La ricerca mostra che fino al 90% degli americani usa il servizio clienti come fattore per decidere se fare affari con una società o meno. Non è difficile capire perché: come cliente, che cosa ti ha colpito di più durante la tua esperienza con un’azienda? Le loro tattiche di marketing o il loro servizio clienti? È probabile che sia la seconda. Il servizio clienti ti dà l’opportunità non solo di risolvere i bisogni dei tuoi clienti, ma anche di connetterti con loro e mostrare che ti interessa. Un servizio clienti ben eseguito, quindi, è destinato a risuonare con i vostri clienti per molto tempo. Per questo motivo, è necessario porre tanta enfasi sulla formazione del team di assistenza clienti quanto quella dei team di vendita e di marketing. Stai cercando di capire come migliorare il servizio clienti dei dipendenti? Continua a leggere per imparare tutto quello che devi sapere.
Che cos’è la formazione del servizio clienti dei dipendenti?
Se stai pensando a come migliorare il servizio clienti dei dipendenti, allora probabilmente ti è venuto in mente che devi investire in qualche tipo di formazione, e hai ragione. La formazione del servizio clienti si riferisce a varie tecniche utilizzate per insegnare ai dipendenti come rendere ogni interazione con i clienti preziosa e indimenticabile. Come tale, è un processo iterativo che implica la formazione di abilità, competenze e strumenti necessari che permettono ai clienti di ottenere la massima soddisfazione durante il loro viaggio di acquisto. La formazione online per il servizio clienti è il modo più efficiente per ottenere queste abilità, strumenti e competenze oggi.
Quali dipendenti dovrebbero sottoporsi alla formazione sul servizio clienti?
Ogni membro del personale che entra in contatto con i clienti dovrebbe essere ben attrezzato per gestire le interazioni con loro. Come tale, ogni dipendente dovrebbe sottoporsi alla formazione sul servizio clienti. Infatti, se tutti i membri del tuo staff possono ottenere la formazione, tanto meglio. Questo perché ogni membro del vostro staff dovrebbe lavorare per rendere felici i vostri clienti. I clienti felici sono quelli che ti offrono le migliori opportunità di crescita.
Consigli di formazione su come migliorare il servizio clienti dei dipendenti
Mentre si raccomanda di cercare una formazione professionale per i tuoi dipendenti, ci sono varie strategie che puoi incorporare nella tua azienda per aiutare i tuoi dipendenti ad offrire servizi migliori. Esse includono:
Dimostrare che il cliente è importante
Molti membri dello staff si affrettano a dire che i clienti sono la risorsa più importante nel business. Tuttavia, spesso finiscono per prendere decisioni che dimostrano che non hanno preso in considerazione il cliente. Tuttavia, se state cercando di cambiare questo copione, dovete dimostrare a tutti i vostri dipendenti che i clienti dell’azienda sono la sua linfa vitale. Fare questo vi permetterà di promuovere una cultura nell’azienda che è orientata al cliente. Ci sono vari argomenti che potete usare per dimostrare questa mentalità. Per esempio, potete ricordare loro che sono i clienti che pagano i loro stipendi, premiano i loro bonus alla fine dell’anno e sono anche responsabili della soddisfazione degli azionisti. Pertanto, tutti nell’azienda dovrebbero capire che un buon servizio clienti ha un impatto diretto sulla linea di fondo dell’azienda.
Stabilire processi di servizio clienti veloci e facili da usare
Purtroppo, molte aziende passano la maggior parte dei loro anni formativi creando barriere e ostacoli al servizio clienti. Tuttavia, se state cercando di rendere i vostri clienti i veri padroni dell’azienda, dovrete intraprendere l’abbattimento di quei muri. Il primo passo sarà assicurarsi che la comunicazione tra l’azienda e i clienti sia il più agevole possibile. Inoltre, devi assicurarti che il supporto clienti sia veloce, per esempio, un cliente non dovrebbe aspettare più di 30 secondi al telefono. Pertanto, potreste dover stabilire vari punti di contatto, come e-mail, servizio di chat, telefono, contatto faccia a faccia e altro. Il punto qui è stabilire processi e meccanismi che permettano alla vostra azienda di essere veloce nel trattare le richieste dei clienti, i reclami o i ritorni dei prodotti.
Assumere professionisti che apprezzino il valore del servizio clienti
Se non volete mai più cercare ‘come migliorare il servizio clienti dei dipendenti’, allora dovreste considerare l’assunzione di persone la cui mentalità crede nel dare il maggior valore possibile ai vostri clienti. È così che si costruisce un’azienda centrata sul cliente. Per questo, quando assumete, chiedete sempre ai vostri potenziali clienti se hanno esperienza nel servizio clienti. Se ce l’hanno, create scenari ipotetici che coinvolgono clienti curiosi o scontenti e chiedete loro cosa farebbero in una situazione simile. L’assunzione ideale è una persona che mostra empatia, cordialità ed è un buon comunicatore. Dopo aver individuato una buona assunzione, assicuratevi di fargli sapere quali sono i valori che cercate di più da loro.
