W wielu przypadkach, konieczne jest zatrudnienie osoby, której zadaniem jest zrozumienie bazy klientów i skupienie się na rozwiązywaniu ich długoterminowych potrzeb. W większości firm osoba ta nazywana jest menedżerem ds. sukcesu klienta (Customer Success Manager, CSM).
W tym wpisie omówimy, czym jest menedżer ds. sukcesu klienta, a następnie wyjaśnimy, jakie korzyści przynosi on Twojej firmie.
Menedżer ds. sukcesu klienta
Menedżer ds. sukcesu klienta przeprowadza klientów przez proces sprzedaży do fazy wsparcia. Zamiast funkcjonować jako agent wsparcia klienta, CSM nawiązuje bezpośrednie relacje z klientami i dostarcza im aktualne propozycje wartości. Pomaga to klientom rozwijać się i osiągać cele, jednocześnie wzmacniając ich relacje z firmą.
Myśl o CSM jako o mentorze dla swoich klientów. Wyjaśniają oni proces sprzedaży i zapewniają, że po zakupie wszystko przebiega bezproblemowo. Jeśli klienci mają pytania, mogą bezpośrednio skontaktować się ze swoim CSM i wspólnie z nim rozwiązać wszelkie palące problemy.
Podczas gdy głównym zadaniem CSM jest budowanie relacji, wiąże się to z wykonywaniem różnych zadań dla Twojego zespołu ds. sukcesu klienta. W następnej sekcji wymienimy kilka z tych funkcji, jak również przedstawimy standardową pensję początkową dla tej roli.
Co robi Customer Success Manager?
Główne obowiązki CSM zostały opisane w poniższym opisie stanowiska.
Opis stanowiska Customer Success Manager
Customer Success Manager współpracuje z klientami, aby zapewnić im narzędzia i wsparcie niezbędne do osiągnięcia ich celów. Obejmuje to doradzanie im przy podejmowaniu decyzji o zakupie oraz wdrażanie nowych użytkowników po zakupie. CSM posiada dogłębne zrozumienie potrzeb klienta i jest odpowiedzialny za przekazywanie informacji o wspólnych zachowaniach klientów do zespołów sprzedaży, marketingu i produktów.
Od fazy przedsprzedażowej do fazy po zakupie, CSM wykonują szereg zadań i tworzą wzajemnie korzystne relacje z klientami. Zapoznaj się z kilkoma z tych obowiązków w poniższej sekcji.
6 obowiązków Customer Success Managera
1. Reprezentowanie firmy.
Ponieważ CSM pracuje jeden na jeden z klientami, ma możliwość wpłynięcia w znaczący sposób na Twoją bazę klientów. Powinni działać jako osobiści cheerleaderzy Twojej firmy, wyjaśniając klientom, dlaczego możesz spełnić ich konkretne potrzeby. Ta pozytywna reputacja nie tylko sprawi, że Twoi klienci będą zadowoleni, ale również zachęci ich do polecania Ciebie swoim znajomym.
2. Włączanie nowych klientów.
Onboarding jest jednym z największych priorytetów dla CSM. Dzieje się tak dlatego, że niezwykle ważne jest, aby edukować klientów, jak korzystać z Twojego produktu. Onboarding powinien skupiać się na funkcjach, których muszą się nauczyć, w oparciu o projekty, które zamierzają zrealizować. W ten sposób klienci będą w stanie jak najszybciej osiągnąć swoje cele.
3. Monitoruj odnowienia.
Zadaniem CSM jest tworzenie lojalnych, powtarzających się klientów, a nie jednorazowych użytkowników. Dlatego właśnie odnowienia są kluczowe dla tej pozycji. CSM powinni śledzić daty wygaśnięcia produktów klienta – czy to co miesiąc, co kwartał, czy co rok – i kontaktować się z klientami, aby odnowić ich umowy. Bez tego ryzykujesz potencjalny odpływ klientów, co wpływa na wskaźniki utrzymania klientów.
4. Zachęcaj do sprzedaży rozszerzonej i krzyżowej.
Innym sposobem na zwiększenie wartości życiowej klienta jest sprzedaż rozszerzona i krzyżowa. CSM zajmują się realizacją celów klienta, co stwarza okazję do wprowadzenia produktów i usług premium. Kiedy klienci są idealnymi kandydatami do upgrade’u, CSM może się z nimi spotkać, aby wyjaśnić, dlaczego dodatkowy zakup będzie pomocny. Ponieważ Twój CSM będzie miał dobry kontakt z klientem, będzie on bardziej skłonny zaufać radom Twojego zespołu.
5. Buduj relacje pomiędzy klientami a zespołem wsparcia.
Są pewne pytania klientów, za które nie odpowiada CSM. Kwestie techniczne, drobne problemy z produktem oraz podstawowe pytania biznesowe powinny być kierowane do zespołu wsparcia klienta. CSM powinien wspierać relację pomiędzy klientami a działem wsparcia, ułatwiając użytkownikom rozwiązywanie małych lub krótkotrwałych problemów.
6. Bądź głosem klienta.
Jako osoba pracująca bezpośrednio z klientami, CSM powinien czuć się odpowiedzialny za rzecznictwo ich potrzeb. Musi on dogłębnie zrozumieć, co klienci lubią i czego nie lubią w Twoich produktach, co można odkryć dzięki ankietom, recenzjom, poleceniom i innym. CSM powinien organizować, analizować i dzielić się tymi informacjami z innymi działami, aby zapewnić, że decyzje Twojej firmy zawsze uwzględniają głos klienta.
Jeśli rozważasz karierę kierownika ds. sukcesu klienta lub myślisz o zatrudnieniu go w swojej firmie, spójrz poniżej, aby zobaczyć, jakie jest średnie wynagrodzenie na tym stanowisku.
Wynagrodzenie kierownika ds. sukcesu klienta
Zgodnie z Glassdoor, średnia krajowa pensja kierownika ds. sukcesu klienta w Stanach Zjednoczonych wynosi 81 414 USD. Wynagrodzenie to może wahać się od około 55 000 USD w dolnej części do około 126 000 USD w górnej części.
Aby dowiedzieć się więcej o sposobach poprawy sukcesu klienta, przeczytaj przewodnik po budowaniu zespołu sukcesu klienta.
