In molti casi, è necessario assumere qualcuno il cui compito è quello di capire la vostra base di clienti e concentrarsi sulla risoluzione delle loro esigenze a lungo termine. Per la maggior parte delle aziende, questa persona si chiama customer success manager, o CSM.
In questo post, parleremo di cos’è un customer success manager, quindi spiegheremo come può essere utile alla tua azienda.
Customer Success Manager
Un customer success manager guida i clienti dal processo di vendita alla fase di supporto. Piuttosto che funzionare come un agente di supporto clienti, i CSM formano un rapporto diretto con i clienti e forniscono loro proposte di valore puntuali. Questo aiuta i clienti a crescere e a raggiungere gli obiettivi, rafforzando contemporaneamente il loro rapporto con l’azienda.
Pensate al CSM come a un mentore per i vostri clienti. Spiegano il processo di vendita e si assicurano che tutto fili liscio dopo l’acquisto. Se i clienti hanno una domanda, possono contattare direttamente il loro CSM e lavorare con loro per risolvere qualsiasi problema urgente.
Mentre il compito principale di un CSM è quello di costruire relazioni, questo comporta l’esecuzione di una serie di compiti per il vostro team di successo dei clienti. Nella prossima sezione, elencheremo alcune di queste funzioni, oltre a fornire uno stipendio iniziale standard per questo ruolo.
Cosa fa un Customer Success Manager?
Le principali responsabilità di un CSM sono coperte nella descrizione del lavoro qui sotto.
Customer Success Manager Job Description
Un customer success manager lavora con i clienti per assicurarsi che ricevano gli strumenti e il supporto necessari per raggiungere i loro obiettivi. Questo include la consulenza sulle decisioni di acquisto e l’onboarding dei nuovi utenti dopo l’acquisto. I CSM hanno una comprensione approfondita delle esigenze dei clienti e sono responsabili della comunicazione dei comportamenti comuni dei clienti ai team di vendita, marketing e prodotto.
Dalla pre-vendita al post-acquisto, i CSM completano una serie di compiti e creano una relazione reciprocamente vantaggiosa con i vostri clienti. Dai un’occhiata ad alcune di queste responsabilità nella sezione sottostante.
6 Responsabilità di un Customer Success Manager
1. Difendere l’azienda.
Siccome un CSM lavora a tu per tu con i clienti, ha l’opportunità di influenzare significativamente la vostra base clienti. Dovrebbero agire come cheerleader personali per la vostra azienda, spiegando ai clienti perché potete soddisfare le loro esigenze specifiche. Questa reputazione positiva non solo manterrà i vostri clienti soddisfatti, ma li incoraggerà anche a riferire i loro amici.
2. Onboarding dei nuovi clienti.
L’onboarding è una delle maggiori priorità per i CSM. Questo perché è estremamente importante educare i clienti su come usare il tuo prodotto. L’onboarding dovrebbe concentrarsi sulle caratteristiche che devono imparare, in base ai progetti che intendono completare. In questo modo, possono essere aggiornati il più velocemente possibile ed essere un passo più vicini al raggiungimento dei loro obiettivi.
3. Seguire i rinnovi.
Il lavoro del CSM è quello di creare clienti fedeli e ripetitivi invece di utenti una tantum. Ecco perché i rinnovi sono fondamentali per questa posizione. I CSM dovrebbero tenere traccia delle date di scadenza dei prodotti dei clienti – che siano mensili, trimestrali o annuali – e seguire i clienti per rinnovare i loro contratti. Senza seguire, si rischia un potenziale churn che ha un impatto sui tassi di ritenzione dei clienti.
4. Incoraggiare l’upselling e il cross-selling.
Un altro modo per aumentare il valore di vita di un cliente è attraverso l’upselling e il cross-selling. I CSM sono dedicati a soddisfare gli obiettivi dei clienti, il che crea un’opportunità per introdurre prodotti e servizi premium. Quando i clienti sono ideali per un aggiornamento, i CSM possono incontrarli per spiegare perché l’acquisto aggiuntivo sarà utile. Poiché il vostro CSM avrà un rapporto con il cliente, sarà più probabile che si fidi dei consigli del vostro team.
5. Costruisci relazioni tra i clienti e il team di supporto.
Ci sono alcune domande dei clienti che non sono di competenza del CSM. Problemi tecnici, problemi minori di prodotto e domande commerciali di base dovrebbero essere rivolte al team di supporto clienti. I CSM dovrebbero favorire una relazione tra i clienti e il supporto, rendendo più facile per gli utenti risolvere problemi piccoli o a breve termine.
6. Essere la voce del cliente.
Come qualcuno che lavora direttamente con i clienti, un CSM dovrebbe sentirsi responsabile della difesa dei loro bisogni. Hanno bisogno di avere una comprensione approfondita dei gusti e delle antipatie dei clienti riguardo ai vostri prodotti, che possono essere scoperti attraverso sondaggi, recensioni, referral e altro. I CSM devono organizzare, analizzare e condividere queste informazioni con gli altri dipartimenti per garantire che le decisioni dell’azienda tengano sempre conto della voce del cliente.
Se stai considerando una carriera come customer success manager, o stai pensando di assumerne uno per la tua azienda, dai un’occhiata qui sotto per vedere qual è lo stipendio medio per questa posizione.
Salario del customer success manager
Secondo Glassdoor, lo stipendio medio nazionale per un customer success manager negli Stati Uniti è di 81.414 dollari. Questo stipendio può variare da circa 55.000 dollari nella fascia bassa a circa 126.000 dollari nella fascia alta.
Per altri modi per migliorare il successo dei clienti, leggi questa guida alla costruzione di un team di successo dei clienti.
