P>Última actualização: 10/12/19
A presença nos principais sites de revisão dá aos seus clientes ou clientes a capacidade de escrever revisões para o seu negócio, mas mais importante, dá-lhe a oportunidade de responder.
Porque deve responder às suas críticas positivas
Embora a maioria das pessoas saiba como é crucial responder a críticas negativas, é igualmente essencial responder às suas críticas positivas. Quando escritas eficazmente, as suas respostas actuam como uma grande ferramenta de marketing gratuita.
Porquê?
- Mostra que é responsivo e um bom comunicador.
- Dá às pessoas um vislumbre do que é trabalhar e comunicar consigo. É amigável?
- É uma oportunidade de ter um ponto de contacto individual com o seu cliente.
>li> Mostra-lhe que se preocupa individualmente com cada pessoa e que está a ouvi-la.li> Mostra-lhe que aprecia os seus clientes/clientes e que se preocupa com a sua satisfação.
p> Agora que sabe como é importante responder a críticas positivas, compilámos algumas das melhores práticas para saber como responder exactamente.
O objectivo é manter clientes satisfeitos que regressam, e mostrar aos potenciais clientes ou clientes que é alguém com quem querem fazer negócios.
Seja rápido, agradecido, único, e pessoal
A prontidão na sua resposta é indicativa do nível de cuidado do seu negócio. Quando responde prontamente às revisões, mostra que é provável que também responda rapidamente a e-mails e chamadas telefónicas. Encontra-se como alguém com quem é fácil de trabalhar. Idealmente, quererá responder dentro de 24 horas.
Deixar uma revisão ficar por aí durante longos períodos de tempo diz ao seu revisor (e a outras pessoas que se deparem com a revisão) que você ou a sua empresa podem não apreciar verdadeiramente os seus clientes.
Não se esqueça de dizer obrigado com todas as palavras que puder: apreciar, gracioso, obrigado, você é o melhor, etc.
Por exemplo, um cliente deixa uma crítica que diz:
Ficámos muito impressionados com o nível de profissionalismo que a Jones Bookkeeping Services forneceu à nossa empresa. Altamente recomendável!
– Jennifer B.
A sua resposta poderia dizer:
“Obrigado, Jennifer, pelas suas amáveis palavras! Faz-nos feliz saber que fornecer aos nossos clientes os melhores serviços de contabilidade que podemos oferecer está a dar os seus frutos. Se conseguirmos facilitar-lhe a vida, então teremos realmente feito o nosso trabalho. Se houver qualquer outra forma de o podermos ajudar, não hesite em contactar”
Inclua palavras-chave nas suas respostas de revisão
Quando os clientes são vagos na sua revisão, é importante responder com as especificidades. As pessoas lêem as revisões, e quanto mais souberem sobre os serviços que prestam, melhor. Esta prática também pode ajudar a aumentar a sua presença porque a incorporação de palavras-chave é útil para fins de SEO.
Por exemplo, digamos que um cliente recente deixou uma resenha para uma pequena boutique no centro da cidade.
A revisão foi excelente mas vaga:
“Adorámos o nível de serviço ao cliente que experimentámos na Downtown Boutique. Da próxima vez que estivermos na cidade, passaremos por cá para outra visita!”
– Kate W.
A sua resposta deve incluir algumas especificações que expliquem que tipo de serviço prestou ao cliente:
“Agradecemos a sua amável revisão, Kate! Estamos muito satisfeitos por o termos podido ajudar a encontrar os artigos decorativos certos para ajudar a elogiar a sua casa. Da próxima vez que estiver na cidade, venha ver que novos artigos temos – adoraríamos vê-lo!”
Deixe informações pessoais, identificadoras
Embora o tipo de serviço que presta ao seu negócio deva ser aparente, é essencial deixar de fora informações que possam ser prejudiciais ou demasiado pessoais para o seu cliente.
Por exemplo:
“Os escritórios de advocacia da Jones and Jones excederam as nossas expectativas. Todos com quem trabalhámos foram amáveis, atenciosos e simpáticos com a nossa situação única”.
– Jan Williams
Uma resposta poderia ser:
“Estamos muito gratos pela sua análise atenciosa, Jan. É sempre do nosso interesse garantir que realizamos todas as consultas de uma forma apropriada, eficiente e produtiva. Se alguma vez verificar que necessita dos nossos serviços no futuro, não hesite em contactar-nos.”
Como pode ver, neste último exemplo, a resposta é pessoal à pessoa que deixou a revisão, contém os serviços prestados sem dar qualquer informação pessoal (consulta), e é única e agradecida.
Respostas pessoais a revisões positivas são ouro para o seu negócio
A elaboração de uma nova revisão pessoal à frente e cada cliente leva tempo, mas é tempo bem gasto. Não só ajuda a transformar os seus clientes em clientes repetidos, como também mostra aos potenciais compradores o que lhe interessa e que é humano. As pessoas querem trabalhar com pessoas reais, entidades comerciais não anónimas. A sua resposta de revisão indica que o seu negócio realmente se preocupa.
Podemos ajudar
Receber revisões de forma consistente pode ser um desafio para as pequenas empresas, com muitos a informarem que pediram revisões aos seus clientes ou clientes, mas nunca as receberam.
Or, eles não pediram revisões, mas as revisões negativas estão a acumular-se, apesar de a maioria dos clientes relatarem estar satisfeitos.
Comece a receber revisões que reflectem a verdadeira experiência dos clientes com o seu negócio agora com o nosso serviço de Gestão de Revisões Online.