Em muitos casos, é necessário contratar alguém cuja função seja compreender a sua base de clientes e concentrar-se na resolução das suas necessidades a longo prazo. Para a maioria das empresas, esta pessoa é chamada gestor de sucesso do cliente, ou CSM.
Neste post, discutiremos o que é um gestor de sucesso do cliente, depois explicaremos como beneficiam o seu negócio.
Gerente de sucesso do cliente
Um gestor de sucesso do cliente guia os clientes através do processo de vendas para a fase de apoio. Em vez de funcionarem como agentes de apoio ao cliente, os CSMs formam uma relação directa com os clientes e fornecem-lhes propostas de valor atempadas. Isto ajuda os clientes a crescer e alcançar objectivos, ao mesmo tempo que fortalece a sua relação com o negócio.
Pense no CSM como um mentor para os seus clientes. Eles explicam o processo de venda e asseguram que tudo corre sem problemas após uma compra. Se os clientes tiverem uma pergunta, podem pingar directamente o seu CSM e trabalhar com eles para resolver quaisquer problemas prementes.
Embora a principal tarefa de um CSM seja construir relações, isto envolve executar uma variedade de tarefas para a sua equipa de sucesso do cliente. Na secção seguinte, listaremos algumas dessas funções, bem como forneceremos um salário inicial padrão para esta função.
O que faz um Gestor de Sucesso do Cliente?
As principais responsabilidades de um CSM estão cobertas na descrição de funções abaixo.
Crédito de Gestor de Sucesso do Cliente Descrição do Cargo
Um gestor de sucesso do cliente trabalha com os clientes para assegurar que estes estão a receber as ferramentas e o apoio necessários para atingir os seus objectivos. Isto inclui aconselhá-los nas decisões de compra e no embarque de novos utilizadores após a compra. Os CSMs têm um conhecimento profundo das necessidades do cliente e são responsáveis por comunicar comportamentos comuns dos clientes às equipas de vendas, marketing e produtos.
Da pré-venda à pós-compra, os CSMs completam uma variedade de tarefas e criam uma relação mutuamente benéfica com os seus clientes. Veja algumas dessas responsabilidades na secção abaixo.
6 Responsabilidades de um Gestor de Sucesso do Cliente
1. Defender a empresa.
Desde que um CSM trabalhe um a um com os clientes, eles têm uma oportunidade de influenciar significativamente a sua base de clientes. Devem agir como líderes de claque pessoais para o seu negócio, explicando aos clientes porque é que pode satisfazer as suas necessidades específicas. Esta reputação positiva não só manterá os seus clientes satisfeitos, mas também os encorajará a indicar os seus amigos.
2. A bordo de novos clientes.
A bordo é uma das maiores prioridades dos CSMs. Isto porque é extremamente importante educar os clientes sobre como utilizar o seu produto. Onboarding deve concentrar-se nas características que precisam de aprender, com base nos projectos que pretendem completar. Desta forma, eles podem actualizar-se o mais rapidamente possível e estar um passo mais perto de atingir os seus objectivos.
3. Acompanhamento das renovações.
O trabalho do CSM é criar clientes fiéis, repetidos, em vez de utilizadores ocasionais. É por isso que as renovações são fundamentais para esta posição. Os CSM devem acompanhar as datas de vencimento dos produtos dos clientes – quer sejam mensais, trimestrais, ou anuais – e acompanhar os clientes para renovar os seus contratos. Sem seguimento, arrisca-se a uma potencial rotatividade que tenha impacto nas taxas de retenção de clientes.
4. Encorajar upsells e cross-sells.
Outra forma de aumentar o valor de vida útil de um cliente é através de upselling e cross-selling. Os CSMs dedicam-se a cumprir os objectivos do cliente, o que cria uma oportunidade de introduzir produtos e serviços de primeira qualidade. Quando os clientes são ideais para uma actualização, os CSMs podem encontrar-se com eles para explicar porque é que a compra adicional será útil. Uma vez que os seus CSM terão um relacionamento com o cliente, será mais provável que confiem nos conselhos da sua equipa.
5. Construa relações entre os clientes e a equipa de apoio.
Há algumas questões que os clientes terão e que não são da responsabilidade do CSM. Questões técnicas, problemas menores de produtos e questões comerciais básicas devem ser orientadas para a sua equipa de apoio ao cliente. Os CSM devem fomentar uma relação entre clientes e apoio, facilitando aos utilizadores a resolução de problemas pequenos ou de curto prazo.
6. Seja a voz do cliente.
Como alguém que trabalha directamente com clientes, um CSM deve sentir-se responsável por defender as suas necessidades. Eles precisam de ter um conhecimento profundo dos gostos e desgostos dos clientes pelos seus produtos, que podem ser descobertos através de inquéritos, revisões, referências, e muito mais. Os CSM devem organizar, analisar e partilhar esta informação com outros departamentos para assegurar que as decisões da sua empresa considerem sempre a voz do cliente.
Se está a considerar uma carreira como gestor de sucesso do cliente, ou a pensar em contratar um para o seu negócio, dê uma vista de olhos abaixo para ver qual é o salário médio para este cargo.
Salário de gestor de sucesso do cliente
De acordo com Glassdoor, o salário médio nacional para um gestor de sucesso do cliente nos Estados Unidos é de $81.414. Este salário pode variar entre cerca de $55.000 na parte baixa e cerca de $126.000 na parte alta.
Para mais formas de melhorar o sucesso do cliente, leia este guia para construir uma equipa de sucesso do cliente.
