En la comunicación, las palabras de un orador son sólo una fracción de sus esfuerzos. El tono de su voz, la velocidad y el ritmo de la palabra hablada, y las pausas entre esas palabras pueden expresar más de lo que se comunica sólo con palabras. Además, sus gestos, posturas y expresiones suelen transmitir una serie de señales sutiles. Estos elementos no verbales pueden ofrecer al oyente importantes pistas sobre los pensamientos y sentimientos del hablante y, por tanto, corroborar o contradecir las palabras de éste.
El estudio más común y casualmente citado sobre la importancia relativa de los mensajes verbales y no verbales en la comunicación personal es el del profesor Albert Mehrabian, de la Universidad de California en Los Ángeles. En la década de 1970, sus estudios sugirieron que deducimos de forma abrumadora nuestros sentimientos, actitudes y creencias sobre lo que alguien dice no por las palabras reales pronunciadas, sino por el lenguaje corporal y el tono de voz del orador.
De hecho, el profesor Mehrabian cuantificó esta tendencia: las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal representan respectivamente el 7%, el 38% y el 55% de la comunicación personal.
Los elementos no verbales son especialmente importantes para comunicar los sentimientos y la actitud, sobre todo cuando son incongruentes: si las palabras y el lenguaje corporal no concuerdan, uno tiende a creer el lenguaje corporal.
Si las palabras y el lenguaje corporal de un orador difieren, es más probable que los oyentes crean en la comunicación no verbal del orador y no en sus palabras. Por ejemplo, supongamos que una persona afirma: «¡No tengo ningún problema contigo!» mientras evita el contacto visual, parece ansiosa y mantiene un lenguaje corporal cerrado. Independientemente del monólogo interno de la persona, el oyente probablemente confiará en la forma de comunicación predominante, que según los hallazgos del profesor Mehrabian es la no verbal (38% + 55%), en lugar del significado literal de las palabras (7%.)
Tengo dos argumentos en contra de la interpretación excesivamente simplificada de la «Regla 7-38-55». En primer lugar, es muy difícil cuantificar el impacto del tono de voz y el lenguaje corporal en la eficacia de la comunicación. En segundo lugar, tales cuantificaciones son muy subjetivas y no pueden aplicarse como regla a todos los contextos. El propio profesor Mehrabian ha advertido,
«Gusto total = 7% de gusto verbal + 38% de gusto vocal + 55% de gusto facial. Tenga en cuenta que ésta y otras ecuaciones relativas a la importancia relativa de los mensajes verbales y no verbales se derivaron de experimentos que trataban sobre la comunicación de sentimientos y actitudes (es decir, de agrado y desagrado). A menos que un comunicador esté hablando de sus sentimientos o actitudes, estas ecuaciones no son aplicables.»
Este estudio es un recordatorio conveniente -si no preciso- de que las señales no verbales pueden ser más valiosas y reveladoras que las verbales. Por lo tanto, para ser eficaces y persuasivos en nuestra comunicación verbal -en presentaciones, oratoria o comunicación personal- es esencial complementar nuestras palabras con el tono y la voz adecuados y el lenguaje corporal apropiado.