Le organizzazioni si affidano al processo di case management per semplificare e rendere più gestibili problemi complessi. Questo processo fornisce alle organizzazioni flussi di lavoro scalabili, ripetibili ed efficienti per facilitare la risoluzione di questi problemi complessi. Il software di case management fornisce alle organizzazioni una soluzione semplificata per tracciare e risolvere i casi.
Che cos’è il case management?
Un “caso” nel case management si riferisce a una singola occorrenza di un evento, problema o incidente. Può essere molte cose diverse a seconda del prodotto o servizio che un’organizzazione fornisce. Esempi di possibili casi possono includere:
- reclami dei clienti
- biglietti di supporto
- inserimento dei clienti
- transazioni fraudolente
Il processo di case management consiste nel prendere un problema complesso e semplificarlo attraverso l’implementazione di flussi di lavoro replicabili. Le organizzazioni in genere si affidano a un software di case management per creare, implementare e valutare questi flussi di lavoro.
I flussi di lavoro di case management specificano come un caso procederà dall’inizio alla fine. Senza processi di case management stabiliti, le organizzazioni lotteranno per risolvere e tracciare i casi, raggiungere la coerenza nei risultati, fare errori costosi e sperimentare costi operativi più elevati.
Caratteristiche del sistema di case management
Le caratteristiche di un sistema di case management variano tra le industrie e a seconda dei prodotti e servizi che un’organizzazione fornisce. Tuttavia il processo del sistema includerà:
- Raccolta e gestione delle informazioni
- Processo decisionale
- Un’interfaccia condivisa
- Conservazione delle informazioni ai fini della conformità
Raccolta e gestione delle informazioni
Il processo di gestione dei casi dovrebbe aiutare un’organizzazione a raccogliere informazioni, estrarre le informazioni importanti e organizzarle in un database centralizzato. La capacità di accedere facilmente a queste informazioni è la chiave per accedere al rischio, progettare e implementare un piano, e valutare il processo per identificare potenziali miglioramenti.
Processo decisionale
Un sistema di case management aiuta le organizzazioni a prendere decisioni semplici e coerenti sulla base di criteri stabiliti. Il processo decisionale può essere completamente automatizzato o può aiutare gli esseri umani a prendere decisioni più informate.
Un’interfaccia condivisa
Le informazioni dovrebbero essere accessibili ai principali stakeholder attraverso un dashboard di facile utilizzo. Questo facilita il facile accesso e la condivisione delle informazioni, non solo all’interno dell’organizzazione, ma anche con i clienti e le terze parti interessate.
Mantenere le informazioni per scopi di conformità
È importante tenere traccia della storia del caso e conservare copie di note, comunicazioni e documentazione importante. Il vostro case management dovrebbe aiutare a creare un audit trail per aumentare la conformità e fornire maggiori opportunità di follow-up.
Benefici del processo di case management
Il processo di case management offre una vasta gamma di benefici a livello organizzativo. Uno dei benefici più importanti è la capacità di rendere gestibili problemi complessi implementando flussi di lavoro efficienti. Con i flussi di lavoro stabiliti, i case manager e le altre parti interessate possono elaborare e implementare piani efficaci in modo coerente.
Altri benefici del processo di case management includono:
Risoluzione più rapida dei casi
Il software di case management ottimizza la gestione dei casi dell’organizzazione. I membri del team possono usare un’unica soluzione per comunicare, tracciare e migliorare i casi. Un processo semplificato aumenta sia l’efficienza che la produttività dei dipendenti.
Migliore conservazione dei dati
Con le soluzioni di gestione dei casi, le organizzazioni possono conservare tutte le informazioni relative ai casi in un database di facile accesso. Le funzioni avanzate di gestione dei documenti facilitano la raccolta, l’estrazione, la categorizzazione e l’archiviazione dei dati importanti.
Collaborazione efficiente
Il software di gestione dei casi semplifica la comunicazione, permettendo alle parti interessate di accedere alle informazioni e comunicare attraverso una singola interfaccia. Questo aiuta i case manager e gli altri rappresentanti a fornire ai clienti aggiornamenti in tempo reale.
Facile accesso alle informazioni
La capacità di accedere rapidamente alle informazioni riguardanti un caso specifico accelera notevolmente la loro risoluzione.
