Organizacje polegają na procesie zarządzania sprawami, aby uprościć i uczynić złożone problemy bardziej możliwymi do zarządzania. Proces ten zapewnia organizacjom skalowalny, powtarzalny i wydajny przepływ pracy, ułatwiający pomyślne rozwiązywanie tych złożonych problemów. Oprogramowanie do zarządzania sprawami zapewnia organizacjom usprawnione rozwiązanie do śledzenia i rozwiązywania spraw.
Co to jest zarządzanie sprawami?
„Sprawa” w zarządzaniu sprawami odnosi się do pojedynczego wystąpienia zdarzenia, problemu lub incydentu. Może to być wiele różnych rzeczy w zależności od tego, jaki produkt lub usługę dostarcza organizacja. Przykłady możliwych przypadków mogą obejmować:
- reklamacje klientów
- zgłoszenia do pomocy technicznej
- przyjęcie klienta do pracy
- nieuczciwe transakcje
Proces zarządzania przypadkami polega na wzięciu złożonego problemu i uproszczeniu go poprzez wdrożenie powtarzalnych przepływów pracy. Organizacje zazwyczaj polegają na oprogramowaniu do zarządzania sprawami, aby stworzyć, wdrożyć i ocenić te przepływy pracy.
Przepływy pracy w zarządzaniu sprawami określają, jak sprawa będzie przebiegać od początku do końca. Bez ustalonych procesów zarządzania sprawami, organizacje będą zmagać się z rozwiązywaniem i śledzeniem spraw, osiąganiem spójności w wynikach, popełnianiem kosztownych błędów i doświadczaniem wyższych kosztów operacyjnych.
Cechy systemu zarządzania sprawami
Cechy systemu zarządzania sprawami będą się różnić w różnych branżach i w zależności od produktów i usług, które organizacja dostarcza. Jednakże proces systemowy będzie zawierał:
- Gromadzenie i zarządzanie informacją
- Podejmowanie decyzji
- Współdzielony interfejs
- Zachowanie informacji dla celów zgodności
Gromadzenie i zarządzanie informacją
Proces zarządzania sprawami powinien pomóc organizacji w gromadzeniu informacji, wyodrębnić ważne informacje i zorganizować je w scentralizowanej bazie danych. Zdolność do łatwego dostępu do tych informacji jest kluczem do określenia ryzyka, zaprojektowania i wdrożenia planu oraz oceny procesu w celu zidentyfikowania potencjalnych ulepszeń.
Podejmowanie decyzji
System zarządzania przypadkami pomaga organizacjom podejmować proste i spójne decyzje w oparciu o ustalone kryteria. Podejmowanie decyzji może być w pełni zautomatyzowane lub może wspomagać człowieka w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji.
Wspólny interfejs
Informacje powinny być dostępne dla kluczowych interesariuszy poprzez przyjazny dla użytkownika pulpit nawigacyjny. Ułatwia to łatwy dostęp i dzielenie się informacjami, nie tylko wewnątrz organizacji, ale również z klientami i odpowiednimi stronami trzecimi.
Zachowanie informacji dla celów zgodności
Ważne jest śledzenie historii sprawy i zachowywanie kopii notatek, komunikacji i ważnej dokumentacji. Zarządzanie sprawami powinno pomóc w stworzeniu ścieżki audytu, aby zwiększyć zgodność i zapewnić lepsze możliwości dalszych działań.
Korzyści z procesu zarządzania sprawami
Proces zarządzania sprawami oferuje szeroki zakres korzyści na poziomie organizacyjnym. Jedną z najważniejszych korzyści jest możliwość uczynienia złożonych problemów możliwymi do zarządzania poprzez wdrożenie efektywnego przepływu pracy. Z ustalonymi przepływami pracy, kierownicy spraw i inni interesariusze mogą wymyślać i wdrażać skuteczne plany w sposób spójny.
