Las investigaciones demuestran que hasta el 90 por ciento de los estadounidenses utilizan la atención al cliente como factor para decidir si harán o no negocios con una empresa. No es difícil ver por qué: como cliente, ¿qué fue lo que más le llamó la atención durante su experiencia con una empresa? ¿Sus tácticas de marketing o su servicio de atención al cliente? Lo más probable es que sea lo segundo. El servicio de atención al cliente le da la oportunidad no sólo de resolver las necesidades de su cliente, sino también de conectar con él y demostrar que le importa. Por lo tanto, un servicio de atención al cliente bien ejecutado está destinado a resonar en sus clientes durante mucho tiempo. Por ello, debe poner tanto énfasis en la formación de su equipo de atención al cliente como en la de sus equipos de ventas y marketing. ¿Está buscando cómo mejorar el servicio de atención al cliente de los empleados? Sigue leyendo para aprender todo lo que necesitas saber.
¿Qué es la formación en atención al cliente de los empleados?
Si has estado contemplando cómo mejorar la atención al cliente de los empleados, entonces probablemente hayas caído en la cuenta de que necesitas invertir en algún tipo de formación, y estás en lo cierto. La formación en atención al cliente se refiere a varias técnicas utilizadas para enseñar a los empleados cómo hacer que cada interacción con el cliente sea valiosa e inolvidable. Como tal, es un proceso iterativo que implica forjar habilidades, competencias, así como las herramientas necesarias que permitan a los clientes obtener la máxima satisfacción durante su viaje de compra. La formación online en atención al cliente es la forma más eficiente de conseguir esas habilidades, herramientas y competencias hoy en día.
¿Qué empleados deberían recibir formación en atención al cliente?
Cualquier miembro del personal que entre en contacto con los clientes debería estar bien equipado para manejar las interacciones con ellos. Por ello, todos los empleados deberían recibir formación en materia de atención al cliente. De hecho, si todos los miembros de su personal pueden recibir la formación, mejor. Esto se debe a que cada miembro de su personal debe trabajar para mantener a sus clientes contentos. Los clientes felices son los que le ofrecen la mejor oportunidad de crecimiento.
Consejos de formación sobre cómo mejorar la atención al cliente de los empleados
Aunque es recomendable que busque formación profesional para sus empleados, hay varias estrategias que puede incorporar en su negocio para ayudar a sus empleados a ofrecer mejores servicios. Entre ellas se encuentran:
Demostrar que el cliente es importante
Muchos empleados se apresuran a decir que los clientes son el activo más importante del negocio. Sin embargo, a menudo acaban tomando decisiones que demuestran que no han tenido en cuenta al cliente. No obstante, si quiere cambiar este guión, debe demostrar a todos sus empleados que los clientes de la empresa son su alma. Esto le permitirá fomentar una cultura en la empresa orientada al cliente. Hay varios argumentos que puedes utilizar para demostrar esta mentalidad. Por ejemplo, puede recordarles que son los clientes los que pagan sus sueldos, conceden sus primas a final de año e incluso son responsables de la satisfacción de los accionistas. Por lo tanto, todos en la empresa deben entender que un buen servicio al cliente impacta directamente en los resultados del negocio.
Establecer procesos de atención al cliente rápidos y fáciles de usar
Desgraciadamente, muchas empresas pasan la mayor parte de sus años de formación creando barreras y obstáculos para el servicio al cliente. Sin embargo, si buscas que tus clientes sean los verdaderos jefes de la empresa, tendrás que embarcarte en derribar esos muros. El primer paso será asegurarse de que la comunicación entre la empresa y los clientes sea lo más fluida posible. Además, deberá asegurarse de que la atención al cliente es rápida, por ejemplo, un cliente no debería tener que esperar más de 30 segundos al teléfono. Por lo tanto, es posible que tenga que establecer varios puntos de contacto, como el correo electrónico, el servicio de chat, el teléfono, el contacto cara a cara, etc. La cuestión aquí es establecer procesos y mecanismos que permitan a su empresa ser rápida en la atención de las consultas de los clientes, las quejas o las devoluciones de productos.
Contratación de profesionales que aprecien el valor del servicio al cliente
Si no quiere volver a buscar «cómo mejorar el servicio al cliente de los empleados», entonces debe considerar la contratación de personas cuya mentalidad crea en dar el mayor valor posible a sus clientes. Así es como se construye una empresa centrada en el cliente. Por ello, al contratar, pregunte siempre a sus clientes potenciales si tienen experiencia en atención al cliente. Si la tienen, cree escenarios hipotéticos con clientes inquisitivos o descontentos y pregúnteles qué harían en esa situación. La persona ideal es aquella que muestra empatía, amabilidad y es buena comunicadora. Después de detectar una buena contratación, asegúrese de hacerle saber cuáles son los valores que más busca de él.
