Alla superficie, il customer journey può sembrare semplice: tu offri un prodotto e lui lo compra. Ma guardando più da vicino è facile vedere che il customer journey sta diventando sempre più complesso.
La quarta rivoluzione industriale sta ridefinendo le aspettative dei clienti ogni giorno, con il consumatore medio che ora usa 10 canali per comunicare con le aziende. Tutti questi touchpoint creano customer journey sempre più complessi, rendendo più difficile garantire sempre una grande customer experience. Ma la customer experience è più importante che mai e secondo una recente ricerca di Salesforce:
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l’80% dei clienti ora considera la propria esperienza con un’azienda importante quanto i suoi prodotti.
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69% dei consumatori vuole parlare con un’azienda in tempo reale
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60% dei clienti nel Regno Unito si aspetta che la customer experience sia connessa
Quindi, le aspettative dei clienti stanno senza dubbio subendo una grande trasformazione. La domanda è quindi: come possono i brand soddisfare queste aspettative e garantire che ogni customer journey sia fluido?
Un modo eccellente per capire e ottimizzare la customer experience è un processo chiamato customer journey mapping.
Cos’è una customer journey map?
Una customer journey map è una rappresentazione visiva del customer journey (chiamato anche buyer journey o user journey). Vi aiuta a raccontare la storia delle esperienze dei vostri clienti con il vostro marchio attraverso tutti i punti di contatto. Sia che i vostri clienti interagiscano con voi tramite social media, email, livechat o altri canali, mappare visivamente il customer journey aiuta a garantire che nessun cliente sfugga al controllo.
Questo processo aiuta anche i leader aziendali B2B ad acquisire conoscenze sui punti critici comuni dei clienti, che a loro volta permetteranno loro di ottimizzare e personalizzare meglio la customer experience.
Che cos’è la mappatura del customer journey?
La mappatura del customer journey (detta anche user journey mapping) è il processo di creazione di una customer journey map, una storia visiva delle interazioni dei vostri clienti con il vostro marchio. Questo esercizio aiuta le aziende a mettersi nei panni del cliente e a vedere il loro business dalla prospettiva del cliente. Permette di ottenere intuizioni sui punti dolenti comuni dei clienti e su come migliorarli.
In primo luogo, vengono mappati tutti i possibili touchpoints del cliente, per esempio, un sito web, i canali sociali, le interazioni con i team di marketing e di vendita.
I percorsi degli utenti vengono poi creati attraverso questi vari touchpoints per ogni buyer persona. Per esempio, una buyer persona millenaria può tipicamente venire a conoscenza di un prodotto sui social, fare ricerche sulla versione mobile del vostro sito, e infine fare un acquisto su un computer desktop.
L’esperienza del cliente ad ogni touchpoint dovrebbe essere inclusa in una mappa del customer journey. Questo può includere quali azioni il cliente deve compiere e come il vostro marchio risponde.
Perché è importante la mappatura del customer journey?
La mappatura del customer journey è importante, perché è un approccio strategico per comprendere meglio le aspettative dei clienti ed è fondamentale per ottimizzare la customer experience.
La mappatura del customer journey è importante tanto per le piccole e medie imprese quanto per le aziende più grandi. Le aspettative dei clienti stanno cambiando per tutte le aziende, indipendentemente dalle dimensioni – i clienti richiedono un approccio omnichannel al servizio clienti, al marketing e alle vendite.
Uno degli aspetti più importanti della customer experience è la personalizzazione. Una recente ricerca ha scoperto che l’84% dei consumatori ritiene che essere trattati come un essere umano piuttosto che come un numero sia cruciale per vincere il loro business. La mappatura del customer journey permette alle PMI di creare esperienze personalizzate su tutti i touchpoint – per ogni individuo, su tutti i canali.
La mappatura del customer journey ha una serie di benefici come:
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Consente di ottimizzare il processo di onboarding del cliente
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Misurare la customer experience desiderata dai vostri clienti rispetto a quella che ricevono effettivamente
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Comprendere le differenze tra le buyer personas mentre passano dalla prospettiva alla conversione attraverso l’imbuto di acquisto.
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Creare un ordine logico al vostro buyer journey.
Tuttavia, il più grande beneficio è semplicemente capire meglio i vostri clienti. Più capisci le loro aspettative, più puoi adattare la customer experience alle loro esigenze.
Come la mappatura del customer journey permette il marketing omnichannel e il servizio clienti?
I consumatori di oggi vogliono un’esperienza altamente personalizzata e questo include i tuoi sforzi di marketing e servizio clienti. Questo approccio interconnesso è chiamato marketing omnichannel e servizio clienti omnichannel.
In termini di marketing, la mappatura del customer journey gioca un ruolo cruciale in questo processo, in quanto i marketer possono indirizzare un prospect su più touchpoint. Per esempio, un cliente che naviga su un prodotto su un sito web può essere ritargettizzato con un annuncio sui social media in seguito.
Per offrire la migliore esperienza possibile al cliente, il marketing omnichannel è spesso supportato da un servizio clienti omnichannel. Questo è il caso in cui il cliente può ricevere assistenza attraverso qualsiasi canale, come sui social media, le app di messaggeria o la chat dal vivo. Anche in questo caso, la mappatura del customer journey può consentire al vostro team del servizio clienti di comprendere meglio l’esperienza del cliente e migliorare la loro capacità di risolvere i problemi.
Come posso ottimizzare la mia mappa del customer journey?
La mappatura di molti diversi customer journey su diverse buyer personas può richiedere molto tempo. E una volta che li avete mappati, avete ancora bisogno di un modo per offrire una customer experience personalizzata e omnichannel basata sulla vostra mappa.
Quindi, se siete seriamente interessati al customer journey mapping, dovete investire in un software che vi tolga il fastidio di fare questo. Gli strumenti di customer journey mapping sono tipicamente parte del software di marketing automation come Pardot. Essi, per esempio, permettono di creare facilmente dei customer journey personalizzati e di automatizzare le azioni di marketing. Questo porta i tuoi sforzi di marketing automation al livello successivo.
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