Las organizaciones confían en el proceso de gestión de casos para simplificar y hacer más manejables los problemas complejos. Este proceso proporciona a las organizaciones flujos de trabajo escalables, repetibles y eficientes para facilitar la resolución exitosa de estos problemas complejos. El software de gestión de casos proporciona a las organizaciones una solución racionalizada para el seguimiento y la resolución de casos.
¿Qué es la gestión de casos?
Un «caso» en la gestión de casos se refiere a una única ocurrencia de un evento, problema o incidente. Puede ser muchas cosas diferentes dependiendo de qué producto o servicio proporciona una organización. Ejemplos de posibles casos pueden ser:
- Reclamaciones de clientes
- Tickets de soporte
- Ingreso de clientes
- Transacciones fraudulentas
- Recopilación y gestión de la información
- Toma de decisiones
- Una interfaz compartida
- Conservación de la información para fines de cumplimiento
El proceso de gestión de casos implica tomar un problema complejo y simplificarlo mediante la implementación de flujos de trabajo replicables. Las organizaciones suelen confiar en el software de gestión de casos para crear, implementar y evaluar estos flujos de trabajo.
Los flujos de trabajo de gestión de casos especifican cómo procederá un caso de principio a fin. Sin procesos de gestión de casos establecidos, las organizaciones tendrán dificultades para resolver y hacer un seguimiento de los casos, lograr consistencia en los resultados, cometer errores costosos y experimentar mayores costos operativos.
Características del sistema de gestión de casos
Las características de un sistema de gestión de casos variarán entre las industrias y dependiendo de los productos y servicios que una organización proporciona. Sin embargo el proceso del sistema incluirá:
Recopilación y gestión de la información
El proceso de gestión de casos debe ayudar a una organización a recopilar información, extraer información importante y organizarla en una base de datos centralizada. La capacidad de acceder fácilmente a esta información es clave para acceder al riesgo, diseñar e implementar un plan y evaluar el proceso para identificar posibles mejoras.
Toma de decisiones
Un sistema de gestión de casos ayuda a las organizaciones a tomar decisiones simples y consistentes basadas en criterios establecidos. La toma de decisiones puede ser totalmente automatizada o puede ayudar a los humanos a tomar decisiones más informadas.
Una interfaz compartida
La información debe ser accesible por los principales interesados a través de un panel de control fácil de usar. Esto facilita el acceso y el intercambio de información, no sólo dentro de la organización, sino también con los clientes y terceros relevantes.
Conservación de la información con fines de cumplimiento
Es importante realizar un seguimiento del historial de los casos y conservar copias de las notas, comunicaciones y documentación importante. Su gestión de casos debe ayudar a crear una pista de auditoría para aumentar el cumplimiento y proporcionar mejores oportunidades de seguimiento.
Beneficios del proceso de gestión de casos
El proceso de gestión de casos ofrece una amplia gama de beneficios a nivel organizativo. Uno de los beneficios más importantes es la capacidad de hacer que los problemas complejos sean manejables mediante la implementación de flujos de trabajo eficientes. Con los flujos de trabajo establecidos, los gestores de casos y otras partes interesadas pueden idear e implementar planes eficaces de forma consistente.
Otros beneficios del proceso de gestión de casos incluyen:
Resolución más rápida de los casos
El software de gestión de casos agiliza el manejo de los casos de una organización. Los miembros del equipo pueden utilizar una única solución para comunicarse, y hacer un seguimiento y mejorar los casos. Un proceso racionalizado aumenta tanto la eficiencia como la productividad de los empleados.
Mantenimiento de registros mejorado
Con las soluciones de gestión de casos, las organizaciones pueden conservar toda la información relevante del caso en una base de datos de fácil acceso. Las funciones avanzadas de gestión de documentos facilitan la recopilación, extracción, categorización y almacenamiento de datos importantes.
Colaboración eficiente
El software de gestión de casos agiliza la comunicación, permitiendo a las partes interesadas acceder a la información y comunicarse a través de una única interfaz. Esto ayuda a los gestores de casos y a otros representantes a proporcionar a los clientes actualizaciones en tiempo real.
Fácil acceso a la información
La capacidad de acceder rápidamente a la información relativa a un caso específico agiliza enormemente su resolución.
