Hablar con el paciente
La comunicación entre los funcionarios de la salud -en este caso las enfermeras- y el paciente es un proceso que comienza con el primer contacto de ambos y dura tanto como la relación terapéutica. La enfermera, que quiere crear una relación adecuada con el paciente, debe ganárselo desde el primer momento. Esto ocurrirá si la conversación se desarrolla en condiciones adecuadas. Aunque parezca obvio, hay que tener en cuenta que se requiere cortesía y amabilidad por parte de la enfermera (4, 17).
El paciente debe sentirse cómodo con la enfermera, pero ésta debe proteger su prestigio y no dar lugar a malentendidos. Un elemento clave es la necesidad de un ambiente tranquilo, sin distracciones externas, que garantice la adecuada confidencialidad del diálogo. Con frecuencia vemos el fenómeno de discusiones serias que tienen lugar en medio del pasillo del departamento de consultas externas o del departamento de enfermería, de la clínica, o en algún despacho del hospital, en el que entran y salen terceras personas ajenas a la atención del paciente individual (18). En este entorno, los pacientes se avergüenzan de expresarse libremente (19).
Desgraciadamente, el concepto de privacidad es bastante desconocido en el sistema hospitalario griego. Las operaciones de enfermería para los pacientes se realizan en cámaras sin mamparas o en pasillos, delante de los demás. Los pacientes y visitantes de los hospitales se mueven sin restricciones por todas las áreas de los departamentos de enfermería y clínicos. Sin embargo, nos corresponde enseñar a nuestros colegas y especialmente a las nuevas enfermeras y a sus pacientes dando el ejemplo adecuado, para que las cosas cambien poco a poco a mejor (20).
Incluso más que la comodidad del espacio, la comunicación con el paciente requiere un tiempo amplio. Cada paciente tiene su propia forma y ritmo para revelar su problema, pero se necesita un tiempo para conocer a las enfermeras y sentir la confianza necesaria para enfrentarse a ellas. El paciente debe tener la sensación de que el tiempo -ya sean cinco minutos o una hora- es totalmente suyo. El paciente que tiene toda la atención de la enfermera revela antes su problema, con la satisfacción de que la enfermera le ha escuchado y observado (21). Una vez que la enfermera ha escuchado al enfermo, también debe hablar con él. El lenguaje que utiliza para ello es muy importante. A menudo, el paciente es bombardeado con grandes palabras con poco o ningún significado para él (22). Una vez más, la enfermera puede dirigirse al enfermo de forma incomprensible. Los pacientes que se avergüenzan de su ignorancia o dudan, evitan buscar una explicación, y como resultado la consulta es inadecuada y no conduce al resultado correcto para el paciente. El lenguaje de la comunicación debe, por tanto, estar al nivel del oyente, que no puede valorar nuestros conocimientos científicos, sino que tiene que entender lo que le decimos (23).
Otro requisito importante para una comunicación adecuada y exitosa entre enfermeros y pacientes es la franqueza y la honestidad. La conversación con el paciente no debe dejar sospechas, dudas y malentendidos. Por ejemplo, si el paciente sospecha que mientras charlamos con él estamos haciendo gestos a un acompañante, sospechará que no le estamos diciendo toda la verdad (4). Cuando sea necesario mantener una conversación separada y privada con alguien del entorno del paciente, debemos ser muy cuidadosos con el lugar, la forma y el momento de esta comunicación, que debe ser independiente de la conversación con el paciente (24, 25).
La comunicación, como ya se ha dicho, es bidireccional, pero la enfermera u otro profesional sanitario es responsable de su correcto desarrollo. El paciente entra en el diálogo bajo el estrés y los acontecimientos emocionales a los que se enfrenta. Además, dependiendo de la psicosíntesis puede estar más o menos tranquilo. Reacciones como la ira, la incredulidad, los gemidos, la agresividad y la negación de la realidad son mecanismos de defensa conocidos, que se reclutan para ayudarle a adaptarse a la nueva situación a la que se enfrenta (8, 26). El paciente enfadado no suele tener diferencias personales previas con los profesionales sanitarios, aunque éstos sean los destinatarios directos de su ira. Estos últimos deben comprender y aceptar estos mecanismos que están al servicio de la ansiedad subyacente del paciente y responder con información, conciencia y disposición a prestar toda la ayuda posible (27).
Por último, las personas difieren en sus necesidades de comunicación. Algunos esperan o requieren una escucha paciente, sin preocuparse mucho por las respuestas. Otras quieren una explicación concreta de todo lo que les ocurre. Estas diferentes necesidades deben ser tratadas en consecuencia por las enfermeras, que deben ser capaces de detectar lo que quiere cada paciente (28). Lo que, por supuesto, deben evitar los cuidadores en cualquier caso es el silencio y la indiferencia ante las preguntas del paciente. En el mejor de los casos, el paciente se irá decepcionado y en el peor realmente indignado con las enfermeras (9).