacidades de serviço ao cliente dos seus empregados, estará a preparar-se para o sucesso a longo prazo. Está a perguntar-se como pode melhorar o serviço ao cliente dos empregados? Services Skills é um recurso online que cria algumas das melhores soluções do mundo orientadas para o cliente. A nossa solução de formação online de serviço ao cliente ajudou numerosas empresas a criar experiências valiosas para os seus clientes, construindo uma reputação. Contacte-nos hoje para saber mais.