Questa lezione prenderà in considerazione il cliente interno ed esterno, come il marketing è usato per costruire e nutrire le relazioni con i clienti, e comincerà a costruire la vostra conoscenza sulla fedeltà del cliente.
Cominciamo quindi a guardare i clienti esterni e i clienti interni. Ai fini di un’introduzione al marketing, i termini più generici per i diversi tipi e caratteristiche di persone con cui un’organizzazione sviluppa relazioni sono: clienti, utenti, stakeholder collegati e altri stakeholder. Ora vedremo come differenziare il cliente interno da quello esterno.
Clienti interni
I clienti interni sono quei colleghi e dipartimenti all’interno della tua organizzazione. Di nuovo nelle lezioni precedenti abbiamo esaminato le funzioni interne e come il marketing può essere usato internamente per il flusso di servizi e comunicazioni interne. A volte sei il cliente e a volte sei il fornitore di servizi. Abbiamo considerato come il marketing è collegato internamente con come il marketing interagisce con la ricerca e lo sviluppo, la produzione/le operazioni/la logistica, le risorse umane, l’IT e il servizio clienti. Ci sono naturalmente molte altre parti interne del business.
Clienti esterni
I clienti esterni sono più probabilmente clienti, utenti e stakeholders. I clienti sono quelli che scambiano denaro per beni e servizi e i consumatori sono quelli che effettivamente usano il prodotto (e come abbiamo detto possono essere o meno la stessa persona). Quindi un utente è la stessa cosa di un consumatore. Secondo Blythe (2011), gli stakeholder sono persone che sono influenzate dalle attività aziendali. Uno stakeholder ovvio potrebbe essere un azionista dato che ha diritto di voto alle assemblee generali annuali. Uno stakeholder meno ovvio potrebbe essere la persona che possiede il terreno vicino alla vostra fabbrica, o la famiglia che è sostenuta dal padre che lavora nel vostro magazzino. Quindi gli stakeholder includerebbero “pubblici” come gli azionisti, i clienti, il personale e la comunità locale. Uno stakeholder collegato è uno che ha un’associazione diretta con il vostro business, e questo sarebbe un fornitore o un azionista. Ovviamente altri stakeholder non avrebbero la stessa forza di connessione, per esempio nel caso della comunità locale.
Esempio – Starbucks Coffee
Guarderemo il caffè Starbucks come esempio di un’azienda che ha sia clienti interni che esterni, e dovremmo essere in grado di applicare alcuni della terminologia che abbiamo introdotto sopra. I clienti interni saranno le persone che lavorano nel business di Starbucks. I clienti interni saranno tutti, dal consiglio di amministrazione della società, ai supervisori e ai membri del team che servono il caffè all’interfaccia del cliente. Così le informazioni e la comunicazione fluiranno dal consiglio di amministrazione alle persone sul campo, e i dati e i feedback dei clienti possono fluire dalle persone nei negozi di caffè ai clienti interni nel dipartimento di marketing. I clienti esterni e i consumatori saranno il pubblico quotidiano che entra nella caffetteria e compra il caffè per sé e per i suoi amici. Naturalmente l’utente sarà il consumatore del prodotto, che sia l’acquirente o meno. Gli stakeholder collegati saranno i fornitori di caffè di tutto il mondo e gli schemi pensionistici che possiedono azioni dell’azienda. Altri stakeholder includeranno altre imprese che hanno sede intorno ai negozi di Starbucks, così come quelli che hanno un impatto sull’ambiente intorno alle piantagioni di caffè (che è qualcosa che Starbucks è molto propenso ad affrontare dal momento che ha una politica di acquisto etico).