¿Alguna vez ha enviado una encuesta y se ha dado cuenta, a posteriori, de que sus preguntas eran confusas o engañosas? A todos nos pasa en algún momento. Y si bien las malas preguntas de la encuesta no son el fin del mundo, pueden fácilmente enturbiar sus datos y descarrilar sus decisiones comerciales.
Veamos las trampas más comunes y cómo puede evitarlas.
Ejemplos de malas preguntas de la encuesta
La pregunta capciosa
Las preguntas capciosas son aquellas que utilizan un lenguaje sesgado. Este lenguaje influye en la selección del encuestado. El problema de una pregunta capciosa es que puede parecer inocua, pero en realidad está pescando una determinada respuesta.
Tampoco hay que tener cuidado sólo con las preguntas capciosas, sino también con las opciones de respuesta desequilibradas. Si rellena las opciones de respuesta con un sesgo, no va a obtener los datos que necesita.
Cuando utiliza preguntas capciosas, no va a obtener datos procesables y precisos que puedan ayudar a guiar las decisiones comerciales. En su lugar, puede estar alentando a los clientes a responder de una determinada manera.
Ejemplos de preguntas capciosas:
¿Le ha gustado nuestra increíble oferta de nuevos productos?
¿Está entusiasmado con lo que haremos a continuación?
Qué hacer en su lugar: Asegúrese de que las preguntas sean claras y sencillas, y absténgase de utilizar adjetivos como «increíble», que son muy subjetivos y probablemente influyan en las respuestas.
La pregunta sugestiva
Las preguntas sugestivas hacen suposiciones sobre lo que el encuestado sabe y siente sin dar un paso atrás y considerar la posición real del encuestado. Por ejemplo, una pregunta sugestiva puede preguntar a alguien qué software de marketing por correo electrónico utiliza, aunque muchos de los encuestados no utilicen ningún software de marketing por correo electrónico.
Las preguntas sugestivas omiten información esencial que es necesaria para entender al encuestado. Son similares a las preguntas capciosas en el sentido de que animan inadvertidamente a los encuestados a responder de una manera determinada.
Ejemplos de preguntas capciosas:
Cuando bebe whisky, ¿le gusta con hielo?
¿Vas al parque cuando estás estresado en el trabajo?
Qué hacer en su lugar: No des por sentado nada sobre el encuestado. No sabes si beben alcohol, si hacen ejercicio o si son hablantes nativos de inglés. Asegúrese de crear preguntas generales que establezcan el contexto.
La pregunta insistente
Una pregunta insistente obliga a los encuestados a hacer una elección y los empuja hacia determinadas respuestas favorables. Por lo general, estas preguntas requieren que el encuestado elija de una lista con dos pocas categorías, lo que les impide responder con precisión.
Por ejemplo, si se pregunta a los encuestados «El helado es bueno en un día frío» y sólo se ofrece la posibilidad de «estar de acuerdo» o «no estar de acuerdo», se obliga a los encuestados a responder, independientemente de que su respuesta afecte a sus verdaderos sentimientos.
Ejemplos de preguntas insistentes:
El helado es bueno en un día frío. ¿Estás de acuerdo o no?
Cuando eliges entre un software, ¿qué buscas?
Qué hacer en su lugar: En la medida de lo posible, intente ponerse en el lugar del encuestado. Considere si la pregunta es abierta o si puede empujar al encuestado en una dirección determinada y favorable.
La pregunta confusa
Sin quererlo, puede estar creando preguntas que sean confusas para los encuestados. Estas preguntas confusas pueden ser preguntas y/o respuestas mal redactadas, tener un formato ilógico o ser el tipo de pregunta incorrecto para el asunto en cuestión.
Ejemplos:
¿Cree que nuestro equipo de ventas no fue poco servicial, o lo fue?
¿Verdadero o falso?: Su asesor de ventas no estaba equipado para el trabajo.
Qué hacer en su lugar: Evite las dobles negativas a toda costa. En general, el uso de negativas puede resultar confuso. Intente utilizar afirmaciones y preguntas claras y concisas para transmitir su significado.
La pregunta aleatoria
Las preguntas aleatorias están fuera de contexto y no se centran en temas importantes o relevantes para el encuestado. Por lo general, las preguntas al azar están claramente impulsadas por los intereses del encuestador.
Ejemplos:
¿Se considera físicamente en forma?
¿Cuánto te gastarías en una botella de agua?
Qué hacer en su lugar: Asegúrese de que todas las preguntas que formula son relevantes para la encuesta y sus objetivos…
La pregunta de doble barra
Las preguntas de doble barra exprimen demasiado en una sola pregunta, lo que dificulta que el encuestado responda con precisión. A veces, estas preguntas de doble barra piden a los encuestados que califiquen/clasifiquen dos o más cosas en una sola pregunta, o que combinen dos ideas diferentes en una sola pregunta.
Ejemplos de preguntas de doble barra:
¿Cuánto tiempo le llevó completar el proceso y en qué día de la semana lo hizo?
¿Está de acuerdo o no? El onboarding fue fácil de entender y muy completo.
Qué hacer en su lugar: Asegúrese de que sus preguntas están pidiendo una respuesta a una idea principal.
La pregunta ambigua
Las preguntas ambiguas son demasiado amplias. Las preguntas y/o respuestas dejan espacio para la interpretación, lo que lleva a los encuestados a adivinar o a optar por la respuesta que tenga más sentido.
Ejemplos de preguntas ambiguas:
¿Cree que a sus amigos les gustarían nuestras chaquetas?
¿Somos mejores que otras empresas de software?
Qué hacer en su lugar: Considere la posibilidad de añadir un campo «otro» a las preguntas de la encuesta de opción múltiple para captar los verdaderos sentimientos de los encuestados. Sí, los comentarios serán cualitativos, pero serán más precisos.
Resumen
Cuando se trata de construir una encuesta, hay mucho que considerar. Pero, si no tienes preguntas que sean fáciles de entender y que tengan sentido para el encuestado, no podrás obtener información que pueda impactar en tu negocio. Para mejorar la experiencia del cliente, necesita respuestas precisas a las encuestas que le lleven a tomar medidas.