Eliminazione dei processi manuali
Le soluzioni automatizzate per la gestione dei casi eliminano la necessità di raccogliere documenti cartacei, consentendo di raccogliere e archiviare la documentazione in formato elettronico. La raccolta manuale di documenti dai clienti e da altre parti spreca risorse preziose e ritarda la risoluzione dei casi. Questo impedisce all’organizzazione di fornire un’eccellente assistenza ai clienti.
Fornire un servizio clienti superiore
Un livello superiore di assistenza viene fornito facilitando la comunicazione con i clienti e consentendo la risoluzione tempestiva dei loro problemi.
Capire meglio i clienti
I sistemi di case management possono aiutare le organizzazioni ad analizzare i dati per individuare le tendenze, concentrarsi sugli indicatori di performance chiave e identificare le opportunità per servire meglio i clienti. L’analisi dei dati è fondamentale per la fase di valutazione del processo di case management. Senza accesso ai dati, è difficile, se non impossibile, per le organizzazioni migliorare i loro processi.
Usi potenziali del case management
I casi d’uso potenziali del case management dipendono in gran parte dal settore e dai prodotti e servizi che un’organizzazione fornisce. Il processo di case management può essere utilizzato in entrambi i casi di uso aziendale e di sistema. In entrambe le aree il case management aiuta un’organizzazione a ottimizzare i suoi processi.
Ci sono diversi esempi di casi d’uso del case management che sono comuni a tutti i settori. Che un’organizzazione fornisca prodotti o servizi, generalmente richiede un processo centralizzato per affrontare i problemi di assistenza ai clienti. Questi includono funzioni importanti come l’assegnazione dei ticket, l’elaborazione delle richieste di servizio, il monitoraggio dei casi e la corrispondenza con i clienti. Il software di gestione dei casi aiuta le organizzazioni a gestire tutti questi problemi attraverso una soluzione facile da usare.
Un altro caso d’uso comune è il customer onboarding. L’onboarding dei clienti è stato tradizionalmente lungo e inefficiente per le organizzazioni. L’onboarding è semplificato attraverso l’automazione e percorsi di processo strutturati. Il software di case management è particolarmente efficace nell’automatizzare quei processi che sono stati tradizionalmente i più inefficienti e dispendiosi.
Le fasi del processo di case management
Il processo di case management consiste in sette fasi. Queste fasi non sono lineari e sono destinate a fornire un approccio completo al processo dall’inizio alla fine. L’approccio fornisce flessibilità, permettendo al case manager di tornare alle fasi precedenti se necessario. Per esempio, durante la fase di follow-up, un case manager può apprendere che il piano attuato non ha risolto il problema. In questo caso, il case manager dovrebbe tornare alla fase di pianificazione per trovare un’altra soluzione.
Le sette fasi del processo di gestione dei casi sono:
- Screening
- Valutazione
- Determinazione del rischio
- Pianificazione
- Implementazione
- Following-up
- Valutazione
Screening
Questa fase iniziale del processo di gestione dei casi è progettata per eliminare quei casi che non richiedono risoluzione o che possono essere risolti rapidamente. Il processo di gestione dei casi è usato per risolvere problemi complessi su scala. Eliminando i problemi che non giustificano ulteriori azioni, un’organizzazione risparmia risorse preziose e aumenta l’efficienza.
Selezionare i casi non significa che i reclami vengono ignorati o che un’organizzazione ha pratiche di servizio clienti scadenti. Piuttosto, in questa fase, un’organizzazione dovrebbe rispondere tempestivamente alla richiesta di assistenza di ogni individuo, informarlo sul processo e sulle decisioni prese, e consigliarlo sulle opzioni alternative, se disponibili.
Valutazione
Come il processo di screening, nella fase di valutazione, un case manager esamina le informazioni fornite. Tuttavia, lo scopo della valutazione è quello di comprendere a fondo il problema per creare una soluzione, non di determinare se il problema è idoneo al processo di gestione del caso.
Il case manager raccoglierà ulteriori informazioni, in genere conducendo un’intervista con la parte appropriata, come un cliente o un dipendente. Oltre a raccogliere informazioni per accedere al problema, questa è un’opportunità per il case manager di rassicurare. Quando si interagisce con i clienti, farli sentire apprezzati è una parte importante del processo di case management.
Le organizzazioni dovrebbero creare dei questionari per aiutare i case manager a raccogliere informazioni. Questi dovrebbero essere usati solo come guide. È più importante stabilire un dialogo piuttosto che somministrare una sessione di domande e risposte. Creare e memorizzare i questionari è semplice con il software di case management.
