Por eso, la gente que necesita un remolque generalmente elige la primera empresa más cercana cuya página web y número de teléfono encuentran. Por supuesto, la primera y la más cercana no siempre equivalen a la «mejor», por lo que es una buena idea investigar antes de encontrarse con una situación de emergencia. Esto es especialmente cierto si viajas en coche con frecuencia, ya que es mucho mejor estar preparado mucho antes de necesitar ayuda.
Factores a tener en cuenta
Hay muchas cosas a tener en cuenta a la hora de elegir una empresa de remolque adecuada. Aunque los pequeños detalles pueden ser un poco confusos dependiendo de su situación exacta, la mejor manera de determinar el mejor servicio para su necesidad es evaluar las empresas que está investigando en base a estas categorías:
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Licencia, certificación, y seguros
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Servicios ofrecidos
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Costes del servicio
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Disponibilidad y proximidad
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Reputación
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Calidad de servicio al cliente
Licencias, Certificación y Seguro
Cuando elija un servicio de remolque, primero debe investigar si esta empresa tiene licencia, certificación y si todos sus camiones están debidamente asegurados. Usted querrá estar seguro de que todos los conductores que trabajan bajo la empresa están plenamente capacitados y con licencia. Aunque en una crisis es normal pensar que nada de esto importa mientras el conductor sea capaz de llevarle a usted y a su vehículo a un lugar seguro, este no es el caso. Un conductor mal formado que trabaje para una empresa sin licencia puede perfectamente llevarle a usted y a su vehículo a un lugar seguro, pero hay muchas posibilidades de que algo salga mal.
Por ejemplo, si el conductor o la grúa dañan tu vehículo o tienen un accidente durante el proceso de remolque, en última instancia es culpa del conductor. Sin embargo, para cobrar cualquier indemnización, es posible que tenga que enfrentarse a un largo proceso legal. Es importante trabajar con una empresa que pueda evitar todos estos problemas, pero que esté ahí para apoyarle si surge algún problema.
Costes y servicios ofrecidos
Dependiendo del tipo de vehículo que necesite remolcar, querrá determinar si una empresa de remolque ofrece los servicios que necesita. Para la mayoría de los conductores, el remolque de servicio ligero se ajusta perfectamente a sus necesidades, pero para los conductores de vehículos grandes (autobuses, camiones de basura, vehículos recreativos, etc.), será necesario el remolque de servicio pesado.
Si su situación le ha dejado varado y su vehículo está fuera del alcance de un trabajo normal de remolque, asegúrese de buscar una empresa de remolque que pueda ofrecer servicios de recuperación. Los vehículos que se han salido de la carretera y han caído en bancos de nieve, zanjas, masas de agua o barrancos escarpados no podrán ser remolcados por medios normales. En estas situaciones precarias, la recuperación de su vehículo desde el lugar en el que se encuentra requerirá de vehículos y equipos especializados.
Tal vez una de las cosas más importantes a considerar es el precio. Por supuesto, el precio nunca debe ser el principal factor de decisión de una persona, pero es un factor necesario a considerar. Desafortunadamente, no todas las personas que se quedan varadas tienen los fondos para pagar un brazo y una pierna por el servicio, por lo que comparar los precios del servicio es una parte importante de la toma de decisiones.
Disponibilidad y proximidad
No hace falta decir que las personas que están en necesidad desesperada de remolque de vehículos esperan ser asistidas lo más rápido posible. En la investigación de diferentes empresas de remolque, es posible que haya llegado a través de varios que dicen tener tiempos de respuesta rápidos, pero echa un vistazo a sus horas de operación para hacer una comparación educada. Mientras que el sitio web puede mencionar que los tiempos de respuesta de la empresa son rápidos, pueden estar olvidando decirle que sus reclamaciones de tiempo de respuesta sólo cubren las horas de trabajo regulares. Si bien esto está bien si usted sufre una avería en pleno día, en medio de la semana laboral, los accidentes tienden a ocurrir más a menudo en el momento menos conveniente. Busque una empresa que ofrezca un servicio 24/7 para mitigar posibles retrasos.
Tenga en cuenta la distancia de la empresa desde el lugar donde su coche se ha averiado. Muchas empresas de grúas tienen estaciones repartidas por varias ciudades o estados, por lo que si puedes tener una idea clara de dónde se encuentra el camión más cercano, será un buen detalle que te servirá para comparar. Sin embargo, la distancia no es la única conveniencia a tener en cuenta, ya que a veces más cerca no significa más rápido.
Supongamos que te has quedado tirado en un largo tramo de carretera y hay una empresa de remolque que está a 20 millas de tu ubicación y otra que está a 35 millas en la dirección opuesta. Uno pensaría que la compañía de remolque que está a sólo 25 millas de distancia sería la mejor opción. Están más cerca, así que llegarán más rápido, ¿verdad? No necesariamente. Es aconsejable llamar a ambas compañías y determinar cuál puede ayudarle más rápido. Por lo que usted sabe, la compañía más cercana puede tener todos sus camiones ocupados con otras tareas, puede estar cerrando, o puede tener generalmente respuestas lentas. En este caso, los camiones que están a 35 millas de distancia y listos para ir serán la mejor opción.
En resumen: es mejor tener la mente abierta y tener un par de opciones factibles en mente, en caso de que su primera opción no funcione.
Reputación
Hay pocas cosas que aludan a la competencia de una empresa que las reseñas de boca a boca de clientes reales. Aunque es posible que la gente recomiende un servicio que nunca ha utilizado, es mucho más difícil despreciar la palabra de grupos enteros de personas que han expresado el mismo sentimiento sobre la misma empresa. Pregunte a su alrededor para ver si sus familiares, amigos o compañeros de trabajo tienen un proveedor de servicios del que son fieles.
