A simple vista, el recorrido de los clientes puede parecer sencillo: usted ofrece un producto y ellos lo compran. Pero si se mira más de cerca, es fácil ver que el viaje del cliente es cada vez más complejo.
La Cuarta Revolución Industrial está redefiniendo las expectativas de los clientes cada día, y el consumidor medio utiliza ahora 10 canales para comunicarse con las empresas. Todos estos puntos de contacto crean recorridos del cliente cada vez más complejos, lo que hace más difícil garantizar siempre una gran experiencia del cliente. Pero la experiencia del cliente es más importante que nunca y, según un reciente estudio de Salesforce:
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El 80% de los clientes considera ahora que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos.
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El 69% de los consumidores quiere hablar con una empresa en tiempo real
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El 60% de los clientes en el Reino Unido espera que la experiencia del cliente esté conectada
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Permitirle optimizar el proceso de incorporación del cliente
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Comparar la experiencia del cliente deseada por sus clientes con la que realmente reciben
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Comprender las diferencias en los buyer personas a medida que pasan de la perspectiva a la conversión a través del embudo de compra.
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Crear un orden lógico para su viaje de compra.
Así que, sin duda, las expectativas de los clientes están sufriendo una gran transformación. La pregunta es entonces: ¿cómo pueden las marcas cumplir con estas expectativas y garantizar que cada viaje del cliente sea fluido?
Una forma excelente de entender y optimizar la experiencia del cliente es un proceso llamado customer journey mapping.
¿Qué es un customer journey map?
Un customer journey map es una representación visual del viaje del cliente (también llamado buyer journey o user journey). Te ayuda a contar la historia de las experiencias de tus clientes con tu marca en todos los puntos de contacto. Ya sea que sus clientes interactúen con usted a través de las redes sociales, el correo electrónico, el livechat u otros canales, mapear el viaje del cliente visualmente ayuda a garantizar que ningún cliente se escape.
Este proceso también ayuda a los líderes de negocios B2B a obtener información sobre los puntos de dolor comunes de los clientes, lo que a su vez les permitirá optimizar y personalizar mejor la experiencia del cliente.
¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?
El mapeo del recorrido del cliente (también llamado mapeo del recorrido del usuario) es el proceso de creación de un mapa del recorrido del cliente, una historia visual de las interacciones de sus clientes con su marca. Este ejercicio ayuda a las empresas a ponerse en la piel de sus clientes y a ver su negocio desde la perspectiva del cliente. Permite obtener información sobre los puntos de dolor comunes de los clientes y cómo mejorarlos.
En primer lugar, se trazan todos los posibles puntos de contacto con el cliente, por ejemplo, un sitio web, los canales sociales, las interacciones con los equipos de marketing y ventas.
A continuación, se crean recorridos del usuario a través de estos diversos puntos de contacto para cada persona compradora. Por ejemplo, un comprador millennial puede conocer un producto en las redes sociales, investigarlo en la versión móvil de su sitio web y, finalmente, realizar la compra en un ordenador de sobremesa.
La experiencia del cliente en cada punto de contacto debe incluirse en un mapa de recorrido del cliente. Esto puede incluir qué acción debe realizar el cliente y cómo responde tu marca.
¿Por qué es importante el customer journey mapping?
El customer journey mapping es importante, porque es un enfoque estratégico para entender mejor las expectativas del cliente y es crucial para optimizar la experiencia del cliente.
El mapeo del recorrido del cliente es tan importante para las pequeñas y medianas empresas como para las grandes. Las expectativas de los clientes están cambiando para todas las empresas, independientemente de su tamaño: los clientes exigen un enfoque omnicanal del servicio al cliente, el marketing y las ventas.
Uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente es la personalización. Un estudio reciente reveló que el 84% de los consumidores considera que ser tratado como un ser humano y no como un número es crucial para ganar su negocio. El mapeo del recorrido del cliente permite a las pymes crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto, para cada individuo y en todos los canales.
El mapeo del recorrido del cliente tiene una serie de beneficios tales como:
Sin embargo, el mayor beneficio es simplemente entender más a sus clientes. Cuanto mejor entienda sus expectativas, más podrá adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades.
¿Cómo permite el mapeo del viaje del cliente el marketing omnicanal y el servicio al cliente?
Los consumidores de hoy en día quieren una experiencia altamente personalizada y esto incluye sus esfuerzos de marketing y servicio al cliente. Este enfoque interconectado se denomina marketing omnicanal y servicio de atención al cliente omnicanal.
En términos de marketing, el mapeo del recorrido del cliente desempeña un papel crucial en este proceso, ya que los profesionales del marketing pueden dirigirse a un cliente potencial a través de múltiples puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente que navega por un producto en un sitio web puede ser reorientado con un anuncio en las redes sociales más adelante.
Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, el marketing omnicanal suele estar respaldado por un servicio de atención al cliente omnicanal. En este caso, el cliente puede recibir asistencia a través de cualquier canal, como las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o el chat en directo. Una vez más, el mapeo del recorrido del cliente puede permitir a su equipo de atención al cliente comprender mejor la experiencia del cliente y mejorar su capacidad para resolver los problemas.
¿Cómo puedo optimizar mi mapa de recorrido del cliente?
El mapeo de muchos recorridos diferentes del cliente a través de muchas personas compradoras diferentes puede llevar bastante tiempo. Y una vez que los ha mapeado, todavía necesita una forma de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal personalizada basada en su mapa.
Así que si se toma en serio el mapeo del viaje del cliente, entonces necesita invertir en un software que pueda eliminar la molestia de hacer esto. Las herramientas de mapeo del recorrido del cliente suelen formar parte del software de automatización de marketing como Pardot. Por ejemplo, le permiten crear fácilmente recorridos personalizados de los clientes y automatizar las acciones de marketing. Esto lleva sus esfuerzos de automatización de marketing al siguiente nivel.
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