Empoderar a los empleados
El reconocido gurú del servicio al cliente, John Tschohl, ha declarado en varias ocasiones que los empleados necesitan la libertad y la capacidad de tomar decisiones rápidas que beneficien al cliente. Esto significa que los empleados deben estar capacitados. A menudo, la prestación de un servicio de atención al cliente eficaz se ve obstaculizada por el hecho de que el personal tenga que consultar o pedir la aprobación de sus supervisores antes de poder tomar una decisión relativa a cosas como la devolución de productos. Esto sólo puede servir para agravar aún más la insatisfacción que ya tiene el cliente. Por lo tanto, debe analizar los problemas recurrentes de atención al cliente y permitir que sus empleados tomen decisiones sobre la marcha.
Utilización de las nuevas tecnologías
Aunque el contacto cara a cara es la mejor forma de tratar con los clientes, si tiene cientos o miles de clientes potenciales, puede que no disponga de suficientes recursos humanos para hacerlo. Por ello, debe utilizar la tecnología. Sin embargo, debe tratarse de tecnología desarrollada específicamente para mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto, puede incluir tecnología como un servicio de chat en vivo que funcione las 24 horas del día, la automatización de las devoluciones de productos o incluso la entrega gratuita. Recuerde que su objetivo es que sus clientes experimenten interacciones fluidas con su marca. Pocas cosas pueden ayudarle a alcanzar ese objetivo que las tecnologías pertinentes.
Realizar evaluaciones
Incluso los mejores equipos de atención al cliente tienen sus limitaciones. Su objetivo, por tanto, es identificar estas debilidades para realizar los ajustes pertinentes que le permitan ofrecer un servicio al cliente aún mejor. Esto significa que debe seguir realizando evaluaciones de sus técnicas actuales de prestación de servicios. Empiece por analizar los motivos de las quejas de los clientes y si apuntan a un factor común. Realice estas evaluaciones con regularidad para asegurarse de que sus equipos de asistencia no empiezan a flojear en el trabajo. En su búsqueda de cómo mejorar el servicio de atención al cliente de los empleados, debería encontrar que los consejos anteriores son increíblemente beneficiosos para sus esfuerzos.
Técnicas de atención al cliente
Aunque los consejos anteriores son útiles, sólo establecen directrices generales. Como tal, usted tendrá que hacer soluciones a medida que se ajusten a su negocio específico. Entonces, ¿qué pasa con las interacciones cotidianas con los clientes, cómo debe hacerlas? Las siguientes son técnicas sobre cómo mejorar el servicio al cliente de los empleados, que puede emplear hoy mismo.
Tómeselo en serio
Desgraciadamente, el servicio al cliente suele ser algo secundario. Esto se debe a la idea errónea de que todo lo que uno necesita para proporcionar un buen servicio al cliente es la etiqueta profesional. Sin embargo, eso no es suficiente; se necesita formación. Al igual que un vendedor tiene que aprender a vender a la gente, un representante de atención al cliente también tiene que aprender a hacerlo. Necesitan recibir formación sobre cómo manejar diferentes personalidades, a expensas de sus sentimientos personales. El servicio de atención al cliente no puede dejarse al azar. Por lo tanto, considere la posibilidad de obtener la formación adecuada a través de una solución de formación de servicio al cliente en línea.
Escucha
El siguiente consejo sobre cómo mejorar el servicio al cliente de los empleados es simple. Escuchar. Cualquier interacción con un cliente debe basarse en lo que el cliente quiere. Ya sea que esté interesado en un producto alojando una queja, la persona que lo atiende debe escucharlo objetivamente y asegurarse de no perder ningún detalle. Aunque parece bastante sencillo, muchos de los que atienden a los clientes lo hacen de forma rutinaria o no prestan toda la atención que deberían. En última instancia, no pueden satisfacer plenamente al cliente, ya que pueden haber pasado por alto algún detalle. Por lo tanto, considere la posibilidad de trabajar en las habilidades de escucha de su personal para evitar problemas innecesarios.
Sea humano
Aunque haya estado hablando con los clientes todo el día, no debería ser una excusa para volverse mecánico en su enfoque. Con demasiada frecuencia, las personas de atención al cliente empiezan a sonar como robots, puesto que ya tienen respuestas a lo que el cliente necesita. Sin embargo, un cliente quiere sentir que está hablando con una persona real. Por ello, asegúrese de que sus empleados sean siempre amables.