Inne korzyści procesu zarządzania sprawami obejmują:
Szybsze rozwiązywanie spraw
Oprogramowanie do zarządzania sprawami usprawnia obsługę spraw organizacji. Członkowie zespołu mogą korzystać z jednego rozwiązania do komunikacji, śledzenia i usprawniania spraw. Usprawniony proces zwiększa zarówno efektywność, jak i produktywność pracowników.
Wzmocnione prowadzenie dokumentacji
Dzięki rozwiązaniom do zarządzania sprawami, organizacje mogą zachować wszystkie istotne dla sprawy informacje w jednej, łatwo dostępnej bazie danych. Zaawansowane funkcje zarządzania dokumentami ułatwiają zbieranie, wyodrębnianie, kategoryzowanie i przechowywanie ważnych danych.
Efektywna współpraca
Oprogramowanie do zarządzania sprawami usprawnia komunikację, umożliwiając zainteresowanym stronom dostęp do informacji i komunikację za pośrednictwem jednego interfejsu. Pomaga to menedżerom spraw i innym przedstawicielom w dostarczaniu klientom aktualizacji w czasie rzeczywistym.
Łatwy dostęp do informacji
Możliwość szybkiego dostępu do informacji dotyczących konkretnej sprawy znacznie przyspiesza jej rozwiązanie.
Eliminacja procesów ręcznych
Automatyczne rozwiązania do zarządzania sprawami eliminują potrzebę gromadzenia dokumentacji papierowej, umożliwiając gromadzenie i przechowywanie dokumentacji w formie elektronicznej. Ręczne zbieranie dokumentów od klientów i innych stron marnuje cenne zasoby i opóźnia pomyślne rozwiązanie spraw. To powstrzymuje organizację przed zapewnieniem doskonałej obsługi klienta.
Zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta
Najwyższy poziom opieki jest zapewniany poprzez ułatwienie komunikacji z klientem i umożliwienie terminowego rozwiązywania jego problemów.
Doskonalsze zrozumienie klientów
Systemy zarządzania sprawami mogą pomóc organizacjom w analizie danych w celu dostrzeżenia trendów, skoncentrowania się na kluczowych wskaźnikach wydajności oraz zidentyfikowania możliwości lepszej obsługi klientów. Analiza danych jest kluczem do fazy oceny procesu zarządzania sprawami. Bez dostępu do danych, jest trudne, jeśli nie niemożliwe, dla organizacji, aby poprawić swoje procesy.
Potencjalne zastosowania zarządzania przypadkami
Potencjalne przypadki użycia dla zarządzania przypadkami zależą w dużej mierze od branży oraz produktów i usług, które dostarcza organizacja. Proces zarządzania przypadkami może być wykorzystywany zarówno w przypadku zastosowań biznesowych, jak i systemowych. W obu obszarach zarządzanie przypadkami pomaga organizacji zoptymalizować jej procesy.
Istnieje kilka przykładów przypadków użycia zarządzania przypadkami, które są wspólne dla wszystkich branż. Niezależnie od tego, czy organizacja dostarcza produkty czy usługi, zazwyczaj wymaga scentralizowanego procesu rozwiązywania problemów związanych z obsługą klienta. Obejmują one ważne funkcje, takie jak przypisywanie biletów, przetwarzanie zgłoszeń serwisowych, śledzenie spraw i korespondencja z klientami. Oprogramowanie do zarządzania sprawami pomaga organizacjom obsługiwać wszystkie te kwestie za pomocą jednego, łatwego w użyciu rozwiązania.
Innym częstym przypadkiem użycia jest wprowadzanie klienta na pokład. Przyjęcie klienta do pracy było tradycyjnie czasochłonne i nieefektywne dla organizacji. Onboarding jest uproszczony dzięki automatyzacji i ustrukturyzowanym ścieżkom procesu. Oprogramowanie do zarządzania sprawami jest szczególnie skuteczne w automatyzacji tych procesów, które tradycyjnie były najbardziej nieefektywne i marnotrawne.