Rafforzare i dipendenti
Il rinomato guru del servizio clienti, John Tschohl, ha dichiarato più volte che i dipendenti hanno bisogno della libertà e della capacità di prendere decisioni rapide che andranno a beneficio del cliente. Questo significa che i dipendenti devono essere responsabilizzati. Spesso, la fornitura di un servizio clienti efficiente è inibita dal fatto che il personale deve controllare o cercare l’approvazione dei loro supervisori prima di poter prendere una decisione relativa a cose come la restituzione dei prodotti. Questo può solo servire ad aggravare ulteriormente l’insoddisfazione che il cliente ha già. Come tale, dovreste esaminare i problemi ricorrenti del servizio clienti e permettere ai vostri impiegati di prendere decisioni sul posto.
Utilizzare le nuove tecnologie
Anche se il contatto faccia a faccia è il modo migliore di trattare con i clienti, se avete centinaia o migliaia di potenziali clienti, potreste non avere risorse umane sufficienti per renderlo possibile. Come tale, si dovrebbe utilizzare la tecnologia. Tuttavia, questa dovrebbe essere una tecnologia che è stata sviluppata specificamente per migliorare l’esperienza del cliente. Pertanto, può includere tecnologie come un servizio di chat dal vivo che funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, l’automazione della restituzione dei prodotti o anche la consegna gratuita. Ricordate, il vostro obiettivo è quello di far vivere ai vostri clienti delle interazioni senza soluzione di continuità con il vostro marchio. Poche cose possono aiutarvi a raggiungere questo obiettivo più delle tecnologie rilevanti.
Eseguire le valutazioni
Anche i migliori team di assistenza clienti hanno i loro limiti. Il vostro obiettivo, quindi, è quello di identificare queste debolezze in modo da apportare le modifiche pertinenti che vi permetteranno di fornire un servizio clienti ancora migliore. In quanto tale, ciò significa che dovrete continuare ad eseguire valutazioni delle vostre attuali tecniche di fornitura del servizio. Iniziate a guardare le ragioni che stanno dietro ai reclami dei clienti, e se puntano verso un fattore comune. Eseguite queste valutazioni regolarmente per assicurarvi che i vostri team di supporto non inizino a rallentare il lavoro. Nella vostra ricerca su come migliorare il servizio clienti dei dipendenti, dovreste trovare i suggerimenti di cui sopra per essere incredibilmente vantaggiosi per i vostri sforzi.
Tecniche del servizio clienti
Mentre i suggerimenti di cui sopra sono utili, hanno solo fissato linee guida generali. Come tale, dovrete creare soluzioni su misura che si adattino al vostro business specifico. Quindi, che dire delle interazioni quotidiane con i clienti – come si dovrebbe procedere? Quelle che seguono sono tecniche su come migliorare il servizio clienti dei dipendenti, che puoi impiegare oggi stesso.
Prendilo sul serio
Purtroppo, il servizio clienti è spesso un ripensamento. Questo è dovuto all’idea errata che tutto ciò di cui si ha bisogno per fornire un buon servizio clienti è un galateo professionale. Tuttavia, questo non è sufficiente; avete bisogno di formazione. Proprio come un venditore ha bisogno di imparare a vendere alle persone, così fa un rappresentante del servizio clienti. Devono essere addestrati su come gestire diverse personalità, a scapito dei loro sentimenti personali. Il servizio clienti non può essere lasciato al caso. Pertanto, considerare di ottenere la formazione appropriata attraverso una soluzione di formazione online per il servizio clienti.
Ascolta
Il prossimo consiglio su come migliorare il servizio clienti dei dipendenti è semplice. Ascoltare. Qualsiasi interazione con un cliente dovrebbe essere basata su ciò che il cliente vuole. Se sono interessati a un prodotto o a un reclamo, la persona che li assiste deve ascoltarli obiettivamente e assicurarsi di non perdere nessun dettaglio. Anche se sembra abbastanza semplice, molti gestori di clienti interloquiscono abitualmente con i clienti o non prestano tutta l’attenzione che dovrebbero. Alla fine, non sono in grado di soddisfare pienamente il cliente perché potrebbero essersi persi dei dettagli. Pertanto, considerate di lavorare sulle capacità di ascolto del vostro staff in modo da evitare problemi inutili.
Be Human
Anche se avete parlato con i clienti tutto il giorno, non dovrebbe essere una scusa per diventare meccanici nel vostro approccio. Troppo spesso, le persone dell’assistenza clienti iniziano a sembrare dei robot poiché hanno già le risposte a ciò di cui il cliente ha bisogno. Tuttavia, un cliente vuole sentire che sta parlando con una persona reale. Come tale, assicuratevi che i vostri impiegati siano sempre personalizzabili.