Disculparse
A veces, puede que usted no tenga la culpa de la queja del cliente. Sin embargo, eso es irrelevante. Como representante de la empresa, es tu trabajo pedir disculpas. Las empresas que se disculpan con sus clientes demuestran que les importa. Por eso, antes de ocuparse del problema, asegúrese de decir que lo siente para calmarlos. Es mucho más fácil manejar a un cliente apaciguado.
Comunícate con facilidad
Comienza por tratar de averiguar exactamente lo que el cliente está buscando. Esto puede implicar hacer amablemente varias preguntas. A continuación, exprésese con claridad utilizando un vocabulario que no sea demasiado técnico para el cliente.
Resuelva el problema
Los clientes necesitan y quieren saber que usted puede resolver su problema, no darles excusas mientras les bombardea con jerga técnica. En lugar de intentar eximirte de la culpa, céntrate en llegar a la raíz de sus necesidades y ofrecer soluciones. Si no estás en condiciones de ayudarles, dirígeles a alguien que pueda hacerlo. Asegúrate siempre de haber ofrecido al cliente algún tipo de solución.
Mantente positivo y entusiasta
Todo el mundo quiere tratar con alguien que no sólo es educado sino que le apasiona lo que hace. Para establecer el estado de ánimo para una interacción positiva, comience siempre preguntando su nombre y conociendo cómo va su día. Al mismo tiempo, asegúrese de mantener una sonrisa natural, ya que el ingenio le ayudará a mostrarse entusiasta. Así, el cliente sabrá que te alegras de verle y que no te importa ayudarle. Si estás interactuando a través de un chat en línea, asegúrate siempre de preguntarles si hay algo más en lo que puedas ayudarles antes de terminar la interacción. Si no es así, deséales un buen día y recuérdales que estás ahí para cualquier cosa.
Nunca digas «no» a un cliente
Decir «no» a un cliente siempre le dejará un mal sabor de boca. Por ello, en lugar de decir ‘no’ o decir que no puedes ayudarle, da las razones de por qué no puedes atender su necesidad en ese momento, y cuando puedas.
Entender el producto
Pocas cosas hay más frustrantes para un cliente potencial que darse cuenta de que sabe más del producto que la persona que trabaja para esa marca. Es deber de los equipos de atención al cliente familiarizarse con cada producto de la empresa. Esto les permite ofrecer el mejor valor cuando interactúan con los clientes.
Mantener la calma
Los clientes tienen todo tipo de temperamento. Algunos pueden ser educados mientras que otros pueden ser groseros u odiosos, especialmente si sienten que han sido maltratados. Por ello, hay que aprender a mantener la calma cuando se trata de clientes, ya que eso es lo que permite manejar incluso a los clientes más difíciles. Mostrar cualquier forma de emoción negativa al tratar con un cliente puede convertir una simple queja en un gran problema. Además, también debe trabajar en su lenguaje corporal. El lenguaje corporal contiene muchas señales no verbales que los clientes pueden captar. Trabaje para tener un lenguaje corporal abierto y amistoso. Las estrategias anteriores sobre cómo mejorar la atención al cliente de los empleados deben ser inculcadas a sus equipos de asistencia para que siempre puedan actuar de forma adecuada con los clientes del negocio.
Cómo mejorar la atención al cliente de los empleados
Hasta ahora, esta guía ha detallado tanto las directrices como los consejos sobre cómo la atención al cliente de los empleados. No obstante, para que tenga verdadero éxito, necesitará una formación profesional. Un curso de formación de servicio al cliente en línea es su mejor opción, ya que le permite acceder a soluciones de servicio al cliente que habrían sido extremadamente costosas si contratara a formadores reales. La formación de atención al cliente en línea es especialmente beneficiosa para las pequeñas empresas que a menudo buscan maximizar su rendimiento sin arruinarse. El servicio de atención al cliente es lo que le permite tener clientes fieles. Al trabajar para mejorar las habilidades de servicio al cliente de sus empleados, se preparará para el éxito a largo plazo. ¿Se pregunta cómo mejorar la atención al cliente de sus empleados? Services Skills es un recurso en línea que crea algunas de las mejores soluciones orientadas al cliente del mundo. Nuestra solución de formación de servicio al cliente en línea ha ayudado a numerosas empresas a crear experiencias valiosas para sus clientes, construyendo una reputación. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para saber más.