En muchos casos, es necesario contratar a alguien cuyo trabajo es entender su base de clientes y centrarse en resolver sus necesidades a largo plazo. Para la mayoría de las empresas, esta persona se llama el gerente de éxito del cliente, o CSM.
En este post, vamos a discutir lo que es un gerente de éxito del cliente, a continuación, explicar cómo se benefician de su negocio.
Gerente de éxito del cliente
Piense en el CSM como un mentor para sus clientes. Ellos explican el proceso de venta y se aseguran de que todo funcione bien después de una compra. Si los clientes tienen una pregunta, pueden hacer ping directamente a su CSM y trabajar con ellos para resolver cualquier problema urgente.
Aunque el trabajo principal de un CSM es construir relaciones, esto implica realizar una variedad de tareas para su equipo de éxito del cliente. En la siguiente sección, enumeraremos algunas de esas funciones, así como proporcionaremos un salario inicial estándar para este rol.
¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
Las principales responsabilidades de un CSM están cubiertas en la descripción del trabajo a continuación.
Descripción del puesto de gestor de éxito de clientes
Desde la preventa hasta la postcompra, los CSM completan una variedad de tareas y crean una relación de beneficio mutuo con sus clientes. Echa un vistazo a algunas de esas responsabilidades en la sección siguiente.
6 Responsabilidades de un Customer Success Manager
1. Abogar por la empresa.
Dado que un CSM trabaja de forma individual con los clientes, tiene la oportunidad de influir significativamente en su base de clientes. Deben actuar como animadores personales de su empresa explicando a los clientes por qué puede satisfacer sus necesidades específicas. Esta reputación positiva no sólo mantendrá a sus clientes satisfechos, sino que también les animará a recomendar a sus amigos.
2. Incorporar nuevos clientes.
La incorporación es una de las mayores prioridades para los CSM. Eso es porque es extremadamente importante educar a los clientes sobre cómo usar su producto. El Onboarding debe centrarse en las características que necesitan aprender, basándose en los proyectos que pretenden completar. De esta manera, pueden ponerse al día lo más rápido posible y estar un paso más cerca de lograr sus objetivos.
3. Seguimiento de las renovaciones.
El trabajo del CSM es crear clientes leales y repetitivos en lugar de usuarios de una sola vez. Por ello, las renovaciones son clave para este puesto. Los CSM deben hacer un seguimiento de las fechas de vencimiento de los productos de los clientes -ya sean mensuales, trimestrales o anuales- y hacer un seguimiento de los clientes para renovar sus contratos. Si no se hace un seguimiento, se corre el riesgo de una posible pérdida de clientes, lo que afecta a las tasas de retención de clientes.
4. Fomentar las ventas adicionales y las ventas cruzadas.
Otra forma de aumentar el valor de vida de un cliente es a través de las ventas adicionales y las ventas cruzadas. Los CSM se dedican a cumplir los objetivos de los clientes, lo que crea una oportunidad para introducir productos y servicios premium. Cuando los clientes son ideales para una actualización, los CSM pueden reunirse con ellos para explicarles por qué la compra adicional será útil. Como su CSM tendrá una relación con el cliente, será más probable que confíe en los consejos de su equipo.
5. Construya relaciones entre los clientes y el equipo de soporte.
Hay algunas preguntas que los clientes tendrán que no son responsabilidad del CSM. Las cuestiones técnicas, los problemas menores de los productos y las preguntas básicas sobre el negocio deben dirigirse a su equipo de soporte al cliente. Los CSM deben fomentar una relación entre los clientes y el soporte, facilitando a los usuarios la resolución de problemas pequeños o de corta duración.
6. Ser la voz del cliente.
Como alguien que trabaja directamente con los clientes, un CSM debe sentirse responsable de defender sus necesidades. Deben conocer en profundidad los gustos y disgustos de los clientes sobre sus productos, que pueden descubrirse a través de encuestas, reseñas, referencias y más. Los CSM deben organizar, analizar y compartir esta información con otros departamentos para garantizar que las decisiones de su empresa siempre tengan en cuenta la voz del cliente.
Si está considerando una carrera como gerente de éxito del cliente, o está pensando en contratar uno para su negocio, eche un vistazo a continuación para ver cuál es el salario promedio para este puesto.
Salario del gestor de éxito de clientes
Según Glassdoor, el salario medio nacional de un gestor de éxito de clientes en Estados Unidos es de 81.414 dólares. Este salario puede oscilar entre unos 55.000 dólares en el extremo inferior y unos 126.000 dólares en el extremo superior.
Para conocer más formas de mejorar el éxito de los clientes, lee esta guía para crear un equipo de éxito de clientes.
