Na pozór podróż klienta może wydawać się prosta – oferujesz produkt, a oni go kupują. Jednak przyglądając się bliżej, łatwo zauważyć, że podróż klienta staje się coraz bardziej złożona.
Czwarta rewolucja przemysłowa codziennie na nowo definiuje oczekiwania klientów, a przeciętny konsument korzysta obecnie z 10 kanałów komunikacji z firmami. Wszystkie te punkty kontaktu tworzą coraz bardziej złożone podróże klienta, co sprawia, że coraz trudniej jest zawsze zapewnić doskonałe doświadczenia klienta. Jednak doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek, a według najnowszych badań firmy Salesforce:
-
80% klientów uważa obecnie, że ich doświadczenie z firmą jest równie ważne jak jej produkty.
-
69% konsumentów chce rozmawiać z firmą w czasie rzeczywistym
-
60% klientów w Wielkiej Brytanii oczekuje, że doświadczenie klienta będzie połączone
Więc oczekiwania klientów bez wątpienia ulegają poważnej transformacji. Pytanie brzmi więc: jak marki mogą sprostać tym oczekiwaniom i sprawić, by każda podróż klienta przebiegała bez zakłóceń?
Jednym z doskonałych sposobów na zrozumienie i optymalizację doświadczeń klienta jest proces zwany customer journey mapping.
Co to jest customer journey map?
Mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja podróży klienta (zwanej również podróżą kupującego lub użytkownika). Pomaga ona opowiedzieć historię doświadczeń klientów z marką we wszystkich punktach styku. Niezależnie od tego, czy klienci kontaktują się z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, livechatu czy innych kanałów, wizualne odwzorowanie podróży klienta pomaga zapewnić, że żaden klient nie prześlizgnie się przez szczeliny.
Proces ten pomaga również liderom biznesu B2B uzyskać wgląd w powszechne punkty bólu klienta, co z kolei pozwoli im lepiej zoptymalizować i spersonalizować doświadczenie klienta.
Co to jest customer journey mapping?
Customer journey mapping (zwany również user journey mapping) to proces tworzenia mapy podróży klienta, czyli wizualnej opowieści o interakcjach Twoich klientów z Twoją marką. To ćwiczenie pomaga firmom wejść w buty klienta i spojrzeć na swój biznes z jego perspektywy. Dzięki temu można uzyskać wgląd w typowe punkty bólu klienta i dowiedzieć się, jak można je poprawić.
Po pierwsze, mapowane są wszystkie możliwe punkty styku z klientem, na przykład strona internetowa, kanały społecznościowe, interakcje z zespołami marketingowymi i sprzedażowymi.
Podróże użytkownika są następnie tworzone dla każdego kupującego persony na podstawie tych różnych punktów styku. Na przykład, kupujący z pokolenia millenialsów może dowiedzieć się o produkcie na portalu społecznościowym, zbadać go na mobilnej wersji strony, a następnie dokonać zakupu na komputerze stacjonarnym.
Doświadczenia klienta w każdym punkcie styku z marką powinny być uwzględnione w mapie podróży klienta. Może to obejmować działania, które klient musi podjąć i reakcję Twojej marki.
Dlaczego customer journey mapping jest ważny?
Customer journey mapping jest ważny, ponieważ stanowi strategiczne podejście do lepszego zrozumienia oczekiwań klienta i jest kluczowy dla optymalizacji doświadczeń klienta.
Customer journey mapping jest tak samo ważny dla małych i średnich przedsiębiorstw, jak i dla większych firm. Oczekiwania klientów zmieniają się dla wszystkich firm, niezależnie od ich wielkości – klienci wymagają omnichannelowego podejścia do obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.
Jednym z najważniejszych aspektów customer experience jest personalizacja. Ostatnie badania wykazały, że 84% konsumentów uważa, że bycie traktowanym jak człowiek, a nie jak numer, jest kluczowe dla zdobycia ich biznesu. Mapowanie podróży klienta pozwala MŚP na tworzenie spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu – dla każdej osoby, we wszystkich kanałach.
Mapowanie podróży klienta przynosi wiele korzyści, takich jak:
-
Pozwala zoptymalizować proces przyjmowania klienta
-
Benchmarking doświadczeń klienta pożądanych przez klientów w porównaniu z tym, co faktycznie otrzymują
-
Zrozumienie różnic w osobach kupujących w trakcie przechodzenia przez lejek zakupowy od perspektywy do konwersji.
-
Tworzenie logicznego porządku w podróży kupującego.
Największą korzyścią jest jednak po prostu lepsze zrozumienie swoich klientów. Im lepiej rozumiesz ich oczekiwania, tym lepiej możesz dopasować doświadczenie klienta do ich potrzeb.
Jak customer journey mapping umożliwia omnichannel marketing i obsługę klienta?
Dzisiejsi konsumenci chcą wysoce spersonalizowanych doświadczeń, a to obejmuje Twoje działania marketingowe i obsługę klienta. To wzajemnie powiązane podejście nazywane jest marketingiem omnichannel i omnichannel customer service.
W zakresie marketingu, customer journey mapping odgrywa kluczową rolę w tym procesie, ponieważ marketerzy mogą dotrzeć do jednego prospektu w wielu punktach kontaktu. Na przykład, klient, który przegląda produkt na stronie internetowej, może być później retargetowany reklamą w mediach społecznościowych.
Aby zaoferować najlepsze możliwe doświadczenie klienta, marketing omnichannel jest często wspierany przez omnichannel customer service. Polega ona na tym, że klient może otrzymać wsparcie na każdym kanale, np. w mediach społecznościowych, za pomocą komunikatora lub czatu na żywo. Ponownie, mapowanie podróży klienta może pozwolić Twojemu zespołowi obsługi klienta na lepsze zrozumienie doświadczeń klienta i poprawić ich zdolność do rozwiązywania problemów.
Jak mogę zoptymalizować moją mapę podróży klienta?
Mapowanie wielu różnych podróży klienta dla wielu różnych person kupujących może być dość czasochłonne. A kiedy już je odwzorujesz, nadal potrzebujesz sposobu, aby zaoferować spersonalizowane, omnichannelowe doświadczenie klienta w oparciu o Twoją mapę.
Jeśli więc poważnie myślisz o tworzeniu map podróży klienta, musisz zainwestować w oprogramowanie, które pomoże Ci to zrobić. Narzędzia do mapowania podróży klienta są zazwyczaj częścią oprogramowania do automatyzacji marketingu, takiego jak Pardot. Pozwalają one na przykład na łatwe tworzenie spersonalizowanych podróży klienta i automatyzację działań marketingowych. To przenosi Twoje wysiłki w zakresie automatyzacji marketingu na wyższy poziom.
Sprawdź demo potężnego oprogramowania do automatyzacji marketingu Pardot zbudowanego na CRM nr 1 na świecie.