Eliminación de procesos manuales
Las soluciones de gestión automatizada de casos eliminan la necesidad de recoger el papeleo, permitiendo que la documentación se reúna y almacene electrónicamente. La recopilación manual de documentos de los clientes y otras partes desperdicia recursos valiosos y retrasa la resolución satisfactoria de los casos. Esto impide a la organización proporcionar una excelente atención al cliente.
Proporcionar un servicio de atención al cliente superior
Se proporciona un nivel de atención superior al facilitar la comunicación con el cliente y permitir la resolución oportuna de sus preocupaciones.
Entender mejor a los clientes
Los sistemas de gestión de casos pueden ayudar a las organizaciones a analizar los datos para detectar tendencias, centrarse en los indicadores clave de rendimiento e identificar oportunidades para atender mejor a los clientes. El análisis de datos es clave para la fase de evaluación del proceso de gestión de casos. Sin acceso a los datos, es difícil, si no imposible, que las organizaciones mejoren sus procesos.
Usos potenciales de la gestión de casos
Los casos potenciales de uso de la gestión de casos dependen en gran medida del sector y de los productos y servicios que una organización proporciona. El proceso de gestión de casos puede ser utilizado tanto en casos de uso empresarial como de uso del sistema. En ambas áreas, la gestión de casos ayuda a una organización a optimizar sus procesos.
Hay varios ejemplos de casos de uso de la gestión de casos que son comunes en todas las industrias. Ya sea que una organización ofrezca productos o servicios, por lo general requieren un proceso centralizado para abordar los problemas de soporte al cliente. Esto incluye funciones importantes como la asignación de tickets, el procesamiento de solicitudes de servicio, el seguimiento de los casos y la correspondencia con los clientes. El software de gestión de casos ayuda a las organizaciones a manejar todas estas cuestiones a través de una solución fácil de usar.
Otro caso de uso común es la incorporación de clientes. La incorporación de los clientes ha sido tradicionalmente un proceso lento e ineficiente para las organizaciones. El onboarding se simplifica a través de la automatización y las rutas de procesos estructurados. El software de gestión de casos es particularmente eficaz en la automatización de aquellos procesos que tradicionalmente han sido los más ineficientes y derrochadores.
Las fases del proceso de gestión de casos
El proceso de gestión de casos consta de siete fases. Estas fases no son lineales y pretenden ofrecer un enfoque integral del proceso desde el principio hasta el final. El enfoque proporciona flexibilidad, permitiendo a un gestor de casos volver a las fases anteriores según sea necesario. Por ejemplo, durante la fase de seguimiento, un gestor de casos puede enterarse de que el plan aplicado no ha resuelto el problema. En este caso, el gestor de casos tendría que volver a la fase de planificación para idear otra solución.
Las siete fases del proceso de gestión de casos son:
- Selección
- Evaluación
- Determinación del riesgo
- Planificación
- Implementación
- Seguimiento
- Se puede hacer un seguimiento del caso.up
- Evaluar
Screening
Esta fase inicial del proceso de gestión de casos está diseñada para eliminar aquellos casos que no requieren resolución o que pueden ser resueltos rápidamente. El proceso de gestión de casos se utiliza para resolver problemas complejos a escala. Al eliminar los problemas que no justifican una acción adicional, una organización ahorra valiosos recursos a la vez que impulsa la eficiencia.
El cribado de casos no significa que se ignoren las quejas o que una organización tenga malas prácticas de atención al cliente. Por el contrario, en esta fase, una organización debe responder oportunamente a la solicitud de asistencia de cada individuo, informarles sobre el proceso y las decisiones tomadas, y aconsejarles sobre opciones alternativas, si están disponibles.
Evaluación
Al igual que en el proceso de selección, en la fase de evaluación, un gestor de casos revisa la información proporcionada. Sin embargo, el propósito de la evaluación es comprender a fondo el problema para elaborar una solución, no determinar si el problema es elegible para el proceso de gestión de casos.
El gestor de casos recopilará información adicional, normalmente realizando una entrevista con la parte apropiada, como un cliente o un empleado. Además de recopilar información para acceder al problema, esta es una oportunidad para que el gestor de casos tranquilice. Al interactuar con los clientes, hacer que se sientan apreciados es una parte importante del proceso de gestión de casos.
Las organizaciones deben elaborar cuestionarios para ayudar a los gestores de casos a recopilar información. Estos sólo deben utilizarse como guías. Es más importante establecer un diálogo que administrar una sesión de preguntas y respuestas. Crear y almacenar cuestionarios es sencillo con el software de gestión de casos.
