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Tómese un momento para pensar en su experiencia más exquisita en la alta cocina. El maître se presentó tranquilamente y atendió todos tus caprichos. Su camarero vestía de etiqueta y se las arregló para ofrecer una experiencia que superó sus expectativas. Esto es similar al servicio de guante blanco. Sin embargo, el término servicio de guante blanco y la gestión del transporte suenan un poco extraños en una industria dedicada a hacer llegar los paquetes a los consumidores al menor coste posible. Mientras que los principales transportistas, como UPS, tienden a dejar el paquete en la puerta del cliente, a menudo sin ninguna notificación o llamada, no van más allá. Como resultado, los servicios de guante blanco y la gestión del transporte están empezando a convertirse en una tendencia importante, y los cargadores necesitan saber por qué.
¿Qué son exactamente los servicios de guante blanco?
Los servicios de guante blanco son los servicios ofrecidos en la gestión del transporte que van más allá de las expectativas estándar para la entrega. Mientras que un consumidor puede estar contento de ver un paquete sentado en la puerta de su casa al volver a ella, tiene un riesgo añadido. Un delincuente podría haber robado el paquete o su contenido podría perderse. Los servicios de guante blanco deben ir más allá de la entrega estándar en la gestión del transporte, y los consumidores están impulsando esta tendencia.
Aquí es donde entra en juego el término, servicios de guante blanco. Por definición, los servicios de guante blanco se refieren al manejo del cuidado que se utiliza cuando se trasladan productos en los que los transportistas o cargadores se ponen literalmente guantes blancos para proteger el producto. En el transporte, esto se traduce en tomar todas las precauciones necesarias, y no escatimar en gastos para entregar exactamente lo que un consumidor quiere sin mover el dedo proverbial.
¿Qué productos requieren servicios de guante blanco?
Los productos que requieren servicio de guante blanco son aquellos que no pueden ser fácilmente dejados en la puerta. Los frigoríficos, los grandes electrodomésticos, los muebles y los aparatos electrónicos caros son artículos que deben tener un nivel de servicio de guante blanco. Se trata de productos que podrían resultar dañados o muy costosos si no se manejan con el máximo cuidado y atención durante la entrega. Los muebles pueden engancharse y romperse fácilmente con el más mínimo gancho en una puerta, y los transportistas deben considerar el uso de la logística de guante blanco para cumplir la promesa de proporcionar exactamente lo que el consumidor desea. Como resultado, los cargadores deben establecer expectativas realistas para los servicios de guante blanco.
Establecer expectativas realistas en el servicio de guante blanco
Parte del problema y del desafío de ofrecer servicios de guante blanco en la logística de última milla proviene de establecer expectativas poco realistas. Los cargadores deben saber qué esperar al implementar los servicios de guante blanco en la entrega de la última milla. Aunque parte de este servicio sigue dependiendo de la definición tradicional de «guante blanco que lleva a los profesionales de la entrega», también debe abarcar la capacidad de interactuar con los conductores y los consumidores a lo largo de todo el trayecto de un envío. Como explica Jerry Levy de Inbound Logistics, las empresas y los cargadores que buscan implementar servicios de guante blanco deben seguir los siguientes pasos:
- Definir las características clave de manejo de los servicios de guante blanco. Esto incluye cosas como el escaneo automático, las notificaciones o las alertas. También debe incluir los puntos de contacto con los consumidores.
- Utilizar métricas para hacer un seguimiento del rendimiento. La medición del rendimiento es clave para garantizar que los servicios de guante blanco se utilizan y están a la altura de su potencial y valor.
- Prepárese para el peor de los casos. Esto permite a los transportistas planificar todas las posibilidades y mantener a los clientes contentos.
- Defina la responsabilidad. Aunque pueda parecer irrelevante, definir la responsabilidad es clave para asegurar que los transportistas y cargadores entienden los términos y servicios establecidos cuando se utilizan los servicios de guante blanco en la gestión del transporte.
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¿Qué pasa con la responsabilidad y las garantías de daños?
Hablando de responsabilidad, el servicio de guante blanco también tiene importantes implicaciones para reducir la responsabilidad y los daños incurridos durante la entrega normal de la última milla de un envío. Dado que la entrega de última milla de los productos que requieren servicios de guante blanco tienden a reflejar artículos de alto precio, los cargadores pueden reducir sus riesgos asociados con la entrega de tales productos a través de los servicios de guante blanco. Esto se traduce en primas más bajas y menos reclamaciones para el cargador. En definitiva, las reclamaciones de sus clientes y un mejor servicio al cliente conducen al crecimiento y la rentabilidad del cargador.
El servicio de entrega y la logística inversa también forman parte del servicio de guante blanco
El servicio de guante blanco también se presta a unas operaciones de logística inversa mejores y más eficaces. Dado que llegan menos devoluciones, los transportistas pueden identificar más rápidamente los productos que funcionan mal y otros problemas, ahorrando tiempo en la fábrica y en el almacén simultáneamente. Así, los servicios de guante blanco también hacen bajar los costes de gestión de las devoluciones y de la logística inversa.
Es el servicio antes, durante y después de la entrega
Entender el servicio de guante blanco es sencillo. Lleva el concepto de servicio después de la célula a un nivel completamente nuevo. Es el servicio antes, durante y después de la entrega, además de los dichos tradicionales que giran en torno a la venta. La logística de guante blanco también se basa en los servicios tradicionales de última milla, como la notificación de entrega o incluso las antiguas opciones de pago contra reembolso. Dado que los servicios de guante blanco buscan satisfacer las experiencias de los clientes, incluyendo el contacto con los consumidores después de la entrega para asegurarse de que se cumplen todos sus caprichos y expectativas, los cargadores pueden posicionarse mejor como empresas superiores en comparación con sus competidores.
¿Qué es lo siguiente?
Puede ser difícil establecer la conexión entre los servicios de guante blanco y las entregas de última milla, pero la unión de estos servicios tiene un gran potencial para los cargadores que buscan formas de seguir siendo competitivos. De hecho, en el próximo post se analizará con más detalle cómo los servicios de guante blanco y las entregas de última milla van de la mano y se apoyan el uno en el otro para la mejora continua.