Tire um momento para pensar sobre a sua experiência mais requintada em jantar fino. O maître d’ apresentou-se calmamente e satisfez todos os seus caprichos. O seu servidor usou gravata preta e conseguiu proporcionar uma experiência que foi além das suas expectativas. Isto é semelhante ao serviço de luvas brancas. Contudo, o termo, serviço de luvas brancas, e gestão de transportes soa um pouco estranho numa indústria dedicada a obter pacotes para os consumidores ao custo mais barato possível. Enquanto as grandes transportadoras, como a UPS, tendem a deixar o pacote à porta de um cliente, muitas vezes sem qualquer notificação ou pancada, apenas não vai a milha extra. Como resultado, os serviços de luvas brancas e gestão de transportes começam a tornar-se uma grande tendência, e os transportadores precisam de saber porquê.
O que são exactamente os serviços de luvas brancas?
Serviços de luvas brancas são os serviços oferecidos na gestão de transportes que vão além das expectativas padrão de entrega. Embora um consumidor possa ficar satisfeito por ver uma encomenda sentada à porta da frente quando regressa a casa, está a correr um risco acrescido. Um criminoso pode ter roubado a encomenda, ou o conteúdo da encomenda pode perecer. Os serviços de luvas brancas devem ir além da entrega padrão na gestão de transportes, e os consumidores estão a impulsionar esta tendência.
É aqui que o termo, serviços de luvas brancas, entra em jogo. Por definição, os serviços de luvas brancas referem-se ao manuseamento de cuidados utilizados na movimentação de produtos em que os transportadores ou expedidores usam literalmente luvas brancas para proteger o produto. Na expedição, isto traduz-se em tomar todas as precauções necessárias, e não poupando despesas para entregar exactamente o que um consumidor quer sem levantar o proverbial dedo.
Que produtos requerem serviços de luvas brancas?
Produtos que requerem serviços de luvas brancas são aqueles que não podem ser facilmente deixados à porta. Frigoríficos, grandes electrodomésticos, mobiliário, e electrónica cara são artigos que devem ter um nível de serviço de luva branca. Estes são produtos que podem ser danificados ou severamente caros se não forem manuseados com o máximo cuidado e atenção durante a entrega. O mobiliário pode facilmente prender-se e rasgar no mais pequeno gancho de uma porta, e os expedidores precisam de considerar a utilização de logística de luvas brancas para entregar com a promessa de fornecer exactamente o que um consumidor quer. Como resultado, os expedidores devem estabelecer expectativas realistas para serviços de luvas brancas.
Estabelecer expectativas realistas no serviço de luvas brancas
Parte do problema e desafio na oferta de serviços de luvas brancas na logística da última milha provém do estabelecimento de expectativas irrealistas. Os expedidores precisam de saber o que esperar ao implementar serviços de luvas brancas na entrega na última milha. Embora parte deste serviço ainda se baseie na definição tradicional de “profissionais de entregas com luvas brancas”, deve também abranger a capacidade de interagir com motoristas e consumidores ao longo de uma viagem de transporte. Como explicado por Jerry Levy da Inbound Logistics, as empresas e expedidores que procuram implementar serviços de luvas brancas devem seguir estes passos:
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- Usar métricas para rastrear o desempenho. A medição do desempenho é fundamental para assegurar que os serviços de luvas brancas estão a ser utilizados e a estar à altura do seu potencial e valor.
- Prepare-se para o pior cenário possível. Isto permite aos expedidores planear para todas as possibilidades e manter os clientes satisfeitos.
- Definir a responsabilidade. Embora possa parecer irrelevante, a definição de responsabilidade é fundamental para assegurar que os transportadores e expedidores compreendem os termos e serviços estabelecidos quando se utilizam serviços de luvas brancas na gestão de transportes.
E quanto à responsabilidade e garantias de danos?
Falando de responsabilidade, o serviço de luvas brancas também tem grandes implicações para reduzir a responsabilidade e os danos incorridos durante uma entrega normal de última milha. Uma vez que a entrega na última milha de produtos que requerem serviços de luvas brancas tende a reflectir itens de preço elevado, os expedidores podem reduzir os seus riscos associados à entrega de tais produtos através de serviços de luvas correctos. Isto traduz-se em prémios mais baixos e menos reclamações para o expedidor. Quintessencialmente, as reclamações dos seus clientes e um melhor serviço ao cliente levam ao crescimento e rentabilidade para o expedidor.
Serviço de Entrega e Logística Reversa Fazem Parte do Serviço de Luva Branca Too
Serviço de Luva Branca também se presta a operações de logística reversa melhores e mais eficazes. Uma vez que entram menos devoluções, os expedidores podem identificar mais rapidamente os produtos em mau funcionamento e outros problemas, poupando tempo tanto na fábrica como no armazém simultaneamente. Assim, os serviços de luvas brancas também reduzem os custos de gestão de devoluções e logística inversa.
Serviço Antes, Durante e Depois da Entrega
O serviço de luvas brancas é simples. Leva o serviço após o conceito de célula a um nível totalmente novo. É o serviço antes, durante e após a entrega, bem como os ditos tradicionais que giram em torno da venda. A logística das luvas brancas também se baseia nos serviços tradicionais de última milha, como a notificação de entrega ou mesmo as antigas opções de entrega em dinheiro. Uma vez que os serviços de luvas brancas procuram cumprir as experiências dos clientes, incluindo a base de contacto com os consumidores após a entrega para assegurar que todos os seus caprichos e expectativas são satisfeitos, os expedidores são capazes de se posicionarem melhor como empresas superiores quando comparadas com os seus concorrentes.
What’s Next?
Pode ser difícil fazer a ligação entre os serviços de luvas brancas e as entregas da última milha, mas o casamento destes serviços tem um grande potencial para os expedidores que procuram formas de se manterem competitivos. De facto, o próximo posto irá analisar mais de perto como os serviços de luvas brancas e as entregas de última milha andam de mãos dadas e dependem uns dos outros para uma melhoria contínua.