Determinazione del rischio
Questa fase del processo di case management ha una funzione di triage. I case manager hanno il compito di determinare i rischi del caso e dare priorità alla sua risoluzione in relazione ad altri casi. Questo viene spesso realizzato assegnando una qualche misura di rischio prestabilita.
La determinazione del rischio gioca un ruolo importante nell’efficienza generale del processo di gestione dei casi. Dando delle priorità, le organizzazioni possono allocare le loro risorse verso la risoluzione dei problemi più urgenti. Per esempio, supponiamo che il reparto frodi di una banca riceva un ticket da un cliente che contesta un piccolo addebito sulla sua carta di credito. La banca riceve anche una segnalazione che un bonifico non autorizzato ha svuotato il conto di risparmio di un altro cliente.
Entrambi i problemi sono urgenti, soprattutto dal punto di vista di ciascun cliente, ma uno è chiaramente più urgente dell’altro. In questo caso, ha senso dare la priorità al secondo ticket rispetto al primo. Una volta che un case manager ha una comprensione dei rischi di ogni caso, può iniziare a pianificare una soluzione.
Pianificazione
Nella fase di pianificazione, il case manager chiarisce gli scopi e gli obiettivi, e identifica le azioni necessarie per raggiungerli. Gli obiettivi devono essere raggiungibili e specifici. I grandi obiettivi dovrebbero essere suddivisi in passi più piccoli.
Il case manager deve scegliere le risorse appropriate per raggiungere gli obiettivi. Qui è dove avere flussi di lavoro stabiliti gioca un ruolo inestimabile. Flussi di lavoro facilmente accessibili e facili da seguire aiutano i case manager a scegliere il giusto corso d’azione. Assicurano anche la coerenza tra i casi e l’organizzazione nel suo complesso.
Vale la pena notare che la fase di pianificazione non sarà sempre possibile o pratica. Per esempio, quando la risoluzione di un caso è urgente e semplicemente non c’è abbastanza tempo per pianificare. Dove i case manager hanno difficoltà a identificare e fissare gli obiettivi, è spesso necessario tornare alle fasi precedenti del processo di case manager per raccogliere ulteriori informazioni.
Implementazione
Nella fase di implementazione del processo di case management, il case manager esegue il piano che ha creato nella fase di pianificazione. Per esempio, supponiamo che un cliente presenti un ticket di supporto per un problema tecnico con un pezzo di hardware come un portatile o un televisore. L’implementazione può comportare il contatto e la programmazione di un appuntamento con un tecnico sul campo, o l’organizzazione della spedizione di ritorno dell’articolo.
La fase di implementazione del processo di case management fornisce una preziosa opportunità per raccogliere dati. I case manager dovrebbero prendere nota di ciò che hanno fatto. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare la gestione dei casi futuri, così come per migliorare l’efficienza del sistema di case management.
Follow-up
Nella fase di follow-up, il case manager raggiunge le parti appropriate per raccogliere informazioni e determinare se la soluzione è stata efficace. Tornando al nostro esempio di cui sopra, se il case manager ha programmato un tecnico per visitare il cliente, dovrebbe determinare se il tecnico ha visitato e riparato con successo l’articolo.
Il case manager potrebbe scoprire che il piano è stato implementato senza problemi e ha soddisfatto tutti gli obiettivi. Oppure il problema potrebbe non essere completamente risolto e richiedere ulteriori azioni. In tal caso, il case manager deve tornare alla fase di pianificazione per sviluppare un nuovo piano d’azione. Dopo l’implementazione del nuovo piano, il case manager farà di nuovo il follow-up per determinare la risoluzione, e così via fino a quando il caso è risolto.
Valutazione
In quest’ultima fase del processo di case management, il case manager raccoglie dati e feedback. Questo include dati come i risultati, i costi e la durata del caso. L’organizzazione usa queste informazioni per creare rapporti e valutare il processo di case management sia dal punto di vista del ROI che dei costi. Dove necessario, vengono fatti dei miglioramenti nel processo per aumentare l’efficienza.
Abbiamo notato sopra che la fase di implementazione fornisce un’opportunità inestimabile per raccogliere dati. L’organizzazione dovrebbe guardare cosa ha funzionato e cosa no. Si dovrebbero tenere registrazioni dettagliate dei metodi e delle risoluzioni di successo per evitare di implementare piani inefficaci in casi futuri. Gli stakeholder dovrebbero collaborare regolarmente su soluzioni alternative che possono essere implementate in casi futuri.
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