Si está pensando en mirar las reseñas en línea, asegúrese de comprobar otros recursos además de las reseñas positivas en el sitio web de la empresa. Muchos propietarios de empresas sólo publican reseñas positivas en su sitio web y eliminan las que reflejan una imagen negativa de la empresa. Comprueba la posición de la empresa en el Better Business Bureau, las reseñas en Google, Yelp, FourSquare, Angie’s List, etc. Internet está lleno de reseñas de empresas sobre las que el propietario no tiene ningún control.
Sin embargo, si por casualidad ves reseñas negativas que no explican o hacen un mal trabajo al explicar sus razones para publicar una reseña negativa, podrías tomarlas con un grano de sal. Esto no significa que deba descartarlas por completo; por supuesto, considérelas en el contexto de otras reseñas. Pero recuerde también que no es raro que la gente publique reseñas negativas de una empresa que nunca ha utilizado simplemente porque no le gusta el propietario, un empleado o algún otro factor no relacionado con el rendimiento de la empresa. La diligencia debida es clave cuando se trata de investigar una empresa que elegirías en una emergencia.
Calidad del servicio al cliente
Si alguna vez has estado en una situación de emergencia, sabes que cuando estás estresado, asustado y con prisa, lo último que quieres es tratar con un mal servicio al cliente. Un servicio al cliente de calidad es la base de cualquier negocio con margen de éxito. Desgraciadamente, a veces, incluso las empresas más sólidas adolecen de ejemplos menos estelares de atención al cliente. Usted notará un mal servicio al cliente tan pronto como lo escuche, pero puede ser categorizado de varias maneras.
Por ejemplo, si el representante telefónico no quiere responder a sus preguntas sobre la licencia o la certificación, está haciendo un intento de ocultar información importante, o esta persona no sabe lo suficiente sobre la empresa para estar trabajando en la recepción.
El representante en la línea puede tardar un par de minutos en tomar su información. Cuando le transmita su propia información, el representante debería ser capaz de proporcionarle respuestas relativamente sencillas. Si se le pone en espera con frecuencia o experimenta largas pausas después de cada pregunta que hace, es probable que su representante no esté bien entrenado en su posición y puede no estar transmitiendo información precisa.
Por último, si el representante es despectivo, poco profesional o grosero con usted, es probable que no esté tratando con una empresa que valora a sus clientes. Si cree que la empresa no es capaz de satisfacer sus necesidades de ninguna manera, ya sea en términos de servicio o de atención al cliente, no debería sentirse culpable por buscar en otra parte. Una empresa que realmente se preocupa por su reputación y rendimiento sabrá poner tanto énfasis en la calidad del servicio al cliente como en los servicios de remolque ofrecidos.
Detalles adicionales a tener en cuenta
Como se mencionó anteriormente, usted no debe esperar elegir su empresa de remolque sólo por el precio. De hecho, el precio puede ser difícil de establecer. Dependiendo de cómo la compañía de remolque cobra, usted puede no estar mirando una tarifa plana. Algunas empresas incluyen tasas de enganche, tasas de fuera de la zona y otros costes diversos, además de cobrar una cantidad determinada por cada kilómetro recorrido. Pida un presupuesto cuando llame a una compañía de remolque para que pueda tener en cuenta la totalidad de su servicio antes de tomar una decisión.
Si está lejos de su área de servicio local y no está familiarizado con las compañías de remolque de la zona, puede hacer una de dos cosas. Llama a tu compañía de seguros y hazles saber que necesitas un servicio de grúa y pregunta si hay algo que puedan ofrecerte. Algunas compañías de seguros cubren el remolque en determinadas situaciones; en otros casos, la compañía puede recomendar una grúa a la que llamar.
También puedes llamar al departamento de policía de la zona y comunicarles lo ocurrido. La policía suele sugerir una empresa de remolque local. Además, como acabas de ponerles al corriente de tu situación, queda constancia de dónde estás y qué tipo de ayuda necesitas. Algunos departamentos podrían incluso recogerte y llevarte de vuelta a la estación si la situación en la que te encuentras es potencialmente peligrosa.
Una vez que hayas elegido una compañía de remolque, asegúrate de que obtienes cada parte importante de la transacción por escrito. No confíe en los acuerdos verbales, ya que no conllevan ninguna obligación legal y no pueden verificarse de ninguna manera si surgen complicaciones. Pida una copia impresa de los servicios prestados, el precio total (con un desglose de lo que cuesta cada factor), las garantías que ofrece su oficina y las garantías, si procede. Aunque es muy probable que el servicio se complete sin problemas, es bueno protegerse de que le cobren de más. Además, ahora tiene algo para presentar a su compañía de seguros si es necesario.
Nadie quiere estar atrapado en el lado de la carretera con o sin acceso a su vehículo. Ya sea que se haya quedado encerrado, que haya sufrido un pinchazo, que se haya quedado sin gasolina, que su coche se haya sobrecalentado, que haya tenido un accidente, que su vehículo se haya salido de la carretera o que se haya quedado sin batería, va a necesitar los servicios de alguien que pueda conseguirle ayuda lo antes posible. Un poco de tiempo dedicado a la investigación puede ayudarle a asegurarse de que esta ayuda no viene a un costo que es más de lo que es justo, y puede ayudarle a asegurarse de que se le proporciona un gran servicio en el camino.
En Stauffer’s Towing, ponemos todas las necesidades de nuestros clientes en primer lugar. Aprenda más sobre los servicios de remolque que ofrecemos.