Determinar el riesgo
Esta fase del proceso de gestión de casos cumple una función de triaje. Los gestores de casos tienen la tarea de determinar los riesgos del caso y priorizar su resolución en relación con otros casos. Esto se suele conseguir asignando alguna medida de riesgo preestablecida.
La determinación del riesgo desempeña un papel importante en la eficiencia general del proceso de gestión de casos. Al priorizar, las organizaciones pueden asignar sus recursos hacia la resolución de los asuntos más urgentes. Por ejemplo, supongamos que el departamento de fraude de un banco recibe un ticket de un cliente que disputa un pequeño cargo en su tarjeta de crédito. El banco también recibe una notificación de que una transferencia no autorizada ha vaciado la cuenta de ahorros de otro cliente.
Ambos problemas son urgentes, especialmente desde el punto de vista de cada cliente, pero uno es claramente más urgente que el otro. En este caso, tiene sentido priorizar el segundo ticket sobre el primero. Una vez que el gestor de casos tiene una idea de los riesgos de cada caso, puede empezar a planificar una solución.
Planificación
En la fase de planificación, el gestor de casos aclara las metas y los objetivos, e identifica las acciones necesarias para alcanzarlos. Las metas deben ser alcanzables y específicas. Los objetivos amplios deben desglosarse en pasos más pequeños.
El gestor de casos debe elegir los recursos adecuados para lograr los objetivos. Aquí es donde tener flujos de trabajo establecidos juega un papel inestimable. Los flujos de trabajo fácilmente accesibles y fáciles de seguir ayudan a los gestores de casos a elegir el curso de acción correcto. También garantizan la coherencia entre los casos y la organización en su conjunto.
Cabe destacar que la fase de planificación no siempre será posible o práctica. Por ejemplo, cuando la resolución de un caso es urgente y simplemente no hay tiempo suficiente para planificar. Cuando los gestores de casos tienen dificultades para identificar y establecer objetivos, a menudo es necesario volver a fases anteriores del proceso de gestión de casos para reunir información adicional.
Implementación
En la fase de implementación del proceso de gestión de casos, el gestor de casos ejecuta el plan que creó en la fase de planificación. Por ejemplo, supongamos que un cliente presenta un ticket de soporte por un problema técnico con alguna pieza de hardware como un portátil o un televisor. La ejecución puede implicar ponerse en contacto y programar una cita con un técnico sobre el terreno, u organizar el envío de vuelta del artículo.
La fase de ejecución del proceso de gestión de casos ofrece una oportunidad inestimable para recopilar datos. Los gestores de casos deben tomar nota de lo que hicieron. Esta información puede utilizarse para mejorar la gestión de futuros casos, así como para mejorar la eficiencia del sistema de gestión de casos.
Seguimiento
En la fase de seguimiento, el gestor de casos se pone en contacto con las partes adecuadas para recopilar información y determinar si la solución fue eficaz. Volviendo a nuestro ejemplo anterior, si el gestor de casos programó la visita de un técnico al cliente, determinaría si el técnico lo visitó y reparó con éxito el elemento.
El gestor de casos puede descubrir que el plan se implementó sin problemas y satisfizo todos los objetivos. O puede que el problema no se haya resuelto del todo y requiera más acciones. Si es así, el gestor del caso debe volver a la fase de planificación para desarrollar un nuevo plan de acción. Tras la implementación del nuevo plan, el gestor de casos volverá a realizar un seguimiento para determinar la resolución, y así sucesivamente hasta que el caso se resuelva.
Evaluación
En esta última fase del proceso de gestión de casos, el gestor de casos recopila datos y comentarios. Esto incluye datos como los resultados, los costes y la duración del caso. La organización utiliza esta información para crear informes y evaluar el proceso de gestión de casos tanto desde la perspectiva del retorno de la inversión como de los costes. Cuando es necesario, se introducen mejoras en el proceso para aumentar la eficiencia.
Hemos señalado anteriormente que la fase de implementación proporciona una oportunidad inestimable para recopilar datos. La organización debe analizar qué ha funcionado y qué no. Deben mantenerse registros detallados de los métodos y las resoluciones exitosas para evitar la aplicación de planes ineficaces en casos futuros. Las partes interesadas deben colaborar regularmente en soluciones alternativas que puedan ser implementadas en casos futuros.
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