Fazy procesu zarządzania sprawami
Proces zarządzania sprawami składa się z siedmiu faz. Fazy te nie są liniowe i mają na celu zapewnienie całościowego podejścia do procesu od początku do końca. Podejście to zapewnia elastyczność, pozwalając menedżerowi przypadku na powrót do wcześniejszych faz w razie potrzeby. Na przykład, podczas etapu kontynuacji, menedżer przypadku może dowiedzieć się, że wdrożony plan nie rozwiązał problemu. W tym przypadku, menedżer przypadku będzie musiał powrócić do fazy planowania, aby wymyślić inne rozwiązanie.
Siedem faz procesu zarządzania przypadkiem to:
- Screening
- Assessing
- Determining risk
- Planning
- Implementing
- Following-up
- Evaluating
Screening
Ta początkowa faza procesu zarządzania sprawami ma na celu wyeliminowanie tych spraw, które nie wymagają rozwiązania lub które mogą być rozwiązane szybko. Proces zarządzania sprawami jest używany do rozwiązywania złożonych problemów na skalę. Eliminując te sprawy, które nie wymagają dalszych działań, organizacja oszczędza cenne zasoby, jednocześnie zwiększając efektywność.
Screening spraw nie oznacza, że skargi są lekceważone lub że organizacja ma słabe praktyki obsługi klienta. W tej fazie, organizacja powinna raczej w porę odpowiedzieć na prośbę o pomoc każdej osoby, poinformować ją o procesie i podjętych decyzjach oraz doradzić alternatywne opcje, jeśli są dostępne.
Ocena
Podobnie jak w przypadku procesu screeningu, w fazie oceny, menedżer przypadku przegląda dostarczone informacje. Jednakże celem oceny jest dokładne zrozumienie problemu, aby opracować rozwiązanie, a nie określenie, czy problem kwalifikuje się do procesu zarządzania przypadkiem.
Zarządca przypadku zbierze dodatkowe informacje, zazwyczaj poprzez przeprowadzenie wywiadu z odpowiednią stroną, taką jak klient lub pracownik. Oprócz zbierania informacji w celu uzyskania dostępu do problemu, jest to okazja dla menedżera przypadku, aby dodać otuchy. Podczas interakcji z klientami sprawienie, aby czuli się docenieni jest ważną częścią procesu zarządzania przypadkiem.
Organizacje powinny opracować kwestionariusze, aby pomóc menedżerom przypadku w zbieraniu informacji. Powinny one być używane tylko jako przewodniki. Ważniejsze jest nawiązanie dialogu niż prowadzenie sesji pytań i odpowiedzi. Tworzenie i przechowywanie kwestionariuszy jest proste dzięki oprogramowaniu do zarządzania przypadkami.
Określanie ryzyka
Ta faza procesu zarządzania przypadkami pełni funkcję triage. Osoby zarządzające sprawami mają za zadanie określenie ryzyka sprawy i nadanie jej priorytetu w stosunku do innych spraw. Jest to często osiągane poprzez przypisanie pewnej miary wstępnie określonego ryzyka.
Określanie ryzyka odgrywa ważną rolę w ogólnej efektywności procesu zarządzania sprawami. Dzięki ustalaniu priorytetów, organizacje mogą przeznaczać swoje zasoby na rozwiązywanie najbardziej palących problemów. Na przykład, załóżmy, że dział oszustw w banku otrzymuje zgłoszenie od klienta kwestionującego niewielką opłatę na swojej karcie kredytowej. Bank otrzymuje również zgłoszenie, że jakiś nieautoryzowany przelew opróżnił konto oszczędnościowe innego klienta.
Obydwie sprawy są pilne, szczególnie z punktu widzenia każdego klienta, ale jedna z nich jest wyraźnie pilniejsza od drugiej. W tym przypadku ma sens nadanie priorytetu drugiemu zgłoszeniu, a nie pierwszemu. Kiedy case manager ma już świadomość ryzyka związanego z każdą sprawą, może zacząć planować rozwiązanie.
Planowanie
W fazie planowania, case manager precyzuje cele i zadania oraz identyfikuje działania niezbędne do ich osiągnięcia. Cele muszą być osiągalne i konkretne. Szerokie cele powinny być podzielone na mniejsze kroki.
