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El residente del norte de California estaba desconcertado por un cargo de 12,99 dólares deducido de su cuenta bancaria por algo llamado Bank of America Privacy Assist. «Ella no tenía ni idea de lo que era», dijo su hijo.
El misterio sólo creció cuando buscó en Google el nombre y encontró que Privacy Assist, un servicio de monitoreo de crédito, fue parte de una represión regulatoria de 727 millones de dólares en Bank of America por marketing engañoso en 2014.
«Ella tiene un montón de dinero con ellos – CDs, cheques – ella ha bancado con ellos al menos 30 años», dijo su hijo. «Ella realmente, realmente confía en BofA»
La historia de su madre con el servicio, que le costó alrededor de 700 dólares a lo largo de los años, ilumina el área turbia de los cargos recurrentes para acceder a la información sobre su propio crédito.
Las preguntas de Craig al banco dieron algunas respuestas. Su madre, que ahora tiene 80 años, se había inscrito en una prueba gratuita del servicio a finales de 2011, según mostraron los registros. La inscribió un teleoperador que promocionaba el servicio por teléfono.
Una vez que terminó la prueba gratuita, comenzaron los cargos mensuales de 12,99 dólares. Y se siguieron deduciendo de su cuenta corriente cada mes, incluso después de que Privacy Assist se viera involucrada en la ofensiva de 2014 de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.
«Nunca se registró en el sitio web» para acceder a su información crediticia, dijo DeLeu.
Sin embargo, recibió alertas cuando su crédito cambió. Siete veces en los últimos cinco años, recibió correos y correos electrónicos diciendo que se había producido un cambio en su informe de crédito. Cambios que, potencialmente, podrían ser el signo de un robo de identidad, si se había abierto una nueva cuenta de la que ella no era consciente.
Sin embargo, resultó que los cambios de crédito eran sucesos normales, como la financiación de la compra de un coche. Después de cada alerta, la madre de Craig llamó a la oficina de la compañía, lo que fue debidamente grabado.
Después de muchas disputas, Craig terminó con un reembolso por el valor de un año de los cargos de Privacy Assist. BofA también accedió a bloquear más cargos -sin aplicar la habitual tarifa de 30 dólares por suspensión de pago- para detener las deducciones recurrentes. El banco dijo que en realidad era otra empresa que operaba el servicio bajo el nombre de Bank of America.
Su madre no era elegible para el reembolso bajo la represión y el acuerdo de la oficina del consumidor de 2014, dijo la carta del banco. La razón era que había tenido acceso al servicio durante todo el periodo en que estuvo inscrita.
De hecho, la queja de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor con Privacy Assist es que facturó a algunos clientes antes de tener siquiera acceso a su informe de crédito. No podría haberles alertado del robo de identidad ni de ninguna otra cosa. Sin embargo, les cobró por el servicio, dándoles el falso consuelo de que su crédito estaba siendo monitoreado.
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Siete alertas por 700 dólares
¿Pero cuánto más valor recibió la señora DeLeu que las personas que fueron estafadas directamente? Tras inscribirse en una prueba gratuita, se le facturaron unos 700 dólares, por los que recibió siete alertas. A razón de unos 100 dólares por alerta, parece un precio excesivo, especialmente por un servicio que no sabía que tenía. A pesar de llamar al servicio de atención al cliente, la señora DeLeu no relacionó las alertas con la deducción mensual recurrente de 12,99 dólares de su cuenta corriente.
Craig dijo que recibe información crediticia y alertas sobre los cambios de su propia tarjeta de crédito, sin coste alguno. «Es lo mismo, por lo que puedo decir», dijo. De hecho, la mayoría de los grandes emisores de tarjetas de crédito ofrecen a los clientes puntuaciones de crédito gratuitas y otra información de su informe de crédito, actualizada mensualmente. Incluido Bank of America.
Entonces, ¿por qué seguir cobrando 12,99 dólares por el servicio?
En un comunicado enviado por correo electrónico, los representantes de la compañía dijeron que, aunque ya no comercializan el servicio a los nuevos clientes, BofA mantiene Privacy Assist para los clientes existentes. Cuántos están inscritos, la compañía no quiso decir, añadiendo que DeLeu es un «usuario activo». El principal beneficio del servicio es la supervisión diaria de la actividad de la oficina de crédito, con alertas inmediatas.
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¿Se ha inscrito en el servicio sin darse cuenta? No estás solo
La señora DeLeu, antigua enfermera antes de jubilarse, no es de las que tiran los dados con ideas financieras descabelladas, dice su hijo. No se deja engañar por las promesas de los príncipes nigerianos de Internet ni por las loterías extranjeras. Tampoco teme en exceso que los hackers y los ladrones de identidad se apropien de sus finanzas.
«Siempre he pensado que era muy lista», dice. No es la única que se deja engañar por una prueba gratuita que se convierte en una costosa suscripción. En una encuesta reciente de CreditCards.com sobre los cargos recurrentes, el 35% de las personas dijeron que se habían inscrito en un servicio basado en la suscripción sin darse cuenta. La Sra. DeLeu probablemente bajó la guardia, dijo Craig, porque la oferta provenía del banco en el que había confiado durante décadas.
¿Obtuvo algún valor de Privacy Assist, teniendo en cuenta las alertas enviadas por correo y correo electrónico, a las que respondió por teléfono?
«Algo», dijo. «No lo que ella pagó». En lugar de dejar que cargos como este sigan rodando en piloto automático, ¿por qué un banco de confianza no recordaría a los clientes lo que se les está facturando, se preguntó DeLeu. Especialmente después de la represión de la Oficina del Consumidor, ¿no tiene sentido preguntar en algún momento si quieren mantener el servicio?
Me parece una pregunta razonable. Y lo que me pregunto es, ¿cuántos otros clientes del banco, ancianos o no, están pagando alegremente por Privacy Assist, o algo parecido, porque confían en su banco con su dinero?
Qué hacer
Revise sus estados de cuenta regularmente y esté atento a cualquier cargo recurrente que no reconozca.
«Cada vez que un consumidor ve la palabra ‘gratis’, debe buscar inmediatamente el anzuelo que la compañía está colocando para atraparlo», dijo Bonnie Patten, directora ejecutiva del grupo de vigilancia del consumidor Truth in Advertising en respuesta a los resultados de la reciente encuesta de CreditCards.com sobre cargos recurrentes. «‘Gratis’ rara vez significa realmente gratis. Casi inmediatamente, si a los consumidores se les ofrece una prueba gratuita, es para que la empresa pueda obtener la información de su tarjeta de crédito e inscribirlos en una de estas ofertas de opciones negativas.»
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