Na superfície, as viagens do cliente podem parecer simples – você oferece um produto e eles compram-no. Mas olhe mais de perto e é fácil ver que a viagem do cliente está a tornar-se cada vez mais complexa.
A Quarta Revolução Industrial está a redefinir as expectativas do cliente todos os dias, com o consumidor médio a utilizar agora 10 canais para comunicar com as empresas. Todos estes pontos de contacto criam viagens de clientes cada vez mais complexas, tornando mais difícil assegurar sempre uma grande experiência ao cliente. Mas a experiência do cliente é mais importante do que nunca e de acordo com pesquisas recentes da Salesforce:
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80% dos clientes consideram agora a sua experiência com uma empresa tão importante como os seus produtos.
- p>69% dos consumidores querem falar com uma empresa em tempo real
- p>>60% dos clientes no Reino Unido esperam que a experiência do cliente esteja ligada
Por isso, as expectativas dos clientes estão sem dúvida a sofrer uma grande transformação. A questão é então: como podem as marcas satisfazer estas expectativas e assegurar que cada viagem do cliente seja suave?
p>Uma excelente forma de compreender e optimizar a experiência do cliente é um processo chamado mapeamento da viagem do cliente.
O que é um mapa de viagem do cliente?
Um mapa de viagem do cliente é uma representação visual da viagem do cliente (também chamada viagem do comprador ou viagem do utilizador). Ajuda-o a contar a história das experiências dos seus clientes com a sua marca em todos os pontos de contacto. Quer os seus clientes interajam consigo através dos meios de comunicação social, e-mail, livechat ou outros canais, o mapeamento visual da viagem do cliente ajuda a assegurar que nenhum cliente deslize através de fendas.
Este processo também ajuda os líderes empresariais B2B a obterem conhecimentos sobre os pontos de dor comuns do cliente que, por sua vez, lhes permitirá optimizar e personalizar melhor a experiência do cliente.
O que é o mapeamento da viagem do cliente?
O mapeamento da viagem do cliente (também chamado mapeamento da viagem do utilizador) é o processo de criação de um mapa da viagem do cliente, uma história visual das interacções dos seus clientes com a sua marca. Este exercício ajuda as empresas a entrarem no lugar do seu cliente e a verem o seu negócio da perspectiva do cliente. Permite-lhe adquirir conhecimentos sobre os pontos de dor comuns dos clientes e como melhorá-los.
Em primeiro lugar, todos os possíveis pontos de contacto do cliente são mapeados, por exemplo, um website, canais sociais, interacções com equipas de marketing e vendas.
Duas viagens do utilizador são então criadas através destes vários pontos de contacto para cada pessoa do comprador. Por exemplo, uma pessoa de comprador milenar pode tipicamente tomar conhecimento de um produto sobre social, pesquisá-lo na versão móvel do seu sítio, e finalmente fazer uma compra num computador de secretária.
A experiência do cliente em cada ponto de contacto deve ser incluída num mapa de viagens do cliente. Isto pode incluir que acção o cliente precisa de tomar e como a sua marca responde.
Por que é importante o mapeamento da viagem do cliente?
O mapeamento da viagem do cliente é importante, porque é uma abordagem estratégica para melhor compreender as expectativas do cliente e é crucial para optimizar a experiência do cliente.
O mapeamento da viagem do cliente é tão importante para as pequenas e médias empresas como para as grandes empresas. As expectativas do cliente estão a mudar para todas as empresas, independentemente da dimensão – os clientes exigem uma abordagem omnichannel ao serviço ao cliente, marketing e vendas.
Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a personalização. Estudos recentes revelaram que 84% dos consumidores sentem que ser tratado como um ser humano e não como um número é crucial para ganhar o seu negócio. O mapeamento do percurso do cliente permite às PMEs criar experiências personalizadas em todos os pontos de contacto – para cada indivíduo, em todos os canais.
Mapa a viagem do cliente tem uma série de benefícios tais como:
- p>p>Permitir optimizar o processo de embarque do cliente
- p>p>Benchmarking da experiência do cliente desejada pelos seus clientes em relação àquilo que realmente recebem/li>
- p>p>Compreender as diferenças nas personalidades do comprador à medida que passam de prospecto para conversão através do funil de compra.
- p>criar uma ordem lógica para a sua viagem de comprador.
No entanto, o maior benefício é simplesmente compreender melhor os seus clientes. Quanto melhor compreender as suas expectativas, mais poderá adaptar a experiência do cliente às suas necessidades.
Como é que o mapeamento da viagem do cliente permite o marketing omnichannel e o serviço ao cliente?
Os consumidores de hoje querem uma experiência altamente personalizada e isto inclui os seus esforços de marketing e serviço ao cliente. Esta abordagem interligada é denominada marketing omnichannel e serviço ao cliente omnichannel.
Em termos de marketing, o mapeamento da viagem do cliente desempenha um papel crucial neste processo, uma vez que os marqueteiros podem visar um potencial cliente em múltiplos pontos de contacto. Por exemplo, um cliente que navega num produto num website pode ser reorientado com um anúncio nos meios de comunicação social mais tarde.
Para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, o marketing omnichannel é frequentemente apoiado pelo serviço omnichannel de atendimento ao cliente. É aqui que o cliente pode receber apoio ao cliente em qualquer canal, tal como em redes sociais, aplicações de messenger, ou chat ao vivo. Mais uma vez, o mapeamento de viagens do cliente pode permitir à sua equipa de Serviço ao Cliente compreender melhor a experiência do cliente e melhorar a sua capacidade de resolver problemas.
Como posso optimizar o meu mapa de viagens do cliente?
Mapa muitas viagens diferentes do cliente através de muitas personas diferentes do comprador pode ser bastante demorado. E depois de as ter mapeado, ainda precisa de uma forma de oferecer uma experiência personalizada de cliente omnichannel baseada no seu mapa.
Por isso, se leva a sério o mapeamento de viagens do cliente, então precisa de investir em software que possa tirar o incómodo de o fazer. As ferramentas de mapeamento de viagens do cliente são tipicamente parte de software de automatização de marketing como a Pardot. Elas permitem, por exemplo, criar facilmente viagens de clientes personalizadas e automatizar acções de marketing. Isto leva os seus esforços de automatização de marketing para o próximo nível.
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