Scusate
A volte, potreste non essere in difetto per il reclamo del cliente. Tuttavia, questo è irrilevante. Come rappresentante dell’azienda, è vostro compito scusarvi. Le aziende che si scusano con i loro clienti mostrano che ci tengono. Pertanto, anche prima di gestire il problema, assicurati di dire che ti dispiace in modo da calmarli. È molto più facile gestire un cliente calmato.
Comunicare facilmente
Inizia cercando di scoprire esattamente quello che il cliente sta cercando. Questo può comportare fare educatamente diverse domande. Poi, esprimetevi chiaramente usando un vocabolario che non sia troppo tecnico per il cliente.
Solvere il problema
I clienti hanno bisogno e vogliono sapere che potete risolvere il loro problema, non dare loro delle scuse mentre li bombardate con il gergo tecnico. Invece di cercare di assolvere te stesso dalla colpa, concentrati sull’andare alla radice dei loro bisogni e offrire soluzioni. Se non siete in grado di aiutarli, indirizzateli a qualcuno che può farlo. Assicurati sempre di aver offerto al cliente un qualche tipo di soluzione.
Stai Positivo ed Entusiasta
Tutti vogliono avere a che fare con qualcuno che non è solo educato ma è appassionato di quello che fa. Per creare l’atmosfera per un’interazione positiva, iniziate sempre chiedendo il loro nome e cercando di sapere come sta andando la loro giornata. Mentre lo fai, assicurati di mantenere un sorriso naturale, perché l’arguzia ti aiuterà a mostrarti entusiasta. Questo fa sapere al cliente che sei felice di vederli e non ti dispiace essere d’aiuto. Se state interagendo tramite una chat online, assicuratevi sempre di chiedere se c’è qualcos’altro con cui potreste assisterli prima di terminare l’interazione. In caso contrario, augura loro una buona giornata e ricorda loro che sei lì per loro in caso di necessità.
Non dire mai ‘No’ a un cliente
Dire ‘no’ a un cliente lascerà sempre un cattivo sapore nella sua bocca. Come tale, invece di dire ‘no’ o dire che non puoi aiutarlo, dai delle ragioni per cui non puoi servire il suo bisogno in quel momento, e quando puoi.
Capire il prodotto
Poche cose sono più frustranti per un potenziale cliente che rendersi conto di saperne di più sul prodotto della persona che lavora per quel marchio. È dovere dei team del servizio clienti familiarizzare con ogni prodotto dell’azienda. Questo permette loro di fornire il miglior valore quando interagiscono con i clienti.
Mantieni la calma
I clienti hanno tutti i tipi di temperamento. Alcuni possono essere educati, mentre altri possono essere scortesi o odiosi, specialmente se sentono di essere stati trattati male. Come tale, devi imparare a mantenere la calma quando hai a che fare con i clienti, perché questo è ciò che ti permette di gestire anche i clienti più difficili. Mostrare qualsiasi forma di emozione negativa quando si ha a che fare con un cliente può trasformare una semplice lamentela in un grosso problema. Inoltre, devi anche lavorare sul tuo linguaggio del corpo. Il linguaggio del corpo ha un sacco di spunti non verbali che i clienti possono cogliere. Lavorate per avere un linguaggio del corpo aperto e amichevole. Le strategie di cui sopra su come migliorare il servizio clienti per i dipendenti dovrebbero essere applicate nei vostri team di supporto in modo che possano sempre agire in modo appropriato con i clienti del business.
Come migliorare il servizio clienti per i dipendenti
Finora, questa guida ha dettagliato sia le linee guida che i suggerimenti su come il servizio clienti per i dipendenti. Tuttavia, per avere veramente successo, è necessario ottenere una formazione professionale. Un corso di formazione online per il servizio clienti è la tua scommessa migliore, poiché ti permette di accedere a soluzioni per il servizio clienti che sarebbero state estremamente costose se avessi assunto dei veri formatori. La formazione online del servizio clienti è particolarmente vantaggiosa per le piccole imprese che spesso cercano di massimizzare la loro produzione senza rompere la banca. Il servizio clienti è ciò che ti permette di avere clienti fedeli. Lavorando per migliorare le capacità di servizio al cliente dei vostri dipendenti, vi preparerete per un successo a lungo termine. Ti stai chiedendo come migliorare il servizio clienti dei dipendenti? Services Skills è una risorsa online che crea alcune delle migliori soluzioni al mondo orientate al cliente. La nostra soluzione di formazione online sul servizio clienti ha aiutato numerose aziende a creare esperienze di valore per i loro clienti, costruendo una reputazione. Contattateci oggi stesso per saperne di più.