Menedżer przypadku musi wybrać odpowiednie zasoby do osiągnięcia celów. W tym miejscu posiadanie ustalonego przepływu pracy odgrywa nieocenioną rolę. Łatwo dostępne i łatwe do naśladowania przepływy pracy pomagają menedżerom w wyborze właściwego kierunku działania. Zapewniają one również spójność pomiędzy sprawami i organizacją jako całością.
Warto zauważyć, że faza planowania nie zawsze będzie możliwa lub praktyczna. Na przykład, gdy rozwiązanie sprawy jest pilne i po prostu nie ma wystarczająco dużo czasu na planowanie. Tam, gdzie menedżerowie spraw doświadczają trudności z identyfikacją i ustaleniem celów, często konieczny jest powrót do wcześniejszych faz w procesie menedżera sprawy, aby zebrać dodatkowe informacje.
Wdrażanie
W fazie wdrażania procesu zarządzania sprawą, menedżer sprawy wykonuje plan, który stworzył w fazie planowania. Na przykład, załóżmy, że klient składa zgłoszenie do pomocy technicznej dotyczące problemu technicznego z jakimś sprzętem, takim jak laptop lub telewizor. Realizacja może obejmować skontaktowanie się i zaplanowanie spotkania z technikiem w terenie lub zorganizowanie wysyłki zwrotnej przedmiotu.
Faza realizacji procesu zarządzania przypadkami stanowi nieocenioną okazję do zbierania danych. Osoby zarządzające sprawami powinny zanotować, co zrobiły. Informacje te mogą być wykorzystane do poprawy obsługi przyszłych spraw, jak również do poprawy wydajności systemu zarządzania sprawami.
Dalsze działania
W fazie dalszych działań, case manager dociera do odpowiednich stron, aby zebrać informacje i ustalić, czy rozwiązanie było skuteczne. Wracając do naszego przykładu z góry, jeśli menedżer przypadku zaplanował wizytę technika u klienta, ustali, czy technik odwiedził go i pomyślnie naprawił przedmiot.
Menedżer przypadku może stwierdzić, że plan został wdrożony bezproblemowo i spełnił wszystkie cele. Albo problem może nie zostać w pełni rozwiązany i wymagać dalszych działań. Jeśli tak, menedżer przypadku musi powrócić do fazy planowania, aby opracować nowy plan działania. Po wdrożeniu nowego planu, menedżer przypadku będzie kontynuował działania ponownie, aby ustalić rozwiązanie, i tak dalej, aż sprawa zostanie rozwiązana.
Ewaluacja
W tej ostatniej fazie procesu zarządzania przypadkiem, menedżer przypadku zbiera dane i informacje zwrotne. Obejmuje to dane takie jak wyniki, koszty i czas trwania sprawy. Organizacja wykorzystuje te informacje do tworzenia raportów i oceny procesu zarządzania sprawami zarówno z perspektywy ROI, jak i kosztów. Tam, gdzie to konieczne, ulepszenia są wprowadzane w procesie w celu zwiększenia wydajności.
Zauważyliśmy powyżej, że faza wdrożenia stanowi nieocenioną okazję do zbierania danych. Organizacja powinna przyjrzeć się temu, co zadziałało, a co nie. Szczegółowe zapisy metod i udanych rozwiązań powinny być przechowywane, aby uniknąć wdrażania nieskutecznych planów w przyszłych przypadkach. Zainteresowane strony powinny regularnie współpracować nad alternatywnymi rozwiązaniami, które mogą być wdrożone w przyszłych przypadkach.
About ProcessMaker
ProcessMaker to oprogramowanie do zarządzania procesami biznesowymi o niskim kodzie. Setki klientów komercyjnych, w tym wiele firm z listy Fortune 100, polega na ProcessMakerze, przekształcając cyfrowo ich podstawowe procesy biznesowe, umożliwiając szybsze podejmowanie decyzji, lepszą zgodność z przepisami i lepszą wydajność. Zaplanuj 7-dniowy bezpłatny okres próbny lub pobierz nasze whitepapers.