Última actualización: 10/12/19
Tener presencia en los principales sitios de reseñas le da a tus clientes o consumidores la posibilidad de escribir reseñas para tu negocio, pero lo más importante es que te da la oportunidad de responder.
Por qué debe responder a sus reseñas positivas
Aunque la mayoría de la gente sabe lo crucial que es responder a las reseñas negativas, es igual de esencial responder a sus reseñas positivas. Cuando se escriben con eficacia, tus respuestas actúan como una gran herramienta de marketing gratuita.
¿Por qué?
- Demuestra que eres receptivo y un buen comunicador.
- Le da a la gente una idea de cómo es trabajar y comunicarse contigo. ¿Es usted amigable?
- Es una oportunidad para tener un punto de contacto uno a uno con su cliente.
- Demuestra que usted se preocupa individualmente por cada persona y que los está escuchando.
- Demuestra que usted aprecia a sus clientes/consumidores y que le importa que estén satisfechos.
Ahora que usted sabe lo importante que es responder a las reseñas positivas, hemos compilado algunas mejores prácticas para saber cómo responder exactamente.
El objetivo es hacer que los clientes satisfechos vuelvan, y mostrar a los posibles clientes o consumidores que usted es alguien con quien quieren hacer negocios.
Sea rápido, agradecido, único y personal
La prontitud en su respuesta es indicativa del nivel de atención de su negocio. Cuando respondes a las reseñas con prontitud, demuestra que es probable que también respondas a los correos electrónicos y a las llamadas telefónicas rápidamente. Se percibe como alguien con quien es fácil trabajar. Idealmente, querrá responder en un plazo de 24 horas.
Dejar que una reseña se quede por mucho tiempo le dice a su revisor (y a otros que se encuentran con la reseña) que usted o su empresa pueden no apreciar realmente a sus clientes.
No olvide dar las gracias con todas las palabras que pueda: aprecio, gracia, gracias, sois los mejores, etc.
Por ejemplo, un cliente deja una reseña que dice:
Estamos muy impresionados por el nivel de profesionalidad que Jones Bookkeeping Services proporcionó a nuestra empresa. Muy recomendable!
– Jennifer B.
Su respuesta podría decir:
«¡Gracias, Jennifer, por tus amables palabras! Nos hace felices saber que proporcionar a nuestros clientes los mejores servicios de contabilidad que podemos ofrecer está dando sus frutos. Si podemos hacer su vida más fácil, entonces realmente hemos hecho nuestro trabajo. Si hay alguna otra forma en la que podamos ayudarle, no dude en ponerse en contacto con nosotros.»
Incluya palabras clave en sus respuestas a las reseñas
Cuando los clientes son imprecisos en su reseña, es importante responder con los detalles. La gente lee las reseñas, y cuanto más sepan sobre los servicios que proporcionas, mejor. Esta práctica también puede ayudar a impulsar tu presencia porque la incrustación de palabras clave es útil para fines de SEO.
Por ejemplo, digamos que un cliente reciente dejó una reseña para una pequeña boutique del centro.
La reseña era excelente pero vaga:
«Nos encantó el nivel de servicio al cliente que experimentamos en Downtown Boutique. ¡La próxima vez que estemos en la ciudad, volveremos a visitarnos!»
– Kate W.
Su respuesta debería incluir algunos detalles que expliquen qué tipo de servicio proporcionó al cliente:
«¡Agradecemos su amable crítica, Kate! Estamos muy contentos de que hayamos podido ayudarte a encontrar los artículos decorativos adecuados para ayudar a complementar tu hogar. La próxima vez que estés en la ciudad, ven a ver qué nuevos artículos tenemos, ¡nos encantaría verte!»
Olvida la información personal e identificativa
Aunque el tipo de servicio que presta tu negocio debe ser evidente, es esencial dejar fuera la información que pueda ser perjudicial o demasiado personal para tu cliente.
Por ejemplo:
«El bufete de abogados Jones and Jones superó nuestras expectativas. Todas las personas con las que trabajamos fueron amables, atentas y comprensivas con nuestra situación única.»
– Jan Williams
Una respuesta podría ser:
«Apreciamos mucho su atenta reseña, Jan. Siempre nos interesa asegurarnos de que realizamos todas las consultas de forma adecuada, eficiente y productiva. Si alguna vez necesita nuestros servicios en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nosotros.»
Como puede ver, en este último ejemplo, la respuesta es personal para la persona que dejó la reseña, contiene los servicios prestados sin dar ninguna información personal (consulta), y es única y agradecida.
Las respuestas personales a las reseñas positivas son oro para tu negocio
Elaborar una reseña nueva y personal para todos y cada uno de los clientes lleva tiempo, pero es un tiempo bien empleado. No sólo ayuda a convertir a tus clientes en clientes habituales, sino que también muestra a los compradores potenciales que te preocupas y que eres humano. La gente quiere trabajar con personas reales, no con entidades comerciales anónimas. Su respuesta a la revisión indica que su negocio realmente se preocupa.
Podemos ayudar
Conseguir reseñas de forma consistente puede ser un reto para las pequeñas empresas, ya que muchas informan de que han pedido reseñas a sus clientes, pero nunca las han recibido.
O bien, no han pedido reseñas, pero las reseñas negativas se acumulan a pesar de que la mayoría de los clientes dicen estar contentos.
Empiece a obtener reseñas que reflejen la verdadera experiencia de los clientes con su negocio ahora con nuestro servicio de Gestión de Reseñas Online.