SPEAKING WITH THE PATIENT
Komunikacja pomiędzy pracownikami służby zdrowia – w tym przypadku pielęgniarkami – a pacjentem jest procesem, który rozpoczyna się wraz z pierwszym kontaktem tych dwojga i trwa tak długo, jak długo trwa relacja terapeutyczna. Pielęgniarka, która chce stworzyć właściwą relację z pacjentem, musi go pozyskać od pierwszej chwili. Stanie się to możliwe, jeśli rozmowa będzie przebiegała w odpowiednich warunkach. Choć wydaje się to oczywiste, należy zwrócić uwagę na to, że wymagana jest uprzejmość i życzliwość ze strony pielęgniarki (4, 17).
Pacjent powinien czuć się komfortowo w towarzystwie pielęgniarki, ale ta ostatnia powinna chronić swój prestiż i nie dopuszczać do nieporozumień. Kluczowym elementem jest konieczność zapewnienia spokojnego otoczenia, bez rozpraszających czynników zewnętrznych, co zapewni odpowiednią poufność rozmowy. Często obserwujemy zjawisko prowadzenia poważnych rozmów na środku korytarza oddziału ambulatoryjnego, pielęgniarskiego, przychodni lub w jakimś biurze szpitala, do którego wchodzą i wychodzą osoby trzecie niezwiązane z opieką nad danym pacjentem (18). W takim środowisku pacjenci wstydzą się swobodnie wyrażać siebie (19).
Niestety, pojęcie prywatności jest prawie nieznane w greckim systemie szpitalnym. Umiejętne zabiegi pielęgniarskie wykonywane są w salach bez parawanów lub na korytarzach, na oczach innych. Pacjenci i odwiedzający szpitale poruszają się bez ograniczeń po wszystkich obszarach oddziałów pielęgniarskich i klinicznych. Jednak to do nas należy uczenie naszych kolegów, a zwłaszcza nowych pielęgniarek i ich pacjentów dawania właściwego przykładu, aby sytuacja powoli zmieniała się na lepsze (20).
Nawet bardziej niż komfort przestrzeni, komunikacja z pacjentem wymaga dużo czasu. Każdy pacjent ma swój własny sposób i tempo ujawniania swojego problemu, ale potrzeba trochę czasu, aby poznać pielęgniarki i poczuć zaufanie niezbędne do stawienia im czoła. Pacjent powinien mieć poczucie, że ten czas – czy to pięć minut, czy godzina – należy wyłącznie do niego. Pacjent, który ma niepodzielną uwagę pielęgniarki, szybciej ujawnia swój problem, mając satysfakcję, że pielęgniarka go wysłuchała i obserwowała (21). Po wysłuchaniu chorego, pielęgniarka powinna z nim również rozmawiać. Bardzo ważny jest język, którego używa w tym celu. Często chory jest bombardowany dużymi słowami, które mają dla niego niewielkie lub żadne znaczenie (22). Po raz kolejny pielęgniarka może być kierowana do chorego w sposób niezrozumiały. Pacjenci, którzy wstydzą się swojej niewiedzy lub są niezdecydowani, unikają szukania wyjaśnień, a w rezultacie konsultacja jest nieadekwatna i nie prowadzi do właściwego dla pacjenta wyniku. Język komunikacji powinien więc być na poziomie słuchacza, który nie jest w stanie ocenić naszej wiedzy naukowej, ale musi zrozumieć, co mu mówimy (23).
Kolejnym ważnym warunkiem prawidłowej i skutecznej komunikacji między pielęgniarkami a pacjentami jest szczerość i uczciwość. Rozmowa z pacjentem nie powinna pozostawiać żadnych podejrzeń, wątpliwości i nieporozumień. Na przykład, jeśli pacjent podejrzewa, że rozmawiając z nim wykonujemy gesty w kierunku osoby towarzyszącej, będzie podejrzewał, że nie mówimy mu całej prawdy (4). Tam, gdzie istnieje potrzeba osobnej i prywatnej rozmowy z kimś z otoczenia pacjenta, powinniśmy bardzo uważać na miejsce, sposób i czas tej komunikacji, która powinna być niezależna od rozmowy z pacjentem (24, 25).
Komunikacja, jak już wspomniano, jest dwukierunkowa, ale to na pielęgniarce lub innym pracowniku służby zdrowia spoczywa odpowiedzialność za jej prawidłowy przebieg. Pacjent przystępuje do dialogu pod wpływem stresu i przeżywanych wydarzeń emocjonalnych. Ponadto, w zależności od psychosyntezy może być bardziej lub mniej spokojny. Reakcje takie jak złość, niedowierzanie, jęk, agresja i zaprzeczanie rzeczywistości są znanymi mechanizmami obronnymi, które są rekrutowane, aby pomóc mu dostosować się do nowej sytuacji, z którą się spotyka (8, 26). Rozgniewany pacjent zwykle nie ma wcześniejszych różnic osobistych z pracownikami służby zdrowia, choć są oni bezpośrednimi odbiorcami jego gniewu. Pracownicy służby zdrowia powinni zrozumieć i zaakceptować te mechanizmy, które służą zaspokajaniu lęku pacjenta i odpowiedzieć na nie informacją, świadomością i gotowością do udzielenia wszelkiej możliwej pomocy (27).
Na koniec, ludzie różnią się pod względem swoich potrzeb w zakresie komunikacji. Niektórzy oczekują lub wymagają cierpliwego słuchania, nie troszcząc się zbytnio o odpowiedzi. Inni chcą uzyskać szczegółowe wyjaśnienia na temat wszystkiego, co się z nimi dzieje. Te różne potrzeby powinny być odpowiednio traktowane przez pielęgniarki, które powinny umieć rozpoznać, czego chce każdy pacjent (28). Oczywiście w każdym przypadku opiekunowie powinni unikać milczenia i obojętności na pytania pacjenta. W najlepszym przypadku pacjent wyjdzie rozczarowany, a w najgorszym naprawdę oburzony na pielęgniarki (9).